Agentic commerce: de volgende stap in automatisering

We blijven deze sectie regelmatig bijwerken terwijl het ecosysteem van AI-platforms, serviceproviders en frameworks zich verder ontwikkelt.

Tijdens NRF 2026 bespraken experts van VF Corporation, OpenAI en Adyen de opkomst van ‘agentic commerce’. De belangrijkste inzichten:

• Volledig autonoom kopen is er nog niet: AI helpt nu vooral bij product discovery, maar het vertrouwenspunt ligt nog steeds bij de checkout.

• Conversie is hoog: Verkeer vanuit AI-agents is nu nog beperkt, maar de kwaliteit van dit verkeer is bovengemiddeld goed.

• Behoud de regie: Het grootste risico is niet te langzaam bewegen, maar de controle te vroeg uit handen geven aan externe platformen.

Lees meer inzichten uit het NRF-panel >

Technologiebedrijven zoals OpenAI, Google, Mastercard en Visa bouwen aan technologie waarmee AI-agents in realtime een rol krijgen in het aankoopproces. Bedrijven testen nieuwe koopervaringen, terwijl consumenten zich steeds comfortabeler voelen om delen van het aankoopproces aan AI-bots over te laten.

Wat niet is veranderd, zijn de verwachtingen. Mensen verwachten nog steeds een uitstekende klantervaring, veiligheid, transparantie en duidelijke verantwoordelijkheid.

Voor bedrijven is de vraag daarom niet óf agentic commerce eraan komt, maar hoe ze eraan kunnen deelnemen zonder controle, eigenaarschap of vertrouwen te verliezen.

Dat roept een aantal praktische vragen op:

• Als AI aankopen initieert, wie bezit dan de klantrelatie en de volledige klantreis?

• Hoe voorkomen bedrijven dat ze inwisselbare fulfilment-lagen worden, die alleen nog concurreren op prijs en snelheid?

• Wat gebeurt er met risico, aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid wanneer automatisering en workflows opschalen over meerdere AI-tools, zonder voldoende waarborgen?

Bij Adyen hanteren we een merchant-first benadering. Terwijl agentic commerce zich ontwikkelt, blijft onze focus hetzelfde: bedrijven helpen infrastructuur te bouwen die kan meebewegen met nieuwe AI-gedreven technologie.

In dit artikel behandelen we:

• Hoe agentic commerce de controle over de customer journey verandert

• Met welke structurele realiteiten bedrijven rekening moeten houden

• Wat bedrijven nu al moeten doen om zich voor te bereiden

• Hoe wij een merchant-first fundament bouwen voor agentic commerce

Agentic commerce verwijst naar koopervaringen waarbij AI-agents niet alleen producten aanbevelen, maar ook namens de shopper kunnen handelen. Dit gebeurt vaak via natuurlijke taalinterfaces, zoals chatbots, die verbonden zijn met verschillende systemen, API’s en betaalinfrastructuur.

In zo’n scenario kan een AI-agent bijvoorbeeld:

• aanbiedingen en producten ontdekken via AI-gedreven product discovery

• verschillende opties vergelijken op basis van productdata en metadata

• zelfstandig keuzes maken binnen vooraf ingestelde voorkeuren

• en in sommige gevallen zelfs een aankoop afronden, mits daarvoor toestemming en duidelijke grenzen zijn ingesteld

1. Niets staat nog vast, en dat brengt risico’s met zich mee

Agentic commerce is nog volop in ontwikkeling. Er ontstaan verschillende modellen naast elkaar en ook interfaces blijven veranderen: van chat en voice tot hybride vormen. Standaarden, protocollen en concrete toepassingen ontwikkelen zich nog steeds, terwijl adoptie en regelgeving per regio sterk kunnen verschillen.

Met zoveel beweging in het landschap ligt het grootste risico niet alleen in te langzaam bewegen, maar ook in te snel keuzes maken. Bedrijven kunnen zich vastleggen op aannames of systemen die later moeilijk en kostbaar terug te draaien zijn.

2. Wie de intentie beheert, beheert de klant  

Veel bedrijven hebben dit patroon al eerder gezien bij marketplaces, app stores en aggregators.

Wanneer een tussenpartij bepaalt hoe producten worden ontdekt, hoe keuzes worden gemaakt en hoe de checkout verloopt, kan het merk zelf naar de achtergrond verdwijnen.

Als een derde partij bepaalt wat een AI-agent mag doen, de grenzen instelt en het bewijs van aankoop beheert, faciliteert die partij niet alleen de transactie, maar beheert zij ook de klantrelatie.

En dit gebeurt zelden in één keer. Vaak ontstaat het stap voor stap, via gesloten integraties, platform-gestuurde mandaten en agent-specifieke betaalflows.

