lululemon x Adyen
Flexibiliteit ontmoet functionaliteit: lululemon’s betaalstrategie voor wereldwijd succes
Van een kleine yogastudio in Vancouver naar een wereldmerk in performancewear: lululemon laat zien wat er gebeurt als ambitie en visie samenkomen. Met meer dan 780 winkels in 25 landen heeft het merk een unieke plek veroverd in de wereld van sport- en vrijetijdskleding. Alles wat lululemon doet, is gericht op vooruitgang: van het ontwerpen van technische stoffen tot de technologie die zorgt voor een soepele winkelervaring, online en in de winkel.
Met de ambitie om de internationale activiteiten te verviervoudigen, wist lululemon al vroeg dat één element cruciaal zou zijn: een consistente en hoogwaardige ervaring voor elke klant, waar ook ter wereld. Of iemand nu online shopt of in een van de winkels binnenstapt, overal moet dezelfde kwaliteit voelbaar zijn: deskundige medewerkers, hoogwaardige kleding en een soepel, efficiënt afrekenmoment.
Om te ontdekken hoe lululemon die wereldwijde groei combineert met lokale expertise, spraken we met Carl Barker (VP Global Omni Programs), CW Choi (Director of Payments) en Zoé Denom (Global Payment Operations Manager). Zij vertelden hoe de samenwerking met Adyen helpt om internationaal op te schalen zonder de merkbeleving uit het oog te verliezen.
Wereldwijd groeien zonder de balans te verliezen
Of het nu gaat om een nieuwe winkel in Singapore of een lancering in Australië, lululemon had een partner nodig die lokale betaalvoorkeuren begrijpt, snel kan opschalen en tegelijkertijd de merkervaring bewaakt. Groei alleen is niet genoeg; de klantervaring moet altijd soepel blijven. Werken met meerdere providers zou het proces juist ingewikkelder maken. Daarom koos lululemon voor één betrouwbare partner: Adyen.
“Unified commerce betekent dat we klanten kunnen ontmoeten waar ze zijn en waar ze willen shoppen. Of je nu online begint en in de winkel afrondt, of andersom, het moet altijd een naadloze ervaring zijn.”
Carl Baker
VP Global Omni Programs, lululemon
Ook Holly Worst, VP Retail bij Adyen, herkent die uitdaging. “Merken zoals lululemon willen wereldwijd groeien zonder hun premium ervaring te verliezen. De sleutel ligt in het vinden van een partner die lokale markten begrijpt, processen vereenvoudigt en tegelijkertijd flexibel blijft.”
Eén platform dat meegroeit met het merk
De samenwerking tussen lululemon en Adyen begon in 2017, in een fase waarin de internationale groei nog in de kinderschoenen stond. Adyen’s wereldwijde platform bood precies de flexibiliteit die nodig was om snel op te schalen zonder aan merkconsistentie in te boeten.
Een belangrijk onderdeel van de internationale betaalstrategie van lululemon is de mogelijkheid om vanaf het begin lokale betaalmethoden te integreren en daar meteen als expert in op te treden. “Vanuit groeiperspectief hadden we de flexibiliteit nodig om snel nieuwe markten te betreden en daar direct de juiste lokale betaalmethoden aan te bieden,” vertelt CW Choi, Director of Payments bij lululemon.
Vanaf dag één speelde het accountmanagement team van Adyen een sleutelrol in dat succes. Het team adviseerde over lokale marktdynamiek, van budgettering en planning tot populaire betaalmethoden en consumentengedrag, zodat elke lancering soepel verliep.
Zoé Denom, Global Payment Operations Manager, licht toe: “We hebben een partner die echt vooroploopt in de wereld van betalingen. Adyen sluit niet alleen aan bij waar wij nu staan, maar brengt kennis en expertise waarmee we een stap voor blijven.”
Die combinatie van lokale expertise en proactieve ondersteuning wordt door lululemon voortdurend genoemd als een van de grootste voordelen van de samenwerking. De accountmanagers van Adyen nemen de tijd om de strategie, seizoenspatronen en prioriteiten van elke klant echt te begrijpen. Dat inzicht maakt het mogelijk om snel te schakelen, of het nu gaat om een lancering in een nieuw land of de introductie van de nieuwste betaaltechnologieën.
“Het is een van de sterkste punten van onze samenwerking met Adyen: kunnen starten in een nieuwe markt met iemand die daar de betaalexpert al is.”
Zoé Denom
Global Payment Operations Manager, lululemon
Operationele efficiëntie en een consistente ervaring
Door alle betalingen via Adyen’s uniforme platform te laten verlopen, kan lululemon wereldwijd dezelfde ervaring bieden, zowel voor klanten als voor interne teams. Eén integratie per markt maakt het betaalproces overzichtelijker, stabieler en betrouwbaarder.
Zoé Denom, Global Payment Operations Manager bij lululemon, licht toe: “Vanuit operationeel oogpunt vereenvoudigt dit onze processen enorm. We besparen tijd, geld en technische middelen. Daardoor kunnen we ons volledig richten op groei en innovatie.”
Naast de voordelen voor klanten zorgt het platform ook voor een hogere operationele efficiëntie, vooral in de EMEA- en APAC-markten. Doordat alle betaalmethoden via één gateway worden beheerd, kan lululemon sneller schakelen, eenvoudiger nieuwe betaalmethoden toevoegen en op elk moment inzicht houden in de prestaties per markt.
In de winkels rolt Adyen moderne ‘line-busting’ betaaloplossingen uit, zoals Tap to Pay op iPhone en mobiele betaalterminals. Zo kunnen medewerkers klanten overal in de winkel helpen afrekenen en worden wachtrijen korter. Voor lululemon is Tap to Pay op iPhone inmiddels live in Australië, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en Nieuw-Zeeland, en zorgt in al deze markten voor een sneller, soepeler en positiever afrekenmoment in de winkel.
Naast de impact op de klantbeleving leveren deze oplossingen ook duidelijke operationele voordelen op. Zoé Denom legt uit: “De flexibiliteit is enorm. De kostenbesparingen zijn direct merkbaar en het helpt ons opnieuw na te denken over het winkelontwerp van de toekomst.”
Volgens Holly Worst, VP Retail bij Adyen, draait het bij deze samenwerking om balans: “Adyen biedt de flexibiliteit om merken als lululemon snel te ondersteunen bij uitbreiding naar nieuwe markten, terwijl we tegelijk de tools leveren om de klantreis op elk touchpoint te optimaliseren. Van het aanbieden van lokale betaalmethoden tot het ondersteunen van geavanceerde in-store oplossingen: zo helpen we retailers een echt uniforme én hoog converterende ervaring te creëren.”
Klaar voor de volgende stap
De samenwerking tussen lululemon en Adyen groeit mee met de ambities van het merk. Nieuwe markten zoals Mexico en Maleisië staan op de planning voor verdere uitbreiding van in-person betalingen. Tegelijkertijd werkt lululemon aan het integreren van Adyen’s data in de klantreis, zodat ze nog beter begrijpen wat klanten nodig hebben en verwachten.
Wat vooral duidelijk is: betalingen blijven een essentieel onderdeel van lululemon’s wereldwijde succes.
“Betalingen zijn een essentieel onderdeel van onze commerce-strategie. Dankzij Adyen kunnen we wereldwijd een infrastructuur bouwen die niet alleen efficiënt is, maar ook nieuwe kansen creëert om de klantreis verder te verbeteren.”
CW Choi
Director of Payments, lululemon