Il futuro dell’accoglienza è già in viaggio: nuovi equilibri nel settore hospitality italiano

Nel mondo hospitality, l’esperienza del cliente non comincia al check-in e non termina al momento della partenza. Si costruisce lungo un percorso fatto di scelte, aspettative e momenti di contatto, dalla prenotazione alla gestione del soggiorno, fino al check-out e a una possibile nuova visita.

In questo viaggio, i pagamenti assumono un ruolo sempre più rilevante. Non sono più soltanto un passaggio operativo; al contrario, aiutano a rendere ogni interazione più semplice, sicura e coerente con le abitudini di ciascun ospite. I viaggiatori si aspettano infatti di poter scegliere il metodo di pagamento più adatto, ritrovare processi chiari e familiari e, quando lo desiderano, gestire in autonomia alcune fasi del soggiorno.

Soluzioni self-service, pagamenti via smartphone e assistenti basati sull’intelligenza artificiale rispondono a questa domanda di indipendenza, ridefinendo il modo in cui gli ospiti pianificano, vivono e concludono un viaggio. 

Va però considerato che la trasformazione del settore sta procedendo a velocità diverse. Mentre alcune strutture guardano a servizi e modalità di prenotazione innovativi, una quota significativa deve ancora superare la frammentazione tra canali, sistemi e momenti di pagamento. Il rischio è che l’innovazione resti confinata a singoli touchpoint, senza riuscire a creare un percorso davvero coerente per ospiti e team.  

Come possono, allora, le strutture tenere il passo con aspettative sempre più digitali e diversificate? Il punto di partenza è guardare al soggiorno nel suo insieme. Individuare le frizioni, capire come cambiano le necessità nel corso della guest experience e quali strumenti possono rendere i processi più ottimizzati, per gli ospiti e per i professionisti. Perché, quando la tecnologia supporta in modo fluido anche le attività dietro le quinte, i team possono tornare a concentrarsi su ciò che conta davvero: l'accoglienza e la cura dei propri ospiti.

Alcune abitudini sono difficili da lasciare a casa, anche quando si parte. Per questo motivo, se nel momento della prenotazione le aspettative dei potenziali ospiti vengono disattese, la loro scelta può cambiare rapidamente. Secondo il report, il 31% degli italiani abbandona il sito e cerca un’altra struttura se non può pagare con il metodo preferito. Anche quando l’opzione desiderata è disponibile, il checkout, se non ottimizzato, rischia di incrinare il percorso. Nell’ultimo anno, il 19% degli intervistati ha infatti rinunciato a completare una prenotazione online a causa di un problema nel pagamento, mentre il 21% di coloro che sono riusciti a portare a termine una prenotazione ha comunque sperimentato un pagamento fallito al primo tentativo.

È in questo spazio, tra l’intenzione di prenotare e la conferma, che si concentrano opportunità e rischi per le strutture. Il 95% delle strutture del settore hospitality stima di aver perso almeno alcune prenotazioni nell’ultimo anno per problemi tecnici, errori nel checkout o indisponibilità del metodo di pagamento preferito. Un segnale di quanto questa fase resti delicata e di quanto sia importante ottimizzarla per non disperdere una domanda già intercettata. 

Nei periodi di maggiore affluenza, come la stagione estiva, le festività e i grandi eventi, le strutture si trovano a dover gestire volumi più elevati, dovendo al contempo assicurarsi di non interrompere il percorso dell’ospite. Da questo punto di vista, il settore mostra una buona fiducia nella tenuta dei propri sistemi: il 97% delle strutture del mondo hospitality considera affidabile la propria infrastruttura durante i picchi di domanda.

Nonostante questa percezione positiva, il 36% delle aziende dichiara che l’impatto finanziario di frodi e chargeback illegittimi è aumentato negli ultimi dodici mesi. La sfida, infatti, non riguarda soltanto la capacità dell’infrastruttura di sopportare i picchi, ma anche far sì che l’aumento dei volumi non si traduca in una maggiore esposizione ai rischi.

Le complessità, però, non finiscono qui. Anzi, crescono ulteriormente quando le strutture accolgono viaggiatori da più mercati. Valute e tassi di cambio diversi, costi delle carte estere e metodi di pagamento locali sono solo alcune delle variabili che incidono sulla capacità di offrire un’esperienza familiare anche agli ospiti internazionali.

