De top prioriteiten voor verzekeraars in 2024

1. Spreek de nieuwe generatie verzekerden aan

Consumenten verwachten steeds meer. Dit geldt vooral voor Gen Z en Millennials. Ongeacht het product of service, wanneer het aanmeld- en betaalproces te traag of ingewikkeld is haken ze af. Om te anticiperen op deze generaties, raden we je aan om vooral op twee gebieden te focussen. 

Maak het aanmeldingsproces makkelijker Het aanmeldingsproces voor het afsluiten van een verzekering is een cruciaal punt in de customer journey. Klanten verwachten dat ze hun telefoon kunnen pakken, binnen een paar minuten hun gegevens kunnen invullen en vervolgens een verzekering hebben afgesloten. Veel insurtechs bieden eenvoudige aanmeldingen in hun app, waarbij ze eerst een offerte delen voordat ze mensen tot de aankoop laten overgaan. Een eenvoudige functie als automatisch invullen (ook wel autofill genoemd) is een effectieve manier om klanten door traditioneel tijdrovende formulieren te loodsen zonder ze halverwege kwijt te raken. Niemand wil dezelfde gegevens steeds opnieuw invoeren bij het zoeken naar offertes. Het besparen van kostbare minuten kan een wereld van verschil maken in de beslissing die ze nemen.

Versnel het betaalproces Vroeger konden klanten alleen specifieke betaalmethoden gebruiken om een verzekering af te sluiten en maandelijks te betalen. Denk bijvoorbeeld aan acceptgiro's. Tijden zijn veranderd en nu de jongere generatie de voorkeur geeft aan digitale wallets zoals Apple Pay en Google Pay™ mis je de boot als je deze betaalmethoden uitsluit. Digitale wallets slaan alle relevante informatie op die nodig is om een transactie te voltooien, wat betekent dat klanten hun kaart niet tevoorschijn hoeven te halen om gegevens in te voeren. En met ingebouwde beveiligingsfuncties zorgen deze nieuwe betaalmethoden voor een snellere checkout, omdat de kans op een mislukte betaling kleiner wordt. Naast digitale wallets heb je ook Click to Pay, gebouwd op EMV specificaties en ondersteund door grote card schemes zoals Visa en Mastercard. Het betaalproces is hetzelfde, maar in plaats van de kaartgegevens handmatig in te voeren zien klanten hun kaarten op het scherm. Hierdoor is het niet meer nodig om de kaartgegevens handmatig in te voeren bij het afrekenen. Ze klikken makkelijk op hun kaart en kunnen zo met één klik betalen. Het toevoegen van Click to Pay aan je checkout stelt je in staat om het betaalproces voor jouw klanten veilig en efficiënt te maken.

2. Verlaag churn

Het overstappen naar een nieuwe verzekeraar is een keuze vanuit de consument. Maar consumenten verliezen vaker onbewust hun verzekering door betalingen die mislukken terwijl dit niet aan hen ligt. Tegelijkertijd is het makkelijk als verzekeraar om dit te voorkomen als je de juiste technische maatregelen neemt. Met een Payment Service Provider (PSP) krijg je toegang tot tools om dit aan te pakken. Daardoor hoef jij je minder zorgen te maken over churn en kan je je richten op jouw onderneming. Met Adyen als je financiële technologiepartner krijg je toegang tot meerdere tools om churn te verlagen.  Incasseer automatisch op het juiste moment Als verzekeringsmaatschappij is het moment van een automatische incasso een belangrijk touchpoint met je klant. Met Adyen incasseer je jouw maandelijkse premie zoals nooit tevoren. Het eerste moment begint bij het afsluiten van de verzekering. Het is daarom essentieel dat de klant gebruik kan maken van de juiste betaalmethoden, en dat de checkout soepel verloopt. Met een functie zoals auto retry wordt er automatisch opnieuw geprobeerd een mislukte betaling te incasseren. Veel PSP's bieden auto retry aan voor betalingen die mis zijn gegaan door technische fouten. Aangezien dit direct gebeurt na de eerste weigering, hoeven klanten hun gegevens niet opnieuw in te voeren en weten ze, net zoals bij account updater, niet van het misgaan van de betaling. Maar dit garandeert nog steeds geen succesvolle betaling. Bij Adyen vindt de auto retry plaats wanneer we weten dat er een hoge kans van slagen is voor de betaling. Op basis van machine learning vinden we de beste dagen en tijdstippen voor nieuwe pogingen om te innen. Zo zorgen we ervoor dat je klanten hun verzekering niet verliezen en jouw omzet niet wordt beïnvloed.  Optimaliseer met netwerk tokenisatie Grote card schemes, zoals Visa, Mastercard en American Express, bieden een functie aan waarbij de primaire kaartgegevens (ook wel primary account numbers) en andere gevoelige data worden vervangen met een token. Netwerk tokens noemen we dit. Deze tokens blijven hetzelfde terwijl het netwerk, de card schemes, de kaartgegevens bijwerken. Dit betekent voor de consument dat de facturering ononderbroken kan doorlopen en je als bedrijf minder werk hebt aan het bijwerken van kaartgegevens.  In 2023 heeft Adyen meer dan twee miljard netwerk tokens uitgegeven, wat een groei van 2200% is sinds 2020. Het is belangrijk om rekening te houden dat je de juiste tool benut die weet wanneer je een PAN of netwerk token dient te gebruiken. Onze machine learning weet wanneer een netwerk token gebruikt dient te worden en schakelt automatisch over naar PAN om de autorisatie van de betaling te garanderen. Dit betekent dat je geen vervelende gesprekken hoeft te hebben met klanten die per ongeluk door mislukte betalingen hun verzekering zijn verloren. 

