Thuisbezorgd.nl & Adyen
Hoe Thuisbezorgd.nl en Adyen een uniforme checkout leveren met 86% snellere feature-rollouts
Hoe zorg je ervoor dat betalingen soepel verlopen in 17 verschillende landen én speel je tegelijk in op lokale voorkeuren? Thuisbezorgd.nl’s moederbedrijf Just Eat Takeaway.com (JET) vond het antwoord door de checkout-ervaring vanaf de basis opnieuw op te bouwen.
Naarmate de verwachtingen van klanten blijven stijgen, moeten bedrijven meer doen dan alleen bijblijven. Ze moeten innoveren en vooruit denken. Voor Just Eat Takeaway.com (JET), één van de grootste wereldwijde platforms voor bezorging van eten en gemak, betekende dit het aanpakken van een cruciaal onderdeel van hun service: de betaalervaring. Met activiteiten in 17 landen stond JET voor de uitdaging om een uniforme en naadloze check-out te bieden die zowel aan lokale voorkeuren voldeed als wereldwijd efficiënt bleef. We spraken met Yasmin Ferdousbarin, Product Director FinTech, over hun weg naar een uniforme en geoptimaliseerde checkout-ervaring.
De complexiteit van groei
Terwijl JET uitgroeit tot een wereldwijde gigant, blijft hun betaalsysteem achter. De fusie van Just Eat en Takeaway.com resulteerde in een complexe organisatiestructuur met verschillende operationele systemen, werkculturen en klantgerichte processen. Betaalsystemen waren hierin het meest gefragmenteerde onderdeel. Klanten in verschillende regio's kregen verschillende checkouts en betaalopties, wat leidde tot frictie en verlaten winkelwagentjes. Daarnaast maakte de naleving van regelgeving in meerdere landen de situatie nog ingewikkelder, wat veel tijd kostte. JET besefte dat ze om concurrerend te blijven, hun betaalinfrastructuur radicaal moesten herzien.
Maar de uitdaging draaide niet alleen om technologie. Het ging ook om het op één lijn krijgen van teams uit verschillende bedrijfsculturen. Door de diverse achtergronden binnen het bedrijf was samenwerking niet vanzelfsprekend. Om dit aan te pakken, richtte JET zich op het herstructureren van teams voor wereldwijde operaties, het stroomlijnen van besluitvorming en het verenigen van iedereen onder één gedeelde visie voor de checkout-ervaring.
De grootste uitdaging was niet het product, maar het samenbrengen van twee grote multinationals. Het kostte tijd en inspanning om diverse teams met verschillende culturen en ervaringen op één lijn te krijgen. In de beginfase lag onze focus op mensen en transformatie: we stroomlijnden processen en brachten onze richting samen. Dankzij deze solide basis konden we onze groei versnellen en de efficiëntie verbeteren.
Yasmin Ferdousbarin
Product Director Fintech, Just Eat Takeaway
Een game-changing partnership: Betalen zonder grenzen
JET realiseerde zich dat het oplossen van deze uitdagingen een betrouwbare partner vereiste. Adyen, bekend om expertise in complexe internationale betaalprocessen, sloot zich in 2009 aan bij JET om deze transformatie te ondersteunen. De samenwerking was gebaseerd op een gedeelde visie: een uniforme checkout- en betaalomgeving creëren die klanten overal een naadloze ervaring biedt.
De transformatie was ambitieus. JET begon met een grondige analyse van hun bestaande systemen: welke functionaliteiten konden blijven, welke moesten worden uitgefaseerd en welke nieuwe features nodig waren. Dit was geen eenvoudige opgave. Het vereiste nauwe samenwerking tussen de product-, engineering- en localisatieteams, aangevuld met de expertise van Adyen. Een van de cruciale technologieën in deze transformatie was Adyen’s Drop-In check-out, die integratie versimpelde, compliance waarborgde, betaalverwerking vereenvoudigde en een consistente ervaring bood voor uiteenlopende betaalmethoden en markten.
De uitrol werd gefaseerd en strategisch aangepakt. JET startte in geselecteerde markten, verzamelde feedback, identificeerde knelpunten en verfijnde het platform. Deze iteratieve aanpak zorgde ervoor dat de uniforme oplossing zowel aan wereldwijde als lokale behoeften voldeed en tegelijkertijd technische en regelgevende uitdagingen overwon.
Onze betaalpartners, en vooral Adyen, speelden een cruciale rol bij het verenigen van de checkout-ervaring. Ze gaven waardevol advies tijdens de scopingsfase, hielpen met data-analyse en monitorden de prestaties gedurende de uitrol. Hun expertise was essentieel om eventuele problemen snel op te lossen en een soepele checkout-ervaring in alle regio’s te garanderen.