Oggi per molti viaggiatori, la partenza dall’hotel non deve necessariamente passare dalla reception. La possibilità di controllare gli addebiti e saldare il conto direttamente da app o smartphone piace infatti al 70% degli italiani. Un interesse che racconta come, al termine del soggiorno, molti ospiti apprezzino la possibilità di gestire in modo più immediato gli ultimi passaggi amministrativi, senza dover necessariamente interagire con il personale della struttura. Tra i 25-34enni, questa preferenza raggiunge addirittura il 90%, confermando quanto la praticità legata alle opzioni digitali sia particolarmente rilevante per i viaggiatori più giovani.

L’autonomia non viene però immaginata come un modello rigido. Il 32% di chi trova utile il check-out digitale lo utilizzerebbe sempre per risparmiare tempo, mentre il 38% lo sceglierebbe solo quando ha fretta. Più che sostituire un modello con un altro, gli ospiti sembrano quindi cercare la libertà di scegliere come concludere il soggiorno in base alle proprie esigenze. Per alcuni, il digitale rappresenta un modo per rendere la partenza più rapida; per altri, resta un’opzione da utilizzare solo quando le circostanze lo rendono più comodo.

Dal punto di vista delle strutture, tradurre queste nuove aspettative in servizi concreti richiede una base tecnologica capace di collegare mondo fisico e digitale. Il 65% delle aziende del mondo hospitality dichiara di disporre già di un’infrastruttura di pagamento pienamente integrata, che accompagna l’ospite dalla prenotazione alla reception e prosegue nei diversi momenti e luoghi in struttura, come bar, ristorante e spa.

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Quando questi touchpoint dialogano tra loro, informazioni e pagamenti possono seguire l’ospite lungo il soggiorno, senza dover essere gestiti come passaggi separati. Il percorso di integrazione, però, non è ancora concluso per tutti. Per il 35% delle strutture, prenotazioni e pagamenti principali sono collegati, mentre i servizi aggiuntivi vengono gestiti separatamente. Un segnale di come ci sia ancora spazio per rendere più continua la gestione dei pagamenti e più coerente ogni interazione con la struttura.

Nel complesso, questi dati descrivono un settore in movimento, ma in cui permane una distanza rilevante tra le strutture che hanno già connesso l’intero percorso dell’ospite e quelle che operano ancora con flussi parzialmente separati. È un divario che vale la pena colmare. Mentre altri settori hanno infatti reso da tempo l'unificazione dei canali una prassi operativa consolidata, per l'hospitality resta ancora un obiettivo in costruzione. In un contesto in cui gli ospiti si aspettano però esperienze sempre più continue, completarlo è ciò che permette di gettare le fondamenta per supportare anche le innovazioni successive, il tutto senza aggiungere ulteriori punti di attrito lungo il guest journey.

L’hospitality italiana si trova davanti a un cambiamento che coinvolge l’intero percorso dell’ospite, dalla scelta della struttura alla prenotazione, dai servizi in loco al check-out, fino a un eventuale ritorno. In ogni fase, pagamenti e tecnologia possono contribuire a rendere l’esperienza più semplice, trasparente e in linea con le preferenze di chi viaggia.

Per le strutture, questo significa offrire più scelta senza aggiungere frizioni, ottenere maggiore controllo e visibilità sui flussi che seguono una transazione e prepararsi a modalità sempre più digitali di pianificare, prenotare e vivere il soggiorno. Per riuscirci, però, non basta aggiungere al proprio stack nuove funzionalità e soluzioni avanzate. La chiave è consolidare i sistemi e far dialogare prenotazioni, pagamenti, dati e servizi in struttura, creando una base comune su cui costruire l’esperienza dell’ospite. 

Una gestione più unificata aiuta infatti le strutture a intervenire sulle esigenze di oggi, per esempio offrendo pagamenti più integrati, informazioni più accessibili e percorsi più fluidi per l’ospite.  

È a partire da questo presupposto che il settore può guardare anche alle opportunità offerte da automazione e assistenti AI. Man mano che queste tecnologie entreranno nelle diverse fasi del viaggio, il loro valore dipenderà dalla capacità di inserirsi in processi già connessi, senza creare nuovi punti di controllo o aumentare la complessità per i team.  

Adyen accompagna le aziende del mondo hospitality in questo percorso, riunendo pagamenti, dati, gestione del rischio e prodotti finanziari in un’unica piattaforma. Così, le strutture possono rendere più coerente l’esperienza di oggi e creare le condizioni per cogliere le evoluzioni di domani.