Lancaster: het ecommerce succesverhaal uit Frankrijk

Lancastercombineert traditie met moderniteit. Het merk vernieuwt elk seizoen haar catalogus met lederwaren. Toch is alleen je producten vernieuwen niet alles. Zo besloot het bedrijf aan het einde van 2019 om, naast de lancering van alle nieuwe creaties, hun website volledig in een nieuw jasje te steken. Ze wilden een unieke winkelervaring creëren en plaatsten de klant in het middelpunt van dit project. 

Maar dit waren niet de enige grote veranderingen. Niet alleen de website werd volledig op de schop genomen, ook migreerden ze probleemloos naarMagento 2. We spraken met Thierry Chang, directeur ecommerce en digitale marketing, en Tony Jean-Rose, CIO van Lancaster.

Thierry: Lancaster is een serieuze speler in de wereld van lederwaren. Je vindt ons overal, van Parijs tot Singapore. Klanten kunnen elk seizoen kiezen uit meer dan 1.500 artikelen: online, mobiel of in de winkel. We vieren dit jaar ons 30-jarig jubileum.

Thierry: Als directeur ecommerce en digitale marketing plaats ik klantervaring centraal in onze merkstrategie. Onze producten maken indruk met hun kwaliteit en eigentijdse stijl. Het is daarom essentieel dat onze klantervaring dezelfde waarden weerspiegelt. We optimaliseren alle stappen die een klant doorloopt in het aankoopproces. Online, mobiel en in onze winkels.

Tony: Indeed, we are a “mobile first” brand, that is to say that many of our customers browse our website from their smartphones. One of our challenges during the redesign of our website and the migration to Magento 2 was to offer our customers a fully optimized purchasing journey on mobile to improve their shopping experience and thus increase our conversion rate.

Thierry: Ons belangrijkste doel was om de klant centraal te stellen in dit project. We wilden de navigatie, online en mobiel, makkelijker maken en het consumentengedrag verwerken in het koopproces van de klant. Het herontwerpen van de website en de migratie naar Magento 2 maakte het mogelijk om de website volledig onder de loep te nemen , en zo volledig in te richten op een optimale gebruikservaring op mobiel.

Tony: Als we het hebben over prestaties, is het een verschil van dag en nacht. Voorheen kochten onze klanten vooral via desktop, terwijl bijna 57% van het verkeer afkomstig was van mobiel. Het conversiepercentage op mobiel was erg laag (ongeveer 1 op de 2 klanten verliet hun winkelmandje). Sinds we naar Magento 2 migreerden, steeg onze mobiele omzet. Inmiddels is 81% van onze verkopen via mobiel.

Thierry: We gaan niet liegen. Een migratieproject is niet eenvoudig en duurt lang. We speelden even met het idee om het CMS (Content Management systeem) te veranderen, maar waarom zouden we dat doen? Alles ging goed. Ons doel was niet om een goedkoper alternatief te vinden, want dat is niet moeilijk. We gingen voor kwaliteit. We maakten de keuze om bij Magento te blijven en boven alles wilden we onze samenwerking met Adyen en hetDn’D-bureau(digital agency in Parijs) voortzetten. We zijn erg tevreden over dit partnerschap, dat nu al vele jaren standhoudt.

Tony: Migreren naar Magento 2 heeft veel voordelen. Als je het hebt over performance en soepele customer journey sluit Magento goed aan op ons business model en onze ambities. Daarnaast voldoet het aan onze minimale specificaties, namelijk multi-store / multi currency.

Tony: Lancaster is van oorsprong een familiebedrijf dat niet gewend is om met derden samen te werken. Projecten managen we liever intern. Maar voor lastige projecten, zoals de ontwikkeling van onze website en de migratie naar Magento 2, omringen we ons met de beste spelers in de markt.

Thierry: Het was een project van 9 maanden, onze ‘pretty little baby’. En dit project is inderdaad zonder problemen verlopen, omdat we goed werden ondersteund. We hadden geen problemen tijdens de migratie naar Magento 2. Adyen en Dn'D voerden de transitie perfect uit. De Magento 2-module werd al een aantal maanden door Adyen aangeboden; een eenvoudige en snelle module om te installeren, in tegenstelling tot andere providers die geen plug-in hebben die compatibel is met Magento 2. Als er geen plug-in is, dan is er geen implementatie. Potentieel kan dit kan de samenwerking met bepaalde partners beëindigen. Voor ons was dat een belangrijk criterium.

