En femstjerners gjesteopplevelse starter med betalinger

Dagens reisende ønsker å være tilkoblet hele tiden, online og offline. De forventer samme type opplevelse og service fra hoteller og flyselskaper som fra butikker. De ønsker å kunne bestille billetter og hotell via sine foretrukne kanaler, og det samme gjelder vanene knyttet til betalingsmetoder.

De internasjonale aktørene i besøksnæringen må kunne oppfylle kundenes nye og klarere definerte behov, og betalinger kan være nøkkelen til suksess. Smarte tjenester som en gang i tiden ble oppfattet som et alternativ til normen (f.eks. innsjekk på mobil), har raskt blitt et krav fra kundene i en verden som henter seg inn igjen etter pandemien.

Hvordan kan besøksnæringen holde tritt med kundenes forventninger? Vi presenterer tre løsninger der teknologien bak betalingene står i sentrum når bransjen skal gi kundene en femstjerners opplevelse.

Mobile løsninger har i de siste årene forandret gjestenes opplevelser, fremfor alt hos de mer innovasjonsrettede hotellkjedene. For bransjen som helhet har imidlertid innovasjonsarbeidet havnet i bakevja.

Mange hoteller har derfor måttet påskynde innføringen av mobile løsninger i takt med at pandemien utviklet seg. Mange av disse løsningene ble tatt i bruk for å kunne fortsette å holde virksomheten åpen for gjester og forholde seg til regler knyttet til covid-19, men i dag er de samme løsningene rene hygienefaktorer.

Det er ikke bare et markedsmessig press som tvinger aktørene i besøksnæringen til å revidere tilbudet sitt, det er også en forventning fra gjestene:

Når det gjelder betalinger, ønsker gjestene tilgang til bekvemmeligheter som alternativebetalingsmetoder,kontaktløse interaksjonermed hotelltjenester samt overgripende mobile løsninger under hotellopplevelsen. Hotellene må med andre ord sørge for atbetalingsmetodenesom brukes på hjemmesiden, også tilbys på hotellet. Å integrere et betalingssystem i hotellets overgripende system (for eksempel hotellets PMS – Property Management System) bidrar også til å automatisere ulike arbeidsoppgaver i det daglige arbeidet på hotellet.

Elite Hotelser en hotellkjede med 41 hoteller i Sverige. I 2022 innledet Elite et samarbeid med Adyen for å ta neste skritt i selskapets digitaliseringsreise, der man begynte å samle de ulike IT-integrasjonene på Adyens plattform. Målet er å tilby en sømløs opplevelse der gjestene kan betale, sjekke inn og planlegge besøket ut fra egne preferanser.

- For noen år siden begynte vi for alvor å investere i den digitale reisen med gjesteopplevelsen i fokus. Vi så tidlig et behov for å skape en ensartet kundereise og gjøre det enklere for gjestene våre. Et ledd i dette var å gjennomgå de ulike trinnene der gjestene tæpper kortet, skriver inn kortopplysninger og legitimerer seg i de ulike kanalene våre, forteller David Halldén, administrerende direktør og konsernsjef for Elite Hotels of Sweden.

I takt med at gjestenes krav til fleksible opplevelser øker, har flere betalingsplattformer vokst frem eller endret seg når det gjelder hva de tilbyr, med fokus på besøksnæringens utfordringer og fremtidige suksess. Årsaken er at prosessen med å betale for besøket, måltidet eller tjenesten tidligere har medført hodebry for gjesten.

I dag er betalinger i stedet bransjens største mulighet i tiden som kommer, og varemerkene i sektoren behøver ikke å ofre den luksuriøse innpakningen for å oppnå den potensielle fremgangen betalinger innebærer. Reisende ønsker å velge sin egen kundereise, og derfor kan for eksempel self check-in være tilbudet som overbeviser gjesten om valg av hotell.

Tilby mobile løsninger som mobile point-of-sale (POS), nettleserbasertebetalingsmetodersom Pay by Link eller betaling i hotellapper, for å gi gjesten mulighet til å betale enkelt på sin foretrukne måte før eller under oppholdet.

Tilby tap-and-pay med mobile lommebøker (for eksempelApple PayellerGoogle Pay),kontaktløse betalingerog NFC-utstyrte armbånd for at gjestene skal kunne føle seg trygge og sikre på betalingene.

Gi gjestene QR-koder som formidler oppdaterte menyer, beskjeder fra hotellet eller betalinger ved bordet via gjestens smarttelefon. QR-kodenes allsidighet vil innebære enorme muligheter for hotellenes kundeopplevelse.

