Omnikanal vs. multikanal: Hva er forskjellen?

For de fleste forbrukere har det blitt utrolig enkelt å veksle mellom ulike digitale enheter (f.eks. fra PC til smarttelefon). Ved hjelp av digitale løsninger kan vi navigere sømløst mellom digitale og fysiske kanaler for å få tilgang til bankkontoer, jobbmail og sosiale plattformer.

Som forhandlere bør dere ta hensyn til at det finnes mange ulike kanaler som ulike målgrupper foretrekker. Nettopp derfor må dere også sørge for at kundene kan handle når og hvor de har høyest sannsynlighet for å kjøpe. I stedet for å håpe at de kommer til deres foretrukne kanal, bør dere benytte dere av en omnikanal- eller multikanalstrategi for netthandelen, slik at kunden kan utforme sin egen kundereise.

Når dere prøver å skape nye sømløse kjøpsreiser for å oppnåøkt konvertering, vil dere snart oppdage at begrepene omnikanal og multikanal brukes i samme kontekst. Dette kan være forvirrende, selv om det er en klar forskjell mellom disse kjøpsreisene. Omnikanal handler om å tilby flere kanaler, multikanal viser til reisen kundene gjør mellom ulike kanaler.

La oss grave dypere i de to konseptene, hvilke fellesnevnere de har og hva som skiller dem fra hverandre når det gjeldernetthandelogdetaljhandel.

Begrepet multikanal beskriver en prosess som skjer over flere kanaler. Hvis dere tar i bruk en multikanalstrategi, kan kundene deres velge å interagere med varemerket på sin foretrukne kanal. Kundenes interaksjon med dere kan være i form av en betaling, en markedsføringskampanje eller et besøk i butikken.

I multikanalens kjøpsreise er ingen av kanalene integrert med hverandre. Når dere vil legge til en kanal i miksen, må dere skape en komplett kjøpsreise som er spesifikk for den aktuelle kanalen.

Selv om de ulike kanalene er koblet til varemerket deres, vil opplevelsen være bundet til den kanalen kunden interagerer med. Dermed må bedriften skape en sammenhengende, men separat opplevelse i hver kanal.

Forestill dere at en kunde ser en annonse for den nye kolleksjonen deres på T-banen. Kunden går deretter inn på Instagram-kontoen deres for å se på flere plagg og havner til slutt i nettbutikken for å finne mer produktinformasjon. Når de bestemmer seg for å kjøpe noe, kan de besøke butikken deres, se om butikken har plagget i riktig størrelse og eventuelt kjøpe plagget. Dette er et eksempel på en multikanalreise.

Med en multikanalstrategi møter kundene varemerket deres i den kanalen de foretrekker, men strategien kobler ikke møtet sammen med de andre kanalene dere benytter. Hvis man vil oppgradere en kundereise innen multikanalstrategien til en mer personlig og skreddersydd versjon, bør man rette blikket mot omnikanalstrategien.

Innenfor rammene for en omnikanalstrategi kan kundereisen skje mellom ulike kanaler. Ved å koble sammenflere kanalerkan kundene starte kundereisen i én kanal og avslutte sømløst i en annen.

Omnikanalstrategien er ikke et luksuriøst tillegg – den har blitt en nødvendighet. I dag ønsker kundene fleksibilitet til å kunne handle gjennom den kanalen som passer dem der og da. Ifølge vårt Retailbarometer 2022 sier54 procentav nordmennene at de ville vært mer lojale overfor et varemerke som lar dem kjøpe ting på nettet for deretter å returnere i butikk.

Kjøpsreisen i en omnikanalkontekst kan være så enkel som å bestille på nett og returnere i butikk, eller å sjekke varelageret på nettet før man oppsøker en fysisk butikk. De ulike kanalene kobles sammen for å skape en kundeopplevelse der kunden kan fortsette opplevelsen i en annen kanal enn den kundereisen startet i.

En kundereise innen omnikanalstrategien kan føles enhetlig for kunden, men under overflaten er ikke reisen så enkel som den ser ut. Omnikanalstrategien er bygd for at kanalene kunden møter, skal føles sømløse og enkle å håndtere, men i bakgrunnen ser det som regel annerledes ut.

For hver kanal som legges til og som kunden får tilbud om, genereres det et hav av forretningssystemer, utdaterte IT-integrasjoner og isolertedatasamlingersom kompliserer mer enn de forenkler. Et komplekst nett av programvare bak kulissene kan lett skape fartshindre for virksomheten og i verste fall påvirke kundeopplevelsen.

Heldigvis kan dere oppgradere omnikanalstrategien til et format som integrerer alle frontend- og backend-systemer i en og samme plattform.

Dette nye nivået kalles unified commerce. Konseptet innebærer at man konsoliderer alle betalingssystemer (og dataen de produserer) på tvers av alle kanaler på én felles plattform. På denne måten kan man mye enklere implementere nye digitale løsninger og kanaler i virksomheten, uansett hvor i verden kunden befinner seg.

Når dere samler alldatapå én plattform, blir det mye enklere å identifisere kundenes behov.

For å skape enunified commerce-strategimå man konsoliderebetalingsdataenfra alle salgskanaler på én plattform. Ved å betrakte hver kanal som en brikke i noe større blir det mye enklere å se hva kundene trenger og å omfavne digitale løsninger som hjelper dere med å oppskalere virksomheten raskere.

En kunde besøker butikken deres og ser produktet de er ute etter, men oppdager at dere ikke lenger har riktig farge eller størrelse på lager i butikken. I stedet for at kunden går til en konkurrent når de forlater butikken, kan dere hjelpe kunden med å avslutte ved hjelp av endless aisle-tjenester. Dette betyr at kunden kan gå gjennom lageret og få varen som ikke er på lager i butikken, levert hjem i stedet.

Når front- og backend kobles sammen på denne måten, kan kunden dra fordel av en sømløs opplevelse, mens dere som selskap får bedre innsyn i kundenes ulike kjøp og atferd.

Les mer om hvordanElkjøpjobber med unified commerce for å ta kundeopplevelsene til neste nivå.

Multikanalstrategien er standarden for den moderne kjøpsreisen, men bør bare betraktes som første skritt for en ambisiøs forhandler. Man får bare én mulighet til å skape et førsteinntrykk, spesielt i en digitalisert verden i kontinuerlig endring. Som forbrukere skifter vi fokus i takt med at nye kanaler og enheter introduseres i livet vårt. Som bedrift kan dere bare overleve ved å holde tritt med utviklingen.

Nettopp derfor er omnikanalstrategien en nødvendighet. Med en strategi som tillater at kunden beveger seg mellom ulike kanaler, blir det også enklere for dere å tilpasse dere til nye kanaler, trender og former for kommunikasjon med kunden.

Hvorfor skal dere nøye dere med bare å tilby flere salgskanaler for kunden? Slå sammen front- og backend med unified commerce for å kunne analysere alle kundeinteraksjoner – på en og samme plattform.

Betalinger spiller en sentral rolle i implementeringen av og suksessen til unified commerce. Ved å konsolidere betalingssystemer ogdatapå tvers av alle kanaler – kjøp i butikk, app, online – kan dere identifisere kundene, forstå deres behov og skape sømløse opplevelser uansett kanal.

Vil dere lære mer om hvordan unified commerce kan skjerpe virksomheten? Oppdag hvordan dere kan ta handelen til neste nivå ogkontakt oss.