Rituals & Adyen
Hoe Rituals met Adyen zorgt voor een vlekkeloze (en aromatische) winkelervaring
Rituals biedt een unieke customer journey die online gemak naadloos combineert met persoonlijke aandacht in de winkel. Hoe? Door met technologie de klantervaring te verbeteren en te transformeren.
Rituals heeft de kunst van het combineren van online gemak met luxe in de winkel meesterlijk onder de knie. Of klanten nu browsen op hun telefoon of een boetiek binnenstappen die gevuld is met de geur van eucalyptus en rozemarijn: elke interactie is naadloos, persoonlijk en onmiskenbaar Rituals. Maar hoe behoudt een wereldwijd merk deze harmonie op grote schaal? We spraken met Jasper Kusters, Manager Omnichannel bij Rituals, over de rol van technologie in het verbeteren van de klantbeleving.
Betaalbare luxe, zonder gedoe
Rituals werd in 2000 in Nederland opgericht met een eenvoudige maar krachtige visie: van dagelijkse rituelen bijzondere momenten maken. Door beauty- en homeproducten te combineren in één assortiment, introduceerde het merk een nieuwe categorie. Inmiddels is Rituals uitgegroeid tot een wereldwijde favoriet, met meer dan 1.000 winkels in 30 landen. Stap een Rituals-winkel binnen en je wordt ondergedompeld in de wereld van rust en comfort. Diezelfde ervaring wil Rituals overal naartoe brengen.
De uitdaging: Digitaal en fysiek samenbrengen als naadloos ritueel
Voor Rituals draait alles om het creëren van een ervaring die net zo soepel voelt als hun beste bodycrème. Dat brengt meteen een uitdaging mee: een winkelervaring bieden die naadloos overgaat van online naar fysiek, en andersom.
Online personaliseert Rituals de winkelervaring met slimme aanbevelingen, gemakkelijke toegang tot productinformatie en op maat gemaakte aanbiedingen voor loyale klanten. In de winkel genieten klanten van de kenmerkende gastvrijheid van het merk, met thee, handmassages en deskundig advies. Maar met vijf nieuwe winkels die elke week in 2024 openden, waaronder uitbreidingen naar Roemenië en Japan, vereist het behouden van deze premium ervaring op grote schaal een slimme, geïntegreerde aanpak.
“Elk touchpoint met de klant is cruciaal, maar vervult een eigen rol. Onze fysieke winkels zorgen voor de meeste omzet, terwijl klanten zich vaak eerst online oriënteren voordat ze een winkel bezoeken. Digitaal en fysiek staan op zichzelf, maar versterken elkaar enorm wanneer ze samenkomen.”
Jasper Kusters
Manager Omnichannel, Rituals
De betaalervaring speelt een belangrijke rol in deze strategie. Of een klant nu online koopt, in de flagshipstore in Amsterdam, of in een nieuwe locatie in Warschau is, het afrekenproces moet net zo intuïtief en frictieloos zijn als de rest van de Rituals-ervaring. Klanten verwachten vertrouwde, flexibele betaalopties, terwijl Rituals de flexibiliteit nodig heeft om zich snel aan te passen aan lokale marktbehoeften.
De oplossing: Technologie die menselijke verbinding versterkt
Om deze visie tot leven te brengen, werkt Rituals al sinds 2013 samen met Adyen en later ook met unified commerce partner New Black. Samen hebben ze een holistische oplossing ontwikkeld die hun missie ondersteunt: een naadloze, persoonlijke winkelervaring bieden, zowel online als in fysieke winkels. Deze oplossing draait niet alleen om betalingen, maar ook om de volledige customer journey.
In de winkels combineert Rituals technologie met menselijke interactie. Het personeel herkent loyalty members, wijst beloningen toe en verwerkt betalingen snel. Het platform van New Black, naadloos gekoppeld aan Adyen, zorgt ervoor dat alle data van online aankopen tot winkelbezoeken verbonden zijn, waardoor een werkelijk geïntegreerde winkelervaring mogelijk wordt.
Rituals biedt een naadloze betaalervaring door verschillende betaalmethoden te integreren, zowel online als in de winkel. Of het nu gaat om iDEAL, Apple Pay, Alipay+, of Pay by Link: klanten hebben de flexibiliteit om te betalen op de manier die hen het beste uitkomt. Daarnaast brengt de introductie van Tap to Pay op iPhone een nieuw niveau van gemak: medewerkers kunnen contactloze betalingen direct op iPhones accepteren, zonder extra hardware nodig te hebben. Dit elimineert wachttijden bij de kassa en zorgt ervoor dat de focus op persoonlijke service blijft, waarbij medewerkers klanten overal in de winkel kunnen helpen.
