Maison Dandoy: De perfecte klantbeleving

De zoete geur van Brusselse wafels en de kruidige geur van oma’s zelfgebakken speculaas. Wanneer je een winkel van Maison Dandoy binnenstapt, ben je weer even een klein kind. Niet alleen de goudbruine koekjes van het merk maken nostalgisch, ook de inrichting van Dandoy’s warm verlichte shops doet denken aan vroegere tijden.

Het familiebedrijf Maison Dandoy werd opgericht in 1829, een jaar voor de Belgische revolutie. De over-over grootvader van Alexandre ontwikkelde een recept voor speculaas en vanaf dat moment was hun signature koekje geboren. Anno 2021 verkoopt Maison Dandoy nog steeds speculaas, maar daar is een uitgebreid assortiment bijgekomen. Zandkoekjes, wafels, florentines, schepijs; een walhalla voor de zoetekauw. En niet alleen de receptuur is vernieuwd sinds 1829. Het familiebedrijf maakte in het afgelopen jaar, met behulp van Adyen, een opvallende transitie naar online.

De samenwerking tussen Maison Dandoy en Adyen begon 3 jaar geleden. “Toen we de back end van Adyen voor het eerst zagen, waren we als een kind zo blij,” vertelt Alexandre. “Alles bleek overzichtelijk en gebruiksvriendelijk. Onze vorige betaaloplossing was een nachtmerrie. De provider was goedkoop, maar de reconciliatie; het managen van betalingen, was een drama. Er werden voortdurend onverwachte kosten in rekening gebracht. Bij Adyen weten we precies waar we aan toe zijn, want de kosten rondom betalingen zijn volledig transparant.”

“Met Adyen hebben we echt voor service gekozen,” vervolgt Alexandre zijn verhaal. “De integratie ging gemakkelijk en de support is uitstekend. Wanneer we iets willen veranderen, helpt het team van Adyen ons vol enthousiasme. Onze betaalprovider regelt voor ons een zorgeloze betaal-experience.”

Voor Maison Dandoy regelt het online all-in-one ERP systeem Odoo het beheer rondom het productieproces, retail operations en distributie. Toen Maison Dandoy 3 jaar geleden overstapte op Adyen wilden ze hun succesvolle samenwerking met Odoo niet opgeven. Daarom werd er een nieuwe integratie gebouwd tussen beide systemen. Alexandre: “Dankzij deze set-up tussen Odoo en Adyen lopen al onze systemen synchroon. Alles is met elkaar verbonden en we hoeven niets meer handmatig in te vullen. Dit scheelt ons niet alleen tijd, maar ook veel moeite.” In de winkel hoeven medewerkers bijvoorbeeld niet meer zelf een bedrag op debetaalterminalin te voeren. Ze kunnen gewoon klikken op het product in het kassasysteem en vervolgens verstuurt Odoo het juiste bedrag automatisch naar de Adyen-terminal. Dit is handig voor het personeel, omdat betalingen sneller gaan en er geen foutjes bij het intoetsen van het bedrag gemaakt worden. Daarnaast draagt de snelheid bij aan een soepele en aantrekkelijke betaalervaring voor de klant. Zo kan Odoo het scherm van de Adyen-terminal eenvoudig aanpassen. Een groot hart met Valentijn of een blij ei tijdens de paasdagen? Dat kan allemaal via het portaal van Adyen.

Bij Maison Dandoy is de klant koning. Het familiebedrijf neemt de klantbeleving in de winkel dan ook zeer serieus. Alexandre: “We willen dat mensen zich welkom voelen. Onze stores ruiken lekker, de koekjes liggen rijkelijk uitgestald en we besteden, in samenwerking met lokale kunstenaars, veel zorg aan het interieur en de aankleding.” Met een grote glimlach vertelt Alexandre dat juist daarom de gemiddelde betaalterminal zo’n doorn in het oog is. “Dan stop je zoveel moeite in het creëren van een aantrekkelijke omgeving, maar ligt er zo’n groot, lomp betaal-apparaat met blauwe lampjes op je toonbank,” legt hij uit. “Dat alleen al was voor ons een reden om over te stappen op Adyen. De terminal van Adyen ziet er namelijk wél goed uit. Klein, met een breed scherm waarop je zelf inspirerende afbeeldingen kan zetten. Daarnaast kunnen we via één betaalterminal een perfecte payment mix aanbieden voor onze internationale klanten.”