Yasmin Ferdousbarin
Product Director Fintech, Just Eat Takeaway
Indrukwekkende resultaten: Uitrol van nieuwe functies versneld met 86%
De impact van de unified check-out was indrukwekkend. De integratie van meer betaalopties zoals digitale wallets, directe betaalmethoden en lokaal favoriete oplossingen, verhoogde de klanttevredenheid. Ook de mobiele app kreeg een grote upgrade met snellere laadtijden en intuïtieve navigatie. Door AI in te zetten, introduceerde JET gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van eerdere bestellingen, waardoor het bestelproces sneller en relevanter werd voor klanten.
De resultaten spraken voor zich: de conversieratio van checkout naar orderbevestiging steeg gemiddeld met 1,5% in alle markten. Bovendien kreeg het vernieuwde platform een perfecte customer journey beoordeling van het Baymard Institute, een onafhankelijke erkenning.
Thuisbezorgd.nl’s klanten besteedden minder tijd aan betalingen en meer tijd aan het genieten van hun maaltijden. Het aantal ongebruikte vouchers daalde, terwijl de fooi voor bezorgers en bedrijven met maar liefst 70% toenam. Een winst voor zowel het bedrijf als de bezorgers.
Ook achter de schermen verbeterde de efficiëntie aanzienlijk. Met de ondersteuning van Adyen verminderde JET de tijd en moeite die nodig waren voor PCI-compliance en betalingsgerelateerde kwesties. Geautomatiseerde processen, zoals het afstemmen van transacties en het verwerken van terugbetalingen, bespaarden waardevolle middelen en gaven teams de ruimte om te innoveren en de klantbeleving verder te verbeteren. Dankzij deze optimalisatie kon JET nieuwe betaalmethoden 86% sneller uitrollen, wat de operationele efficiëntie verder versterkte.
Minstens zo belangrijk was de culturele transformatie binnen JET. Door diverse teams onder één Fintech Product-visie te verenigen en sterk in samenwerking te investeren, creëerde JET een hechtere en wendbare werkomgeving. Door data te delen met card schemes optimaliseerde JET acceptatieratio’s van betalingen, terwijl A/B-tests het aantal authenticatieverzoeken minimaliseerden zonder concessies te doen aan de security.
Bekijk de video: Het geheime ingrediënt voor soepele betalingen
Om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen, is Just Eat een samenwerking aangegaan met Adyen en Visa om Click to Pay te introduceren. Deze oplossing is gebouwd op Visa Network Tokens en geïntegreerd via Adyen’s componentoplossing. Click to Pay verwijdert onnodige stappen, zoals het handmatig invoeren van kaartgegevens, en creëert daarmee een ervaring die vergelijkbaar is met contactloos betalen.
De checkout is nu vier keer sneller, het conversiepercentage is met 8% gestegen en betaalfraude is met 50% gedaald.
De reis naar een uniforme check-out
Dankzij aanzienlijke tijd- en kostenbesparingen versnelt JET de innovatie. Teams lanceren nieuwe betaalmogelijkheden en verkennen kansen om hun betaalplatform verder te verbeteren, conversies te verhogen en lokale betaalopties beter af te stemmen op regionale voorkeuren. In nauwe samenwerking met Adyen ontwikkelen ze naadloze betaaloplossingen en gepersonaliseerde diensten voor trouwe klanten.
Wat is de volgende stap voor JET? De focus ligt op nog soepelere financiële transacties en het benutten van nieuwe mogelijkheden. Van eenvoudigere betalingen en snellere terugbetalingen tot betere fraudepreventie: JET zet geavanceerde technologie in om klanten beter te begrijpen en het bestelproces slimmer, sneller en efficiënter te maken.
Wij zien een toekomst waarin ons platform niet alleen intuïtief en gebruiksvriendelijk is, maar ook diep gepersonaliseerd, waarbij het de behoeften en voorkeuren van klanten anticipeert. Door geavanceerde technologie te benutten, streven we ernaar het bestelproces sneller, voorspelbaarder en efficiënter te maken, terwijl we een breed aanbod van kwalitatieve maaltijd en en boodschappen blijven leveren.
Yasmin Ferdousbarin
Product Director Fintech, Just Eat Takeaway
De reis naar een uniforme checkout-ervaring is transformerend geweest voor Just Eat Takeaway. Terwijl JET blijft groeien en evolueren, blijft de samenwerking met Adyen een fundament van hun strategie om klanten wereldwijd dagelijks gemak en momenten van plezier te bieden. De toekomst ziet er veelbelovend uit, en het volgende hoofdstuk wordt al geschreven.