Slik håndterer dere uønskede returer

E-handelen har hatt en eksplosjonsartet vekst siden pandemien brøt ut. I dag sliter e-handelen med høye returer som tærer på marginene. Adyen har derfor laget en guide som går gjennom hvordan dere best kan håndtere og forebygge returer.

Normalt har kjøp på nett tre ganger så høy risiko for å bli returnert som kjøp gjort i butikk. Hvis vi sammenligner Norden med resten av Europa, kan vi også se at Norden generelt har en litt høyere returgrad.

I andre europeiske land er det også et jevnere nivå på returene enn i Norden, der mønsteret har tydelige topper og daler.

En av de tilbakevendende toppene inntreffer etter julehandelen, når en mengde julegaver skal byttes ut eller leveres tilbake. Dette påvirker nettkjøpene i stadig større grad. Mange tar sjansen på et kjøp og sender varen tilbake umiddelbart hvis det ble feil.

Hvis økningen i netthandelen fortsetter, vil sannsynligvis også antall returer øke markant. Derfor har vi samlet en del nyttige tips for e-forhandlere som vil redusere antall returer og håndtere chargebacks på en enkel måte.

Det høres sikkert bakvendt ut, men studier viser at jo mer generøs returpolicy dere har, desto færre er det som benytter seg av den. Tilbyr dere gratis retur innen 60 dager, øker sjansen for at kunden beholder varen. En generøs returpolicy gir dessuten økte inntekter per kunde.Studierviser at kundene på sikt legger igjen mer penger hos en forhandler når de blir tilbudt generøse returvilkår.

Med kortere returfrist kan kunden føle seg presset til å sende varen i retur så raskt som mulig. I noen tilfeller er det uunngåelig, hvis de for eksempel har kjøpt feil størrelse eller varen er skadet. Med en lengre returfrist rekker kunden å tenke over om de vil ha produktet eller ikke, og mange velger da å beholde det de har kjøpt.

Bedre produktbeskrivelser gjør det enklere for kunden å treffe riktig første gang. Mange varemerker har valgt å skrive en kommentar om passformen på hvert enkelt plagg for å gjøre det lettere å velge riktig størrelse. Da kan kunden se alt fra hvordan passformen skal være, til om plagget er stort eller lite i størrelsen. Nike har tatt det et skritt lenger og til og med utviklet en AR-app som lar kunden teste skoene virtuelt før kjøp, for å se hvordan de sitter på foten.

En tekst som er vanskelig å tolke, kommer ikke til å hindre kunden i å gjøre en retur, så gjør ikke returvilkårene altfor innviklede. Sats i stedet på å gjøre teksten så enkel som mulig å forstå. Kunder som har gjort et feilkjøp, setter pris på direkte og tydelig kommunikasjon. Ved å gjøre det enklere for kunden vil dere se at de kommer tilbake, selv om de har måttet returnere et kjøp.

Uansett hvor god nettside dere har, vil dere før eller senere måtte håndtere returer og tilbakekjøp.

Omtrent 5 % av alle returer anslås å være knyttet til en form for svindel eller hvitvasking. For å unngå å bli en målskive er det viktig å kunne koble returen til kundens kjøpshistorikk. Ved å analysere tidligere kjøp blir det enklere å avgjøre om en retur bare er et uønsket kjøp eller noe annet.

Med et samlet kundebilde blir det enkelt å se hvilke andre kjøp som er koblet til kundens kort, e-postadresse eller IP-adresse. Mistenkelig aktivitet kan da flagges automatisk, slik at man hindrer at kjøpet går igjennom i utgangspunktet.

Hvis en kunde ikke har godkjent et kjøp eller fått kortet sitt stjålet, kan de heve kjøpet ved å kontakte banken og be om pengene tilbake. Banken kontakter da selskapet som har trukket beløpet for å få erstatning. Dette kalles et tilbakekjøp eller chargeback.

Tilbakekjøp rammer alle e-forhandlere, men prosessen kan være komplisert og tidkrevende. Ved å sette av en sum til tilbakekjøp kan behandlingen gå raskere. Dette skjer ved at det reserveres et beløp hos betalingsleverandøren. Det beløpet kan brukes til å foreta en rask tilbakebetaling. Les mer om hvordan dere setter opp dette idokumentasjonenvår.

Tilbakekjøp kan også oppstå når kunden prøver å gjøre en retur som blir avvist av e-forhandleren. Hvis det finnes et underlag som viser at kunden prøver å heve kjøpet på feil grunnlag, kan tilbakekjøpet bestrides umiddelbart i Adyens plattform. For å gjøre dette er det viktig å legge ved all nødvendig informasjon om kjøpet. Vi gir alle kundene våre en sjekkliste med hva slags informasjon de skal sende med for hver sak.