3. Zichtbaarheid in AI-gedreven discovery moet je bouwen

AI-agents vertrouwen op actuele productdata en correcte metadata om een productcatalogus te kunnen interpreteren. Zonder die informatie ben je voor een AI-assistent in feite onzichtbaar.

Dat betekent dat offer data steeds meer onderdeel wordt van je kerninfrastructuur. Prijzen, beschikbaarheid, voorwaarden en productinformatie moeten continu up-to-date zijn. Ook compliance-informatie speelt een rol, zoals restricties, disclosures en annuleringsvoorwaarden.

AI-platforms gebruiken daarnaast actualiteit als een belangrijk vertrouwenssignaal, wat mede bepaalt welke producten worden getoond.

4. Betalingen kunnen de enige consistente verbinding blijven

Naarmate shoppen verschuift naar AI-gedreven interfaces, verliezen traditionele herkenningssignalen aan kracht. Logins worden minder centraal. Cookies worden minder relevant. Consumenten kunnen bovendien tussen meerdere AI-agents bewegen, waardoor sessies verder fragmenteren.

Eén element blijft echter consistent: betaaldata.

Via tokenization kunnen betalingen de verbindende laag worden die de klantrelatie intact houdt, ongeacht waar of via welke interface een aankoop begint.

5. Wanneer aankopen geautomatiseerd worden, schalen fouten mee

Fraude verandert al snel en veel bedrijven investeren zwaar in het beperken van disputes, chargebacks en onterechte declines.

Agentic commerce versnelt dat tempo verder. Wanneer aankopen op machinesnelheid plaatsvinden, kunnen fouten, misbruik en fraude zich ook sneller opschalen.

Dat stelt nieuwe eisen aan risk- en compliance-systemen, zoals:

• Fraudepreventie die geautoriseerde AI-agents kan onderscheiden van kwaadaardige bots

• Duidelijke aansprakelijkheidsmodellen voor geautomatiseerde transacties

• Nieuwe complianceprocessen die kunnen meebewegen met veranderende regels

De prioriteit is om mee te doen zonder vast te lopen in aannames die later misschien niet blijken te kloppen. In plaats van systemen volledig opnieuw te bouwen of zwaar in te zetten op één ecosysteem, is het verstandiger om te investeren in een flexibele basis die kan meebewegen.

1. Maak offer data klaar voor AI-gedreven discovery

Ongeacht hoe snel agentic checkout zich ontwikkelt, loont het om productinformatie zo in te richten dat machines deze eenvoudig kunnen lezen en vertrouwen.

Dat betekent onder andere:

• Zorg dat je productcatalogus bestaat uit gestructureerde, machine-leesbare data die AI-gedreven discovery en aanbevelingen ondersteunt

• Houd prijzen, beschikbaarheid en voorwaarden continu up-to-date

• Maak beleid duidelijk en toegankelijk, zoals retouren, refunds, annuleringen en restricties

• Bereid je voor op meerdere AI-interfaces voor product discovery, zoals ChatGPT en Google

2. Ontwerp systemen met flexibiliteit

Bouw infrastructuur op een manier die kan meebewegen met nieuwe standaarden en protocollen.

• Vermijd checkout-logica die specifiek is voor één agent of platform en interoperabiliteit beperkt

• Wees voorzichtig met tokens, credentials of mandaten die alleen binnen één ecosysteem functioneren

• Beperk parallelle integraties die klantdata, risk-logica en eigenaarschap versnipperen

Als je over zes of twaalf maanden een protocol moet vervangen, moet dat mogelijk zijn zonder dat loyaliteitsprogramma’s, abonnementen, klantherkenning of kernbetalingslogica breken.

3. Bepaal nu wie de klantintentie beheert

In agentic commerce wordt intentie gedelegeerd. Daarom is het belangrijk om die expliciet vast te leggen.

• Definieer welke acties een agent mag uitvoeren en welke permissies daarbij gelden

• Stel duidelijke limieten in voor uitgaven, frequentie en context

• Zorg voor een helder en controleerbaar overzicht van alle autorisaties

4. Behandel betaaldata als een relatie-asset

Wanneer klantreizen fragmenteren over verschillende interfaces, wordt betaaldata een belangrijk verbindingspunt.

In de praktijk betekent dit dat betaal-tokens niet vast mogen zitten aan één interface, agent of platform. Draagbare tokens maken het mogelijk om klanten te blijven herkennen over verschillende kanalen heen, zelfs wanneer interfaces veranderen.

5. Stem teams vroegtijdig op elkaar af

Agent-gestuurde aankopen raken meerdere onderdelen van een organisatie: fraudepreventie, risk, marketing, product en customer support.

