Apoteket – samfunnsoppdrag med kundeopplevelse i fokus

En av Apotekets viktigste reformer handler om evnen til å forstå og hjelpe kundene sømløst mellom de ulike salgskanalene i virksomheten. Ved hjelp av Adyens løsning forUnified Commercekunne Apoteket koble sammen kanalene og ta skrittet mot et sømløst tilbud. Ved å samle alt på én plattform får Apoteket et helhetlig bilde av alle transaksjoner i virksomheten, uavhengig av salgskanal eller geografisk plassering, og de kan nå generere datadrevne innsikter som kan brukes ved viktige forretningsavgjørelser. Målet er til syvende og sist å øke konverteringen, kundetilfredsheten og fremfor alt: kundelojaliteten.

For å finne ut hvordan Apoteket håndterer disse utfordringene ved hjelp av Adyen, har vi snakket med Mikael Meijer, forretningsområdesjef for Apoteketsonline- og appvirksomhet, og Tobias Sakket, programsjef, Apoteket Tech.

Sverige har hatt apotek siden slutten av 1400-tallet. Siden 1971 har Apoteket hatt det samlede ansvaret for god legemiddelforsyning til både helsetjenesten og privatpersoner. I årenes løp har det skjedd mye med ansvaret, rollen og tilgjengeligheten til Apoteket. Mest har sannsynligvis skjedd med digitaliseringsbølgen som har skutt fart siden starten av 2000-tallet.

- Apoteket har forandret seg mye de siste årene – til det bedre. I dag er vi mye mer opptatt av å forstå kundeatferden og dermed kunne oppskalere netthandelen i takt med kundenes behov. Kanalforflytningen mellom fysisk handel og netthandel, som gikk merkbart raskere under pandemien, har nå normalisert seg. Derimot ser vi at flere kunder, takket være våre sømløse løsninger og satsinger på omnikanal, velger å handle effektivt i den kanalen som er nærmest og som skaper merverdi, sier Mikael Meijer.

Apotekets digitalisering har gjort enorme fremskritt de siste årene. Tidligere hadde Apoteket ulike leverandører for betalinger i ulike kanaler. Dette vanskeliggjorde arbeidet med å forstå og forbedre kundereisen innenfor og mellom Apotekets kanaler.

- De tidligere betalingsløsningene våre var ikke integrert med hverandre, og vi kunne derfor ikke skape den samme kundereisen som i dag. Derfor føltes forandringen som en selvfølge, og valget falt naturlig på en plattform som knytter sammen kanalene våre og støtter de langsiktige ambisjonene, fortsetter Meijer.

Apoteket består i dag av 400 apotek, 600 medisinutsalg, nettbutikk og app. Det er derfor viktigere enn noensinne å kunne samle alt på en og samme plattform for å få et helhetlig bilde av den massive og samfunnskritiske virksomheten. Adyens plattform kan gjøre det enklere for Apoteket når de har behov for å identifisere og forebygge problemer, skape synergieffekter mellom kanaler som gagner borgerne og utvikle tjenester ved hjelp avbetalingsdata.

Som følge av dette har Apoteket kunnet konsentrere seg enda mer om en sømløs kundereiseonline, og de har dermedøkt konverteringenog redusert antallet forlatte handlekurver siden de implementerte Adyens plattform.

Nettopp forebygging av problemer er en særlig viktig dimensjon for Apoteket, på grunn av organisasjonens enorme rekkevidde og samfunnsoppdrag.

- Apoteket har i dag store visjoner for fremtiden, et viktig samfunnsoppdrag og en dimensjon av pasientsikkerhet inngravert i kjernevirksomheten. Alt dette bidrar til enorm kompleksitet, samtidig som vi ikke har råd til å ta lett på driftsforstyrrelser. Adyen er derfor en verdifull partner, fordi vi sparer mye tid og energi på oppgaver som vi tidligere kunne bruke mange timer på å rette opp manuelt, forteller Tobias Sakket.

Apoteket har sett tydelige forbedringer i det proaktive sikkerhetsarbeidet etter integrasjonen med Adyen.

Apoteket har alltid vært en samfunnsaktør, og i fremtiden vil deres oppdrag om å tilgjengeliggjøre et liv i helse til å bli utvidet ytterligere.

- Vi kommer snart til å lansere et nytt høyautomatisert lager og apotekhuber som ligner leveranse-noder rundt omkring i Sverige. Vi ønsker å øke servicenivået og fremfor alt tilgjengeligheten for tjenestene våre ytterligere, ettersom kundenes opplevelse er kjernen i oppdraget vårt, sier Meijer.

Også Adyen har gjort betydelige investeringer i at handelen skal kunne møte forbrukernes krav til tilgjengelighet mellomkanalerog i hjemmet. Tjenester som curbside pickup, endless aisle og click & collect visker ut grensene mellom ulike kundereiser og salgskanaler for å skape en sømløs opplevelse der hver eneste kundereise teller. Handelen er i kontinuerlig endring, og forandringen drives fremover av innovasjoner med utgangspunkt i betalinger og foredling avbetalingsdata.

- Jeg kan se for meg at vi i fremtiden kommer til å ha helautomatiske apotek eller mobile apotek – apotek som kommer hjem til deg. Dette kan bli mulig med selvkjørende biler, roboter og AI som styrer diagnoser via prøvetaking hjemme. Det er rett og slett snakk om en modernisering av tjenestene, der vi i større grad kan møte kundene der de er. På den tekniske siden kan jeg tenke meg at blockchains’ kapasitet til informasjonslagring kan gi bedre forutsetninger for reseptbelagte legemidler og pasientsikkerhet, avslutter Meijer.