3. Consolideer je processen

Verzekeren is al ingewikkeld genoeg. Het gebruik van meerdere betaalproviders, met aparte systemen voor premies en declaraties, maakt operationele processen en reconciliatie ingewikkeld. Het samenvoegen van al je verschillende financiële processen op één plek, creëert mogelijkheden en kansen. Door verouderde systemen te herzien en over te stappen naar moderne financiële technologie, bespaar je op lange termijn geld en verbeter je ook de ervaring van jouw klant. Met Adyen kan je bijvoorbeeld alle betalingen vanuit alle regio’s, verschillende kanalen en systemen samenvoegen op één platform. Hierdoor heb je een samenhangend en gedetailleerd overzicht en kan je beter zien waar er nog kansen liggen voor jouw bedrijf. Niet alleen verhoogt dit de productiviteit binnen je team, maar met snellere processen kan je makkelijker nieuwe producten lanceren en technische partners naadloos integreren. Het lijkt misschien een grote investering, maar op de lange termijn bespaar je geld en vooral veel tijd. Zorg er voor dat je jouw IT afdeling vanaf het begin erbij betrekt. Wanneer iedereen op één lijn zit, van UX teams tot finance teams, blijf je flexibel en ben je de concurrentie een stap voor.

4. Voldoe aan wet- en regelgeving

Als verzekeraar ben je op de hoogte over welke regelgeving binnen jouw vakgebied van toepassing is. Op het gebied van betalingen en financiële technologie zijn er andere regels waar je aan dient te voldoen. Eén daarvan is de Payment Service Directive (PSD3) in Europa. Deze richtlijnen zijn in het leven geroepen om betalingen in heel Europa veiliger en betrouwbaarder te maken. Wanneer je opereert in de EU of kantoren hebt in de EU dien je Strong Customer Authentication (SCA) te bieden aan je klanten, zelfs als je hoofdkantoor niet gevestigd is in de EU. Machine learning kan hierbij helpen door elke transactie te onderzoeken en de volgende stappen te bepalen, in plaats van dat je dit handmatig doet. Onder SCA valt ook 3D Secure. 3DS vereist dat klanten twee van de drie gegevens opgeven: iets wat ze weten (een wachtwoord), iets wat ze bezitten (een smartphone) en iets wat ze zijn (biometrie). Dit wordt allemaal binnen een paar seconden gecontroleerd, zodat het afrekenen soepel en veilig verloopt. Daarnaast is er nog PCI DSS, de Payment Card Industry Data Security Standard. Deze is ontwikkeld door de PCI Security Standards Council (PCI SSC), een onafhankelijk orgaan bestaande uit Mastercard, Visa, American Express, JCB en Discover. Het bestaat uit zes kernprincipes en is een verzameling technische en operationele vereisten die bedoeld zijn om kaartgegevens te beschermen, fraude tegen te gaan en de kans op een datalek te verkleinen. 

Kies de juiste partner

Wanneer je samenwerkt met een partner die jouw doelen en ambities voorop stelt, kan je ervan uitgaan dat alle onderdelen van je bedrijf op rolletjes lopen. Bij het kiezen van de juiste partner wil je iemand die verder kijkt dan het voor de hand liggende: het verwerken van betalingen. Iemand die biedt wat je dagelijks nodig hebt: 24 uur per dag toegang tot technische ondersteuning, een toegewijde accountmanager en toegang tot innovatie. Deze kwaliteiten zijn de bouwstenen voor succes. Adyen biedt toegang tot tools die risico's voorkomen en inkomsten stimuleren, met alle producten beschikbaar via één enkele integratie. Daarnaast heb je toegang tot alle populaire betaalmethoden (meer dan 200) zodat jij een naadloze betaalervaring kan creëren voor je klanten.