Naast het esthetische aspect bestaat de klantbeleving voor Maison Dandoy uit een perfecte service. Dit betekent dat het staartje van de klantbeleving, de betaling, ook vlekkeloos moet verlopen. Alexandre: “Ik ben zelf eenApple Pay-gebruiker en wil dat het betaalproces makkelijk en snel gaat. Sinds de coronacrisis zien we dat klanten in de winkel steeds vakercontactloos willen betalen. Dankzij Adyen kunnen we in die behoefte voorzien. Daarnaast verwelkomen we in onze shop in het centrum van Brussel veel toeristen. Wanneer een klant zijn kaart op de Adyen-terminal legt, schakelt deze meteen over op de juiste taal. Dat zijn misschien kleine dingen, maar het draagt allemaal bij aan een welkom gevoel.”

De overgang naar e-commerce stond al langer op de planning, maar de coronacrisis bracht dit proces voor Maison Dandoy in een stroomversnelling. Alexandre: “Tijdens de eerste lockdown moesten we onze winkels sluiten. We hadden al een website, maar hier lag niet onze prioriteit. Toch zagen we het aantal bezoekers op de website toenemen. Voor ons een teken om te schakelen.” Net als in de winkel wil het familiebedrijf online een snelle en probleemloze betaalervaring. Maison Dandoy biedt daaromlokale betaalmethodenaan in de checkout, zodat internationale klanten ook hun weg kunnen vinden naar de webshop en de mogelijkheid hebben om te betalen met hun favoriete betaalmethode. Alexandre: “Toen we Adyen implementeerden op onze website, zagen we meteen een verhoging in conversie. Dat betekent dat onze betaalprovider de klantreis online sneller en makkelijker heeft gemaakt.”

Maison Dandoy heeft inmiddels 12 shops in België. Daarnaast wil het bedrijf in de komende jaren graag uitbreiden naar Frankrijk en Italië. Alexandre: “Met Adyen als betaalpartner weet ik dat niets ons in de weg staat wanneer we gaan groeien naar het buitenland. Vorig jaar openden we een aantal pop-up shops in België. Dat ging heel simpel; we vroegen voor iedere winkel een nieuw merchant account aan en binnen 2 uur waren de betalingen geregeld en de terminals al onderweg.”

Naast uitbreiden heeft Maison Dandoy nog veel meer grote plannen voor de toekomst. Niet alleen wil het bedrijf naar een complete omnichannel aanpak; Alexandre wil zich ook gaan verdiepen in zijn klanten. “De betaaldata die je kan vinden op het platform van Adyen zijn indrukwekkend,” legt hij uit. “Ons familiebedrijf komt uit een tijd waarin we ons niet bewust waren van deze waardevolle betaalgegevens en tot nu toe konden we daar ook niet gemakkelijk bij.” Alexandre gelooft dat zijn bedrijf aan de vooravond staat van een belangrijke verandering. “Het wordt tijd om data-gedreven beslissingen te gaan nemen en Adyen gaat ons daarbij helpen. We kunnen in de back end van Adyen precies zien hoeveel mensen er naar onze website komen; wie er graag iets koopt, maar alweer een tijdje niet geweest is. Van daaruit kunnen we ook gepersonaliseerde loyalty programma’s gaan bedenken. Zo leren we onze klanten steeds beter kennen en kunnen we de klantreis perfect afstemmen.”