Sømløse betalinger – slik spisset Hästens tilbudet med Pay by Link

Å levere bedre søvn er et avansert håndverk. Madrassen skal ha perfekt balanse mellom fasthet og komfort, og sengen som helhet skal holde dere varme om vinteren og svale om sommeren.

For Hästens, et selskap med aner som strekker seg over 170 år tilbake i tid, er det produktet som skiller varemerket fra konkurrentene. Virksomhetens drivkraft er nytten av en god natts søvn og stolthet over håndverket, med omhyggelig utformet teknikk som ble introdusert av grunnleggeren Pehr Adolf Janson allerede i 1852.

Å kjøpe en luksusseng er derimot ingen enkel prosess. Kundene ønsker naturlig nok å prøve sengen før de handler, og tilleggsbestillinger i siste liten er helt vanlig. Alt dette skjer allerede før betalingen initieres. Hästens var godt kjent med denne utfordringen, og med ambisjonen om å gjøre kundeopplevelsen til en digital drøm startet selskapet en reise for å ta det gamle varemerket inn i fremtiden. Nøkkelen til fremtidsvisjonen ble Adyens Pay by Link-funksjon, en betalingslenke som gjør det mulig for kundene å betale på nett hvor og når de vil.

Ingenting er verre enn en søvnløs natt. Hver gang man ser på klokken, blir man minnet på at mer verdifull tid har gått tapt. Det samme gjelder for trege betalinger. Den digitale drømmen når det gjelder sengekjøp begynner og slutter med at kunden føler seg bekvem og gjennomgår en smidig og sømløs prosess.

Ifølge Hästens’ Chief Financial Officer Robert Carlen var det avgjørende at Hästens tilpasset seg digitaliseringens oppvåkning ved å tilby kundene større frihet i hvordan de betaler. Inntil nylig måtte kjøpelystne kunder dra til nærmeste butikk og betale via POS-terminaler, eller via bankoverføring på avstand. Med bankoverføringer mistet kundene imidlertid fordelene og insitamentene med kredittkort som for eksempel American Express, noe som ikke er i tråd med den høye standarden som varemerket er forbundet med. Mangelen på transparens og automatisering av betalingsflyten innebar også at økonomiavdelingen måtte dele transaksjonens status manuelt. Dette skapte friksjon og førte til at den overordnede prosessen med betalinger gikk sakte, samtidig som tilbakebetaling også var en utfordring.

Hästens ønsket at alle varemerkets kanaler skulle bli mer fleksible og effektive, uten at det skulle gå på bekostning av den eksklusive opplevelsen. Det selskapet trengte, var en løsning som var enkel å implementere og bruke for personalet, samtidig som teamet kunne etablere tydeligere kommunikasjon mellom de relevante avdelingene – og alt dette forbedrer også kundeopplevelsen i den andre enden.

Da Hästens implementerte Adyens løsning Pay by Link, viste den seg å være løsningen på problemet. Denne funksjonen gjør det mulig for selgerne å generere en betalingslenke i Hästens’ egen app, integrert med Adyens API-integrasjon, som deretter kan sendes direkte til kunden på e-post. Denne betalingslenken leder kundene til en sikker checkout (designet med Hästens’ grafiske profil) der de kan gjennomføre betalingen.

En kunde kan f.eks. velge en seng i butikken som vedkommende liker, men ikke ønsker å kjøpe der og da. Når kunden har forlatt butikken og, etter å ha tenkt litt, har bestemt seg for å kjøpe sengen, kan butikkselgeren opprette og sende en betalingslenke med noen få klikk. Kunden får en e-post og kan betale på sin foretrukne digitale enhet (PC, smarttelefon eller nettbrett) med sin foretrukne betalingsmetode. Hvis kunden bestemmer seg for å legge til enda en vare i bestillingen, er det enkelt å endre betalingslenken for å gi samme fleksibilitet og personlige touch som kunden får i butikk.

Hästens’ Mikael Wennberg, Digital Transformation Lead, lovpriste Adyens implementering av Pay By Link: “API-dokumentasjonen er fantastisk og supporten er kjempegod. Jeg kontaktet en av utviklerne våre, som sa at de fleste av API-integrasjonene vi har for ulike systemer holder høy kvalitet, samtidig som han mente at Adyens er den beste og mest detaljerte”.

“Vi ville bruke mobiltelefoner for å håndtere en bestilling og gjennomføre betalinger. I starten brukte vi en kortleser som ble koblet til telefonen med magnet, noe som var upraktisk,” fortsetter Robert.

For å gjøre denne ambisjonen til virkelighet – og lansere Pay by Link til sluttkunden – integrerte Hästens funksjonen i den eksisterende appen, som de forbedret ved hjelp av Apple Lap og personalets tilbakemeldinger. Dette innebærer også at Pay by Link er en 100 % mobil løsning som kan brukes uansett hvor personalet befinner seg, slik at de får større eierskap til betalingsprosessen. Appen kan også håndtere bestilling av forsendelser, kontroll av lager og sporing av bestillinger, noe som gjør den til en virkelig alt-i-ett-løsning som sparer tid for butikkmedarbeiderne.

“Vi ønsket en app som var brukervennlig og enkel å lære. Det er viktig at det er enkelt for nyansatte å komme i gang med ulike interne systemer, i stedet for å måtte bruke uker på å forklare hvordan virksomheten fungerer,” understreker Robert.

Hästens har opprettet over 1400 lenker i løpet av de siste tolv månedene, og antallet har bare økt med tiden. Hästens har hatt enorm suksess med den digitale transformasjonen, men fortsetter å fokusere på det varemerket er kjent for – de ikoniske sengene. Butikkene er og blir den beste måten å vise dem frem på.

Hästens’ digitale transformasjon har gjort det enklere å møte kundenes behov, noe som gjør hver kundeinteraksjon enda mer unik. Med tanke på alt Pay by Link støtter, er Robert glad for at funksjonen for det meste er usynlig for dem som handler: “Jeg tror suksessen i det vi gjør kan måles i hvor lite kunden merker av det vi har implementert. Hvis en kunde kommer inn i en butikk og de ikke engang merker at vi har et system, da er vi fornøyd, fordi det innebærer at interaksjonen mellom butikkselgeren og kunden fremdeles står i fokus.”

Mikael avslutter møtet med Adyen med å si: “For kunden skal teknologien være usynlig. For personalet skal den gjøre jobben enklere, slik at de kan bruke mer tid på kunden og mindre tid på administrative oppgaver. Det minimerer dessuten risikoen for feil i ulike prosesser.

Adyen og Hästens har samarbeidet siden 2018. Den sterke relasjonen og samarbeidet mellom selskapene har banet vei for det vellykkede prosjektet.

Når Mikael reflekterer over prosessen, gir han et viktig råd til selskaper som vil utvikle sin egen app med Pay by Link-funksjoner. Han understreker at selskapene ikke bør vente til alt er 100 % perfekt for å kunne lansere den. I stedet for å finjustere detaljene i det uendelige råder han alle til å våge å lansere først og løse utfordringene senere.

Er dere også på jakt etter en forbedret digital kjøpsreise for kundene? Vil dere også gjøre det enklere for kundene å betale? Kan Pay by Link være riktig metode for dere? Kontakt oss, så forteller vi mer om Pay by Link og hvordan det kan hjelpe deres bedrift på vekstreisen.