Hoe kunnen retailers rekening houden met de veranderende wensen van consumenten?

Personalisatie is cruciaal om klanten aan je te binden

Maar liefst 62% van de Nederlandse consumenten verwacht meer personalisatie in hun huidige loyaliteitsprogramma. Ze willen dat retailers hun voorkeuren en koopgeschiedenis onthouden, zodat ze een gepersonaliseerde winkelervaring kunnen bieden. Dit maakt het niet alleen makkelijker voor de consument om te winkelen, maar geeft retailers ook meer inzicht over hun klanten om zo hun loyaliteitsprogramma’s te verbeteren. Meer dan de helft (55%) van de consumenten in Nederland is bereid een app van een retailer te downloaden in ruil voor persoonlijkere beloningen.  Retailers kunnen door middel van betaaldata hun personalisatiestrategie versterken. Slechts een vijfde (21%) van retailers in Nederland verbindt momenteel hun online betaaldata met data uit de winkels. Met unified commerce kan je real-time data vanuit verschillende kanalen, betaalmethoden, merken en regio’s samenbrengen op één platform. Hierdoor heb je inzicht in waar je klanten naar op zoek zijn, waar en wanneer ze iets willen, en op welke manier ze willen betalen.

Toepassing van technologie in winkels wordt als positief ervaren door consumenten

27% van de consumenten geeft aan dat ze een winkel vaker bezoeken na een positieve ervaring met technologie. Dit kan variëren van gebruiksvriendelijke mobiele apps tot interactieve displays in de winkel. Hoewel de ervaring met technologie belangrijk is en als positief ervaren wordt, is er ook nog steeds vraag naar een persoonlijk contact met een medewerker in de winkel. 23% van de consumenten geeft aan dat retailers de winkelervaring interessanter moeten maken door gebruik te maken van VR ervaringen, in-store cafés of speciale evenementen/activiteiten in de winkel.  Als reactie op de wensen van de consument, heeft 1 op de 5 retailers in Nederland al geïnvesteerd in technologie en een derde is dit van plan om te doen. Daar blijft het niet bij. Een naadloze customer journey wordt steeds belangrijker. Daarom verbindt bijna een derde van de retailers (30%) hun backend systemen met klantgerichte kanalen. Door oplossingen zoals unified commerce te implementeren, kunnen retailers operationele processen in eigen handen nemen en daardoor ook hun supply chain management versterken. 

Diverse en lokale betaalmethoden aanbieden heeft een positieve invloed op klanttevredenheid 

Maar liefst 57% van de consumenten verlaat de checkout als ze niet met hun gewenste betaalmethode kunnen betalen. Bovendien geeft 21% aan alleen te kopen bij buitenlandse retailers als ze met hun lokale betaalmethode kunnen betalen. Het is dus essentieel om de meest populaire lokale betaalmethoden aan te bieden bij het aanboren van nieuwe markten. Denk bijvoorbeeld aan Sofort in Duitsland, Bancontact in België en Cartes Bancaires in Frankrijk.  Ondanks de duidelijke voorkeuren van hun klanten, accepteert 72% van retailers geen lokale betaalmethoden buiten het land waar ze actief zijn. Door te kiezen voor een wereldwijde betaalpartner kunnen retailers makkelijk en snel lokale betaalmethoden integreren zonder lokale bankrekeningen te hoeven openen. Daardoor kunnen consumenten, waar ze zich ook bevinden, hun vertrouwde betaalmethode en valuta blijven gebruiken. 

Bijna 1 op de 5 Nederlandse consumenten is slachtoffer geweest van fraude in 2022 

Veilig winkelen is belangrijk voor consumenten, aangezien 1 op de 5 consumenten al slachtoffer is geweest van fraude. Meer dan de helft van de consumenten (51%) vindt online winkelen minder aantrekkelijk geworden vanwege fraudeurs. En 37% is sceptisch over nieuwe betaalmethoden uit angst voor fraude. Als gevolg hiervan, willen consumenten dat retailers transparant zijn over hoe ze fraude voorkomen. Het vragen om verificatie van de identiteit (25%) en het beter communiceren van fraudepreventie methoden online (66%) zijn enkele manieren waarop retailers het vertrouwen van consumenten kunnen winnen en behouden. Als reactie op de groeiende fraude gebruiken steeds meer retailers financiële technologieën om fraude tegen te gaan. Een kwart van de retailers is van plan om het komende jaar te investeren in geavanceerde fraude- en riskmanagement systemen, om hun beveiliging verder te verbeteren. Momenteel maakt 40% van retailers gebruik van AI om fraude te detecteren en te voorkomen. Effectieve preventie tools herkennen ongebruikelijk gedrag en onderscheiden eerlijke consumenten van fraudeurs. 46% van de retailers die fraudepreventie tools gebruiken geven aan dat ze een positief effect terugzien van de technologie.

Consumenten vragen wederom dit jaar naar flexibele omnichannel ervaringen

48% van de consumenten geeft aan loyaler te zijn aan een retailer die onbeperkte retourmogelijkheden biedt. Bovendien wil 29% van de consumenten dat meer winkels reparatiediensten aanbieden voor items die versleten zijn, zoals het herstellen van kapotte jeans of schoenzolen. Het aanbieden van een flexibel retourbeleid en reparatiediensten kan de klanttevredenheid vergroten, maar daarnaast ook het imago van een retailer versterken.  Een lange termijn strategie vaststellen is cruciaal voor retailers. Overweeg welke kanalen je wilt verbinden met alles wat daarbij hoort. Met unified commerce worden componenten zoals opslag, voorraad, en inkoop verbonden met betalingen, waardoor je sneller zwakke schakels kan identificeren. Niet alleen wordt voorraadbeheer, levering en retourzendingen geoptimaliseerd, maar je wordt ook betrouwbaarder voor klanten. Ongeacht waar je werkt. 

Lees verder over wat consumenten van retailers verwachten en hoe retailers hierop kunnen reageren in ons Retail Report. Download ‘m hier.