Thierry: Lancaster en Dn’D zijn al bijna 10 jaar partners. Hun technische kennis wordt door veel retailers gewaardeerd. In 2016, toen we onze betaaloplossing wilden wijzigen, vroegen we Dn’D om advies. Zij verwezen ons naar Adyen, een betaalplatform die ze goed kenden, omdat ze deze al vaak voor klanten hadden geïmplementeerd.

Thierry: Het is vooral belangrijk dat je debetaalmethodenaanbiedt die je klanten het liefst gebruiken. We zeiden het al eerder, maar ons belangrijkste doel bij Lancaster is om onze klanten de beste winkelervaring te bieden. Online, mobiel en in de winkel. En een belangrijk onderdeel van die klantervaring is betalingen. Als de klant niet kan betalen op de manier die hij gewend is, laat hij zijn winkelwagentje bijna altijd in de steek.

Tony: Adyen heeft ons in staat gesteld om meer betaalmethoden aan te bieden, zoals Apple Pay, Carte Bancaire of Oney, waardoor onze klanten in termijnen kunnen betalen. Dat is een interessante oplossing wanneer je, zoals wij, waardevolle producten verkoopt. De volgende stap is om WeChat Pay enAlipayaan te bieden in onze winkels. Vooral in onze Parijse vestigingen waar we veel Aziatische klanten aantrekken.

Thierry: Omnichannel betekent voor ons een beter begrip van het koopgedrag van onze klanten. Ons volgende doel is dan ook om Adyen in onze fysieke verkooppunten te integreren. Zo leren we onze klanten nog beter kennen en kunnen we de gegevens op de website koppelen aan de winkels. Daarmee bieden we een uniforme klantervaring, met bijvoorbeeld de mogelijkheid tot terugbetaling, overal, ongeacht het inkoopkanaal. We zijn er klaar voor om snel aan dit project te beginnen.

Thierry: De compatibiliteit tussen Adyen en Magento, dankzij de bestaande plug-in, is een zeer sterk punt. Maar dat niet alleen. Het aanbod van Adyen is veel completer dan dat van veel andere spelers, of het nu gaat om internationale ontwikkeling of om zaken als unified commerce. Wij zien Adyen als marktleider en hebben besloten om met ze samen te werken, omdat we positieve feedback kregen van zeer tevreden klanten.

Tony: Op technisch vlak liggen andere oplossingen niet op hetzelfde niveau als Adyen. Waar anderen afhankelijk zijn van externe partijen is Adyen volledig onafhankelijk van derden. Hierdoor kunnen ze hun kosten verlagen, en profiteren wij van een goedkopere oplossing.

Tony: De Adyen-teams zijn echt experts in hun vakgebied en steunen ons elke dag. We kunnen erop rekenen dat ze ons helpen bij het ontwikkelen van nieuwe projecten, het opzetten van nieuwebetaalmethodes, zoals Amazon Pay, of het aanbieden van een uniforme betaalervaring aan onze klanten. Dat allemaal dankzij de aanstaande implementatie van hun terminals in onze winkels.

Thierry: Door samen te werken met Adyen hebben we onze klantervaring kunnen verbeteren en daarmee de bounce rate verlaagd. We hebben de oplossing eenvoudig geïntegreerd, waardoor we zonder problemen konden uitbreiden in het buitenland.

Tony: Dit is ontzettend belangrijk voor een juiste werking van de website. Zoals we al zeiden, Lancaster is een familiebedrijf met weinig interne technische middelen. Het is daarom belangrijk dat we ons omringen met experts. Dit heeft enorme invloed op de snelheid en kwaliteit van dit soort projecten.

Thierry: We omringen ons met partners, niet met leveranciers. We willen met onze partners een langdurige vertrouwensrelatie opbouwen.

Tony: Omring jezelf met experts en vertrouw je partners. We werken al enkele jaren samen met Adyen en het bureau Dn’D en hun technische expertise en kennis van de ecommerce sector hebben zich uitgebreid bewezen.

Thierry: Dat deze mooie samenwerking van ons nog jaren mag duren!