Lancaster, la storia di un e-commerce di successo

Ad ogni stagione, Lancasterrinnova il proprio catalogo di prodotti in pelle combinando tradizione e innovazione. Alla fine del 2019, il brand famoso in tutto il mondo ha lanciato le nuove creazioni originali, decidendo però di ristrutturare completamente il proprio sito internet. Per offrire un'esperienza d'acquisto unica, ha posto il cliente al centro di questo progetto.

In un periodo di isolamento forzato che ci ricorda quanto sia importante l'e-commerce per i nostri clienti, scopriamo quali sono i segreti per una ristrutturazione e migrazione di successo su Magento 2, guardando anche alle sfide poste dall'attirare una clientela sempre più esigente. Abbiamo parlato con Thierry Chang, responsabile dell'e-commerce e del marketing digitale, e con Tony Jean-Rose, CIO di Lancaster.

Potreste fare una breve presentazione del vostro brand?

Thierry :Lancaster è una marca di riferimento nel mondo della pelletteria. Siamo presenti in tutto il mondo, da Parigi a Singapore, e offriamo ai nostri clienti la possibilità di acquistare, ogni stagione, più di 1500 articoli online, da dispositivo mobile o nei negozi. Quest'anno, poi, siamo felici di festeggiare il nostro 30° anniversario!

Quali sono le sfide che Lancaster deve affrontare per soddisfare le aspettative della clientela di oggi?

Thierry :In qualità di responsabile dell'e-commerce e del marketing digitale, metto l'esperienza del cliente al centro della nostra strategia. I nostri prodotti convincono per la loro qualità e lo stile contemporaneo. È fondamentale, quindi, che questi valori si riflettano anche sull'esperienza offerta al cliente, il cui percorso deve essere sempre ottimizzato al massimo, a prescindere che si verifichi online, nei negozi o su dispositivo mobile.

Tony :In effetti, siamo un brand “mobile first”, poiché molti nostri clienti navigano sul sito di Lancaster dai propri smartphone. Uno degli obiettivi della riprogettazione del sito e della migrazione su Magento 2 era offrire agli utenti un percorso di acquisto completamente ottimizzato per dispositivi mobili, in modo da migliorare l'esperienza sul sito e quindi aumentare le conversioni.

Ora che avete riprogettato il sito di e-commerce e siete passati da Magento 1 a Magento 2, quali sono stati i problemi da risolvere e i risultati ottenuti?

Thierry :Il nostro obiettivo principale era mettere la clientela al centro del progetto. Volevamo semplificare la navigazione, online e da dispositivo mobile, e riadattare il percorso del cliente in base al comportamento del consumatore. La riprogettazione complessiva del sito e la migrazione su Magento 2, alla fine del 2019, ci hanno permesso di ristrutturare completamente il sito pensando prima di tutto all'esperienza del cliente e alla compatibilità con il mobile.

Tony :In termini di performance, non c'è paragone. In precedenza, i nostri clienti acquistavano principalmente su desktop, anche se quasi il 57 % del traffico proveniva dai dispositivi mobili. Il tasso di conversione su mobile, però, era molto basso, e il carrello veniva abbandonato dal 50 % dei clienti. Da quando siamo passati a Magento 2, il nostro fatturato da mobile ha raggiunto un impressionante 81 %!

Passare a Magento 2 è stata una scelta facile?

Thierry :Detto sinceramente, un progetto di migrazione non è mai facile e richiede molto tempo. Per un attimo, abbiamo pensato di ​​cambiare CMS, ma poi ci siamo chiesti che senso avesse se non c'erano problemi. L'obiettivo, infatti, non era trovare un'alternativa più economica, perché era ovvio che ci fosse, ma garantire la stessa qualità. Per questo abbiamo scelto di mantenere Magento e soprattutto di continuare la nostra partnership con Adyen e con l'agenzia Dn’D, una collaborazione pluriennale che ha sempre soddisfatto le nostre esigenze.

Tony :La migrazione su Magento 2 presenta numerosi vantaggi, in particolare in termini di prestazioni del sito e percorso del cliente. Magento si adatta molto bene al nostro modello di business e alle nostre ambizioni, oltre a soddisfare i nostri requisiti minimi, ovvero la presenza di un multi-store in più valute.

In che modo Adyen e Dn’D vi hanno supportato in questo progetto di migrazione?

Tony :Lancaster è un'azienda familiare che non è abituata a lavorare con terzi. Preferiamo gestire internamente il maggior numero possibile di progetti. Tuttavia, per obiettivi più complessi come, in questo caso, lo sviluppo del nostro sito web e la migrazione su Magento 2, ci affidiamo ai migliori sul mercato.

Thierry :Questo progetto ha richiesto 9 mesi ed è stato un po' "il nostro bebè". È andato avanti senza intoppi perché abbiamo ricevuto un ottimo supporto. Adyen e Dn’D hanno gestito perfettamente la transizione e il passaggio a Magento 2 non ha creato problemi. Adyen offriva un modulo per Magento 2 da diversi mesi, una soluzione semplice e veloce da installare, a differenza di alcuni provider che non presentavano un plug-in compatibile con Magento 2. In assenza di plug-in, l'implementazione diventa impossibile, così come la collaborazione con il provider. Per noi, il fatto che Adyen lo prevedesse è stato un criterio importante.