Breng teams daarom vroeg samen om afspraken te maken over:

• Hoe agent-gestuurde aankopen invloed hebben op loyaliteit en klantherkenning

• Welke klantdata tussen teams wordt gedeeld

• Hoe refunds, disputes, annuleringen en support verlopen wanneer een agent betrokken is

• Wie verantwoordelijk is wanneer automatisering faalt

Dit gaat niet alleen over operationele processen, maar ook over governance.

Onze aanpak is gebaseerd op een eenvoudig uitgangspunt: agentic commerce is een nieuw kanaal, geen nieuwe eigenaar van de klantrelatie.

Agentic commerce mag dan nieuw zijn, de fundamenten die commerce betrouwbaar maken hoeven niet opnieuw te worden uitgevonden. Het platform van Adyen brengt betalingen, risk, authenticatie en data samen in één geïntegreerde infrastructuur, ondersteund door wereldwijde bankconnectiviteit en Dynamic Identification.

Diezelfde vertrouwde basis breiden we nu uit naar AI-gedreven interfaces, zodat bedrijven zich kunnen aanpassen aan nieuwe technologie, zonder controle te verliezen.

Dit is wat bedrijven kunnen verwachten wanneer ze met ons samenwerken:

Eén keer bouwen, meebewegen met het ecosysteem

In plaats van voor elke nieuwe agent of protocol aparte integraties te bouwen, kunnen bedrijven één keer koppelen en betalingen accepteren via meerdere geautoriseerde AI-interfaces zodra die beschikbaar komen.

Dat voorkomt vroege lock-in en beperkt het aantal aanpassingen dat later nodig is.

Controle houden over intentie en aansprakelijkheid

Delegatie betekent niet dat je de controle uit handen geeft.

Bedrijven moeten duidelijke grenzen kunnen stellen: bepalen wat een agent mag doen, welke permissies gelden en hoe autorisaties worden vastgelegd.

Zo blijft de klantrelatie bij het bedrijf zelf en blijft ook de verantwoordelijkheid helder.

Je kunt Adyen zien als een universele vertaallaag. Wij vertalen de complexe en gefragmenteerde protocollen van AI-platforms zoals OpenAI en Google naar de standaard betaaltaal die bedrijven al gebruiken.

Bedrijven koppelen één keer met ons. Wij verzorgen de vertaling naar nieuwe agents en interfaces.

Continuïteit via betalingen als verbindende laag

Met merchant-owned betaaldata en tokenization kunnen bedrijven hun klanten blijven herkennen, zelfs wanneer een aankoop wordt gestart door een AI-agent.

Dat helpt om abonnementen, serviceflows en post-purchase processen soepel te laten verlopen.

Investeren in open standaarden en ecosysteem-samenwerking

We investeren actief in de infrastructuur die nodig is om agentic commerce op een betrouwbare manier te laten groeien, onder andere door:

• ondersteuning voor AI-commerce interfaces van OpenAI, Google en Microsoft (momenteel in pilotfase)

• merchant-owned agentic checkout voor bedrijven die commerce integreren in hun eigen AI-assistants

• samenwerking met netwerken zoals Visa en Mastercard aan tokenstandaarden voor gedelegeerde, geautomatiseerde transacties

• vereenvoudiging van product feeds zodat prijzen, beschikbaarheid en voorwaarden correct zichtbaar zijn binnen AI-gedreven discovery

• uitbreiding van fraudepreventie en risk-systemen die geautoriseerde agents kunnen onderscheiden van kwaadaardige automatisering

Daarnaast zijn we aangesloten bij de Agentic AI Foundation (AAIF) om open, interoperabele standaarden te ondersteunen en het risico van gesloten ecosystemen te verkleinen.

Lees meer over hoe we bouwen aan een merchant-first fundament voor agentic commerce >

Agentic commerce markeert een nieuwe fase in hoe mensen producten ontdekken en kopen. Tegelijk blijven de fundamenten van commerce hetzelfde. En hoewel de ontwikkeling nog maar aan het begin staat, worden de beslissingen die bepalen wie de klantrelatie bezit nu al genomen.

Bedrijven staan daarbij voor duidelijke afwegingen, zoals:

• Autonomie versus controle

• Snelheid versus verantwoordelijkheid

• Korte-termijnoptimalisatie versus lange-termijnwaarde

De winnaars zullen niet per se de bedrijven zijn die alles als eerste automatiseren. Het zijn de bedrijven die een fundament bouwen dat eigenaarschap, verantwoordelijkheid en flexibiliteit behoudt terwijl het ecosysteem zich verder ontwikkelt.

De rol van Adyen is altijd geweest, en blijft, om bedrijven te helpen zich aan te passen aan verandering zonder de controle te verliezen. Terwijl agentic commerce vorm krijgt, blijven we bouwen vanuit een merchant-first benadering, waarin eigenaarschap, vertrouwen en aanpasbaarheid centraal staan.

Benieuwd wat een merchant-first benadering van agentic commerce voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem contact op met ons team om meer te ontdekken.