“Dankzij onze nauwe samenwerking met New Black en Adyen kunnen we nieuwe betaalmethoden uitrollen zodra ze beschikbaar komen. Sterker nog, we integreren innovaties vaak voordat veel andere retailers er zelfs maar aan denken. We gebruiken bijvoorbeeld al jaren Pay by Link, waardoor we het gemak van online betalingen in onze fysieke winkels brengen.”
Jasper Kusters
Manager Omnichannel, Rituals
Loyalty speelt een grote rol in de benadering van Rituals. Leden genieten van exclusieve geschenken, gepersonaliseerde aanbevelingen en naadloze herkenning bij het afrekenen. Veilige tokenisatie zorgt ervoor dat terugkerende klanten hun gegevens niet opnieuw hoeven in te voeren, en kortingen en beloningen worden automatisch toegepast, waardoor elke aankoop een persoonlijk, probleemloos moment wordt.
“Technologie is cruciaal, maar alleen wanneer het frictie wegneemt. Hoe meer tijd we vrijmaken voor echte menselijke interactie, hoe beter de ervaring voor zowel onze klanten als ons personeel.”
Jasper Kusters
Manager Omnichannel, Rituals
Het resultaat: Sneller afrekenen, gelukkige klanten en eenvoudig wereldwijd uitbreiden
De impact van deze innovaties is duidelijk. In december 2024 verwerkte Rituals maar liefst 48 bestellingen per seconde wereldwijd. Tijdens deze piekperiode werden bijna 230.000 transacties afgerond op duizenden iPhones, waarbij Tap to Pay op iPhone 15% van alle aankopen in de winkel op 23 december vertegenwoordigde. Dit verkort het afrekenproces aanzienlijk en verbetert de algehele klantbeleving.
Maar efficiëntie is niet de enige winst. Door CRM en personalisatie in het betaalproces te integreren, versterkt Rituals klantrelaties, waardoor elke interactie betekenisvoller wordt. Deze strategie werpt internationaal zijn vruchten af: in Polen, waar Rituals drie jaar geleden de eerste winkel opende, heeft het merk nu meer dan 60 locaties. Het vermogen om zich snel aan te passen aan lokale betaalvoorkeuren en -regelgeving is essentieel voor dit succes.
“We openden in 2024 vijf nieuwe winkels per week en proberen dit tempo vast te houden in 2025. De uitbreiding naar een markt zoals Polen was een enorme leerervaring, maar ook een groot succes. We begonnen drie jaar geleden met één winkel en staan nu op meer dan 60 vestigingen. Bij het openen in nieuwe landen kunnen lokale cadeaukaarten, betaalmethoden en belastingregelingen soms lastig zijn. Daarom is het essentieel om een globale partner als Adyen te hebben om de uitbreiding soepel te laten verlopen.”
Jasper Kusters
Manager Omnichannel, Rituals
Blik op de toekomst: Innovatie die Rituals voorop houdt
Rituals blijft vooruitkijken en zet in op verdere integratie van technologie om de klantervaring nog soepeler te maken. Een belangrijk doel is het volledig vervangen van fysieke terminals door software-gebaseerde oplossingen zoals Tap to Pay op iPhone. Dit betekent niet alleen dat het afrekenproces wordt vereenvoudigd, maar er wordt ook ruimte gecreëerd op de balie voor het winkelpersoneel om zich te focussen op de interactie met klanten.
"Adyen voldoet voortdurend aan onze behoeften met eersteklas service en wereldwijde beschikbaarheid in elke regio waar we zijn uitgebreid of plannen uit te breiden. Bovendien hebben we een sterke persoonlijke relatie opgebouwd met het Adyen-team, en samen verkennen we continu nieuwe kansen om te innoveren."
Jasper Kusters
Manager Omnichannel, Rituals
Met de voortdurende ondersteuning van Adyen en New Black blijft Rituals in de kopgroep van retail innovatie. Hun aanpak bewijst dat technologie de menselijke verbinding niet vervangt. Het versterkt deze juist. En terwijl Rituals blijft groeien, blijft één ding constant: elke klant, waar ze ook winkelen, verdient een ervaring die net zo luxueus en moeiteloos is als de producten zelf.