Å fokusere på betalinger skaper i første rekke fordeler for gjestene. Men det finnes samtidig en rekke umiddelbare fordeler også for hotellene. Hvis hotellet samarbeider med en fremtidsrettet partner som Adyen, kan man for eksempel redusere det omfattende arbeidet med PCI-regler, sentralisere alle kanaler og regioner for bedre overblikk over virksomheten samt forenkle rapporteringen.

Dette var en av fordelene Elite Hotels så ved å samarbeide med Adyen. Ved at gjestens betalingskort tokeniseres og dermed gjenkjennes i hele Elite Hotels’ infrastruktur, slipper gjesten å oppgi kortopplysningene sine eller tæppe kortet hver gang de er i kontakt med digitale systemer under oppholdet. For de ansatte på Elite Hotels blir fordelen at mer tid kan frigjøres til en av hotellbransjens viktigste dimensjoner – personlig service.

En annen fordel for hotellene når det gjelder betalinger og innovasjon ser man innen automatisering. Når man for eksempel kan produsere digitale fakturaer og integrere betalingene i bookingsystemet, reduseres tiden som går med til administrative og manuelle arbeidsoppgaver for personalet, noe som igjen gir mer tid og energi til det viktigste – gjestene.

Forenklet avstemmingsprosess og færre menneskelige feil, takket være integrasjoner av nøkkelpartnere (for eksempel PMS, bookingsystem, channel manager og POS-leverandør).

Effektivisering av bar og restaurant ved raskere utsjekk i form av forhåndsbestilling, lojalitetsprogram og løsninger for å betale ved bordet med gjestens foretrukne betalingsmetode.

Å kunne redusere økonomiavdelingens arbeidsbyrde ved å fjerne behovet for nattrevisjon, stenge terminaler og håndtere kortinnløserens utbetalinger som skal stemme overens med de bokførte inntektene.

Det hurtigvoksende boutique-hotellvaremerket citizenM har som fokus å tilby de reisende en designorientert og samtidig prisgunstig luksus i storbyer rundt om i verden. Gjester og medarbeidere sparer minutter ved hver eneste inn- og utsjekking, takket være automatiseringen som self-service innebærer i lobbyen.

Ved hjelp av card tokenization unngår citizenM unødvendig papirarbeid ved resepsjonen, samtidig som reiseopplevelsen blir enklere for de reisende. Gjester som vil kjøpe drikke eller mat, kan bruke romnøkkelen som betalingsmiddel ved at funksjonen kobles til rommet. Med Adyen får citizenM enkel oversikt over allebetalingsdatafor samtlige kanaler og markeder hele døgnet.

Med riktig betalingsløsning kan hotellvaremerkene nå andre, større mål. Virksomheten kan for eksempel integrere alle eiendommer, regioner og kanaler i et sentralisert og heldekkende rapportsystem. Å kombinere disse delene av virksomheten på en felles plattform, produserer verdifulldatasom kan brukes til markedsføring og salgsdrivende formål.

Virkelig verdi oppnås når varemerkene kan foredle dataene til grunnlag for forretningsutvikling ved å opprette mangefasetterte kundeprofiler som kartlegger hjemsted, besøksfrekvens, lojalitetsprogram og kundepreferanser. Slike innsikter er avgjørende for at en gjest skal bli en returnerende gjest.

Å forene ulike salgskanaler og eiendommer ved hjelp av en betalingsløsning gir hotellene mulighet til å:

Det siste hotellpersonalet ønsker å høre, er en gjest som sier til selskapet at vedkommende har måttet vente lenge i baren og vil prøve et annet sted. Når samme reisende har blitt vant til problemfrie og skreddersydde opplevelser i andre kommersielle sammenhenger, velger den reisende gjerne et hotell som kan tilby samme følelse neste gang.

Hell i uhell er at dette gir en sjelden mulighet til å sette standarden for bransjen. Hoteller som møter utfordringene proaktivt med nye digitale betalingsløsninger, vil få tilbake investeringen og så mye mer i form av fornøyde kunder og returnerende gjester. Riktig betalingsteknologi kan løfte gjestens opplevelse, gi returnerende gjester og styrke virksomhetens varemerke.

Vi ble etablert for å hjelpe bedrifter med å bli bedre. Vi hjelper gjerne deres bedrift mot samme mål. Les mer om våre løsninger for besøksnæringen her, eller kontakt oss her: