Adyen en Picnic: het bezorgen van de beste winkelervaring

Nederlandse supermarkten behoren tot de beste van de wereld. Je vindt er lokaal geteelde producten en hoeveelheden snoep waar Willy Wonka u tegen zou zeggen. Maar hoe goed ontworpen ook, drukke supermarkten zorgen, vooral sinds corona, bij veel mensen voor stress.

De online app-based supermarkt Picnic biedt de oplossing voor lange wachtrijen en drukke gangpaden. Boodschappen worden door het bedrijf namelijk gewoon bezorgd aan huis.

Het ethos van Picnic is dat winkelen een prima manier is om je tijd door te brengen, maar dat er leukere dingen zijn om te doen, zoals je hond uitlaten of de nieuwste Koreaanse tv-series kijken.

Daarnaast merkte het team van Picnic dat het winkelen in de supermarkt de laatste jaren ingewikkelder is geworden. Consumenten moeten steeds meer zelf doen: groenten wegen, verse producten checken op hun houdbaarheidsdatum, boodschappen scannen. Waarom zou je daarom niet genieten van het gemak van bezorging?

In dit artikel gaan we in gesprek met Picnic's CEO, Michiel Müller, en Product Owner Payments, Jelmer Borst. Ze vertellen ons alles over het succes van hun bedrijf en de rol die Adyen daarin gespeeld heeft.

Michiel:Toen we Picnic in 2015 oprichtten, bestond het online boodschappen doen vrijwel niet en besloeg het slechts 1% van de markt. Destijds hadden we een premium model met hoge kosten, maar al snel kwamen we erachter dat meer mensen online boodschappen zouden doen als het goedkoper was en we de bezorging gratis zouden maken.

We hadden in het begin maar vier bestelauto's. Inmiddels rijden er meer dan 1000 auto's rond in zo'n 120 Nederlandse steden, met honderdduizenden klanten en een maandelijkse uitbreiding naar nieuwe steden.

Michiel:De reeks primeurs uit onze begindagen waren belangrijk. Onze eerste klant, de eerste iteratie van onze app, de eerste geïmplementeerde software voor de app, tot en met onze eerste auto.

Het winnen van deTech5-prijs in 2019van Adyen en TNW was ook een bijzonder moment voor ons.

Michel:Tech zit ingebakken in alles wat we doen. We hebben meer dan 150 developers in Amsterdam en bouwen alles zelf. Van de app, ons gerobotiseerde fulfilmentcentrum, tot onze betaalstroom. Daarom wilden we aan de betaalkant werken met een echte partner, niet alleen met een leverancier. Adyen is die partner geworden.

Het is belangrijk dat een technologiepartner de zakelijke kant van dingen echt begrijpt en technologie gebruikt om de klant te dienen. Vergeet niet dat het gemak van de klant is dat telt, en niet de technologie zelf.

Jelmer:Jazeker, op het gebied van betalingen. Creditcards zijn niet echt gebruikelijk in Nederland en Nederlandse betaalpassen hebben geen zichtbare 16-cijferige PAN's om online te gebruiken. Dit brengt een paar problemen met zich mee: shoppers kunnen soms minder soepel betalen. Bijvoorbeeld als het gaat om internetbankieren. Klanten worden weggeleid van de Picnic-omgeving, moeten inloggegevens invullen en vervolgens worden ze weer teruggebracht naar onze website. Deze technologie komt uit een tijd waarinonline betalingennieuw waren en mensen gewend waren aan overboekingen. Zou je vandaag een nieuwebetaalmethodeontwerpen, dan ziet deze er heel anders uit.

Dit leidde er toe dat we in contact kwamen met Adyen, MasterCard en Rabobank, zodat we een nieuwe betaalmethode konden ontwerpen voor demaestro-betaalpas.

Jelmer:We zijn al 5 jaar actief, maar in die tijd hebben we nooit kaarten verwerkt. Voor veel bedrijven is dat best vreemd. Toen we steeds succesvoller werden in het buitenland moesten we ons verdiepen in nieuwe betaalmethoden die zo snel mogelijk werkten. We begonnen ons van alles af te vragen: hoe werkt PCI? Hoe werkt de opslag van deze kaartgegevens? We waren gewend geraakt aan het gemak van het betalen met iDEALen automatische incasso. Kaarten hebben veel verschillende routes: je kan door de merchant geïnitieerde transacties (MIT's) uitvoeren, 3DS kan al dan niet verschijnen - er zijn veel aspecten. Dus we bestoken het team van Adyen constant met vragen en krijgen altijd een antwoord. Dat helpt ons enorm.

Het online accepteren van Nederlandse betaalpassen zonderPANwas ook een belangrijke reden dat we met Adyen wilden samenwerken. Naarmate we meer volume verwerken, zien we verschillen in uptime, nieuwe retry strategieën, evenals de reikwijdte waarmee Adyen werkt en de extra stappen die het bedrijf zet om klanten te helpen. Maar doorslaggevend was dat we samen met Adyen kunnen nadenken over innovatie.

Jelmer:Aan de ene kant zagen we niet veel, wat een heel goed teken is, want dat betekent dat we geen enkele ervaring degraderen. Wat we wél zien is een zeer hoge uptime en een betere ervaring voor onze klanten en ons team.

We zien uptime in combinatie met slagingspercentages als het belangrijkste voor ons als supermarkt.

Michiel:Onze favoriete feature op het Adyen-platform is natuurlijk de betaalmethode die we hebben ontwikkeld om onze klanten te helpen om hunMaestro-betaalpassenonline te gebruiken.

Vanuit de Picnic-app kunnen klanten hun betaalkaarten configureren. Na deze stap kan de kaart worden gebruikt voor het identificeren van terugkerende Mastercard-transacties die zijn uitgevoerd met opgeslagen betalingsgegevens. De kaart heeft dezelfde functionaliteiten als een creditcard (bijv. autorisaties verhogen/verlagen, terugbetaling). Hierdoor kunnen klanten de transactie tot in detail volgen en krijgen ze op hun beurt slechts één regel op hun bankafschrift waarin alle transactiegegevens worden samengevat.

Michiel:We zijn een jong bedrijf en tegenwoordig moet elk nieuw bedrijf duurzaamheid centraal stellen. Bij Picnic zijn we niet anders; het milieu is erg belangrijk voor ons. Wij bezorgen de boodschappen in milieuvriendelijke elektrische auto's; ze zijn stil en beperken de CO2-uitstoot tot een minimum. We rijden door de straten op basis van slimme routes, waardoor we in één rit boodschappen kunnen doen voor een hele buurt, wat extra ritten bespaart. Door boodschappen te laten bezorgen, hoeven onze klanten ook niet meer naar de supermarkt te rijden.

Sinds dag één hebben we hard gewerkt om voedselverspilling tegen te gaan. We hoeven geen dingen als brood, fruit en groenten in de supermarkt te bewaren. In plaats daarvan nemen we de producten, die klanten in onze app bestellen, af bij onze leveranciers. Denk bijvoorbeeld aan vers brood. De avond voordat onze klanten hun boodschappen ontvangen, bakt onze bakker Klaas Fuite de broden die onze klanten besteld hebben. Zo hoeven we nooit iets weg te gooien.