プラダ・グループ 決済革新による温もりあるラグジュアリー体験の実現

課題：決済の瞬間を戦略的に再考する

最高情報責任者（CIO）のCristiano Agostini氏は、プラダ・グループに着任した際、同社の技術およびデジタル改革を支援するという強い使命がありました。

決済は、ファネルにおいて避けることのできない煩わしい瞬間です。プラダ・グループは、この瞬間をシームレスにするために、テクノロジーの利用を再考する機会があると考えました。

「カスタマージャーニーは、商品戦略に関わる要素です。私たちはこれをできる限りスムーズで流動的なものにしたいと考えています。そこで、決済という特定のポイントに取り組むことにしたのです。」

Cristiano Agostini

プラダ・グループ CIO

ソリューション：Pay by Linkとクリック＆コレクトによる柔軟なチェックアウト

プラダ・グループはAdyenと連携して、Pay by Link（リンク型決済）とクリック＆コレクトを導入しました。それにより、決済リンクを作成し、メール、スマートフォン、その他のチャネルを介して送信できるようになりました。

結果：便利で安全なチェックアクト体験

プラダ・グループは、こうした柔軟な決済オプションを使用して、真のラグジュアリー体験を提供しています。すなわち、VIP顧客にアプローチし、安全な決済リンクを介してスマートフォンで最新のスタイルを購入できるようにしています。

顧客は、購入したいときにカスタマーサービスや店舗に電話し、前払いして、販売員から購入品を受け取ることもできます。

課題：顧客がいる場所で対応する

Cristiano Agostini氏と彼のチームは、オンラインチェックアウトのステップをシンプル化した後、それを店舗にも取り込みたいと考えました。販売員が顧客に自然にアプローチでき、人間味がありつつ手間のかからない決済体験を実現するための、極力シンプルな方法を探していました。

「Eコマースから学んだことの1つは、チェックアウトはエンゲージメントのほとんどが失われるステップであるということです。関係のないステップを不可視化して、顧客にサービスを提供する必要があります。」

Cristiano Agostini

プラダ・グループ CIO

ソリューション：iPhoneのタッチ決済によるシンプルなモバイル決済

プラダ・グループはAdyenを活用し、米国の店舗にiPhoneのタッチ決済を含むモバイルPOSソリューションを追加しました。iPhoneのタッチ決済より、販売員は店舗内のどこででもiPhoneのみで対面での支払いを受け付けることができ、顧客は入店した瞬間からラグジュアリーな体験を楽しむことができます。

カウンターにはモバイル決済端末のV400mが上品に配置され、顧客の準備が整うと端末が顧客のもとへ運ばれ、迅速かつスムーズに決済が受け付けられます。

結果：Adyenの展開はグローバルに継続中

Prada Epicenter New Yorkでは、販売員はiPhoneのタッチ決済を使用して顧客に対応しています。iPhoneのみを使用して非接触決済を受け付けることで、カスタマージャーニーが途切れることなく、顧客に寄り添った人間味のある対応が可能です。 

iPhoneのタッチ決済により、プラダ・グループの米国の店舗では、ハードウェアを追加することもなく、簡単なインストールと迅速なオンボーディングで、すぐに決済業務を強化できました。

ニューヨークでのiPhoneのタッチ決済の成功は、プラダ・グループがモバイル決済ソリューションをグローバルで展開するきっかけになったと言えるでしょう。

また、プラダ・グループは、過去2年間で、米国、欧州、カナダ、アジア太平洋地域（APAC）、ブラジルにおけるPOS（販売時点情報管理）業務をAdyenに委託しています。

「Adyenは、店舗での消費者体験のイノベーションに協力してくれるパートナーです。私たちは常に、決済ステップの改善に取り組んでいます。iPhoneのタッチ決済により、あらゆる対面での非接触決済をiPhoneで受け付けることができます。他のハードウェアは必要ありません。」

Cristiano Agostini

プラダ・グループCIO

課題：すべての販売チャネルからファーストパーティデータを取得する

消費者にとって、オンラインで支払うか、対面で支払うかは問題ではありません。すべてのチャネルからの購入が、同じジャーニーの一部なのです。

プラダ・グループは、顧客が期待するラグジュアリー体験を提供するため、顧客をより深く理解したいと考えていました。

また、すべてのチャネルで顧客により良いサービスを提供できるように、ファーストパーティデータを利用した充実した顧客プロファイルを必要としていました。

「顧客体験、データ、そしてあらゆるものを改善するために、デジタルおよびテクノロジーをすべての活動に活用するというイノベーションに取り組んでいます。」

Cristiano Agostini

プラダ・グループ CIO

ソリューション：ユニファイドコマースにより、顧客インサイトが明らかに

プラダ・グループのオンラインおよび対面チャネルからのすべての決済データは1か所に集められ、単一のプラットフォームで統一されたビューに表示されます。 

つまり、ユニファイドコマースにより、プラダ・グループはチャネルの垣根をを打破し、より信頼性の高い顧客データを収集できます。これにより、より優れたインサイトが得られ、推測が減り、より情報に基づいた意思決定を行うことができるのです。

「私たちは、オンラインでも店舗でも、まったく同じ顧客体験を提供することを目指しています。単一のプラットフォームで決済状況を確認できることは、私たちにとって非常に重要です。」

Cristiano Agostini

プラダ・グループ CIO

結果：ラグジュアリー体験と価値ある顧客関係

プラダ・グループは、データを使用して、すべてのチャネルで同じ顧客体験を提供しています。データを使用して体験を向上させることで、人間味のある対応を優先し、顧客体験に関係のないステップを不可視化にすることもできます。

これは同グループによる、先を見越した戦略です。2024年のAdyenのリサーチでも、世界中の消費者の43%は自分の好みや以前のショッピング行動を記憶し、より自分に合わせたショッピング体験を提供してくれる小売業者を好む、という結果が出ています。

「Adyenは、単一のビューで取引データや決済データを提供してくれて、私たちの取り組みにとても役立っています。これらのデータにより、適切な商品を、適切な顧客に、適切なタイミングで提供することができます。」

Cristiano Agostini

プラダ・グループ CIO

プラダ・グループは、決済を通じた顧客体験の革新に着手したばかりです。Prada Epicenter New YorkにiPhoneのタッチ決済を導入して以来、同テクノロジーを世界中のブランドストアに展開することを既に計画しています。

顧客が小売業者に対してさらなるパーソナライゼーションと配慮を求める中、プラダ・グループは、これらの需要に応える準備ができています。Adyenとの提携は、店舗内とオンラインの両方でこのラグジュアリーな決済体験を完璧なものにするという同社のコミットメントを強調するものです。

「私たちは、すべてのチャネルでの一貫性を確保するために、オムニチャネルプラットフォーム全体の拡張に取り組んでいます。そして、Adyenは、あらゆるタッチポイントでの決済要素に関して私たちを支援してくれる適切なパートナーだと確信しています。」

Cristiano Agostini

プラダ・グループ CIO