Qual è la storia della vostra collaborazione con Dn’D e Adyen?

Thierry : La partnership tra Lancaster e Dn’D dura ormai da quasi 10 anni e le competenze tecniche di Dn’D sono riconosciute da molti rivenditori. Nel 2016, quando volevamo cambiare la soluzione di pagamento, abbiamo chiesto consiglio a questa agenzia, che ci ha indirizzato ad Adyen, una soluzione che conoscevano molto bene perché l'avevano già adottata per molti clienti.

Lancaster è un brand riconosciuto in tutto il mondo e con sedi dislocate in molti paesi. Quali sfide deve affrontare una marca che vuole espandersi a livello internazionale?

Thierry :Innanzitutto, deve offrire imetodi di pagamentopreferiti dai clienti. Lo abbiamo già detto, ma il nostro obiettivo principale è garantire alla clientela la migliore esperienza di acquisto possibile, sia online che da mobile o all'interno dei negozi. L'esperienza del cliente, ovviamente, comprende anche la procedura di pagamento e se l'utente non può pagare con i metodi a cui è abituato, finisce quasi sempre per abbandonare il carrello.

Tony :Adyen ci ha permesso di offrire più metodi di pagamento come Apple Pay, CB o Oney, che consente ai clienti di pagare a rate e rappresenta una soluzione molto interessante per gli articoli di valore come i nostri. Il prossimo passo sarà offrire WeChat Pay e Alipay nei negozi, soprattutto nei punti vendita parigini che attirano molti clienti asiatici.

Al giorno d'oggi, i rivenditori puntano molto sull'omnicanale. Come si declina questo approccio per Lancaster?

Thierry :Per noi l'omnicanale implica comprendere al meglio le abitudini di acquisto dei nostri clienti. Come prossimo obiettivo, vogliamo integrare Adyen nei punti vendita Lancaster in modo da poter conoscere a fondo la clientela, collegare i dati del sito di e-commerce con quelli dei negozi e riuscire a offrire un'esperienza del cliente unificata, che comprenda, ad esempio, la possibilità di rimborsare i clienti tramite qualsiasi canale, a prescindere da quello di acquisto. È un progetto che siamo pronti a realizzare a breve.

In che modo Adyen ha risposto efficacemente a tutte queste nuove sfide?

Thierry :La presenza del plugin è stata fondamentale per la compatibilità tra Adyen e Magento, ma non è stato l'unico punto di forza. L'offerta di Adyen è molto più completa rispetto alla concorrenza, sia in termini di sviluppo internazionale che rispetto a questioni come ilcommercio unificato. A nostro avviso, Adyen è il vero leader di mercato e abbiamo deciso di collaborare con loro basandoci sui riscontri positivi di clienti molto soddisfatti.

Tony :Dal punto di vista tecnico, le altre soluzioni non sono allo stesso livello di Adyen. Inoltre, Adyen non si affida a terzi, il che ci permette di ridurre i costi e di contare su una soluzione più economica.

In quanto tempo si è visto l'effetto del passaggio ad Adyen sulla vostra attività?

Tony : Il team di Adyen è davvero esperto nel proprio ambito e ci supporta ogni giorno. Possiamo contare su di loro per lo sviluppo di nuovi progetti, la configurazione di altri metodi di pagamento comeAmazon Payo per l'imminente installazione di terminali Adyen nei nostri negozi, con cui intendiamo offrire ai nostri clienti un'esperienza di pagamento unificata.

Thierry :Collaborare con Adyen ci ha permesso di migliorare l'esperienza del cliente e quindi di ridurre la frequenza di rimbalzo. Ci è bastato integrare la loro soluzione per continuare a espanderci a livello internazionale con facilità, senza riscontrare problemi negli acquisti.

Quanto è importante per un brand essere circondato da un ecosistema di partner che contribuiscano alla qualità del suo progetto di e-commerce?

Tony :Penso che sia indispensabile per garantire che il sito funzioni correttamente e l'esperienza di navigazione sia ottimale. Lancaster è un'azienda familiare, con poche risorse tecniche interne, per cui è importante che si circondi di esperti. Si tratta di un fattore determinante per la velocità e la qualità di un progetto di e-commerce.

Thierry :Quelli di cui ci circondiamo non sono fornitori, ma partner con cui intendiamo instaurare un rapporto di fiducia a lungo termine.

Che consigli dareste a chi vuole passare con successo a Magento 2?

Tony : Direi di circondarsi di esperti e affidarsi ai propri partner. Collaboriamo da diversi anni con Adyen e l'agenzia Dn’D ed entrambi ci hanno dato prova più volte delle loro competenze tecniche e conoscenze del settore dell'e-commerce.

Un ultimo commento?

Thierry :Spero che questa fantastica collaborazione continui!