4 ragioni per espandere il retail di lusso al digitale

Il settore del lusso è stato messo alla prova nella sua capacità di reinventarsi. Avendo come caratteristica principale un servizio premium, che si basa molto sull'interazione di persona finalizzata a riconoscere il cliente e personalizzare di conseguenza il servizio, il mercato ha visto una delle sue principali strategie messa alla prova nella pandemia, quando i negozi hanno chiuso e i brand hanno avuto bisogno per capire come trasferire nelle dinamiche digital l'attenziona alla customer care.

Ma anche con i negozi riaperti, la migrazione verso l'omnicanale rimane essenziale. Questo perché stiamo assistendo all'emergere diuna nuova generazione di consumatori, che sono nati connessi e vogliono poter decidere come e quando interagire con ogni brand.

Ma se la migrazione al digitale ha richiesto un grande sforzo di adattamento e ristrutturazione da parte delle aziende del lusso, molte hanno anche scoperto i vantaggi di avere un vero business omnicanale grazie a questo processo.

Vedi sotto 4 ragioni per estendere il digitale anche al mondo del retail di lusso:

Dopo un anno e mezzo di crisi legata al Covid-19, la digitalizzazione è stata un fattore importante di ripresa. Le vendite del lusso online sono infatti esplose tra il 2019 e il 2021 (+89%), con una penetrazione di mercato del 22% e un aumento del 27% nel 2021 rispetto all'anno precedente. I siti di e-commerce monomarca controllati dai brand costituiscono ormai il 40% di tale segmento (+30% in due anni).

Ma la crescita dei canali di vendita online non cannibalizza i risultati dei punti vendita fisici. Al contrario: le due operazioni si completano a vicenda. Le vendite in negozio nel 2021 hanno rappresentato il 32% del totale - nel 2019 la percentuale era del 31%.

Visto che l'85% degli acquisti di lusso è influenzato dal digitale, c'è un'opportunità per monetizzare i nuovi valori delle case di moda attraverso la creazione di contenuti dedicati.

La personalizzazione è sempre stata essenziale per i rivenditori di lusso. Quando adottano una strategia di vendita multicanale, con interazioni sia di persona che digitali, gli imprenditori del settore devono garantire che ilservizio personalizzatosia presente anche nei canali virtuali.

Se uno dei principali punti di frizione per il retail di lusso è proprio l'eventuale perdita di comunicazione e vicinanza al cliente: la buona notizia è che i media digitali, se usati correttamente, facilitano questo approccio.

E la soluzione è più semplice di quanto sembri: Whatsapp, un'applicazione di messaggistica istantanea, si è rivelata il mezzo più efficace per mantenere un contatto diretto con il cliente attraverso un canale digitale.

Con la tecnologiaPay by link, i venditori possono non solo suggerire prodotti ai propri clienti fedeli, ma anche inviare link che reindirizzano automaticamente le persone alla pagina di pagamento. Lì il pagamento può essere completato in modo comodo e sicuro.

I prodotti di lusso sono definiti anche dalla loro esclusività. Molti marchi non producono molti articoli simili e alcuni lavorano con articoli unici. Pertanto, può accadere che un cliente veda un prodotto online ma non lo trovi nel negozio, oppure acquisti l'articolo online e abbia difficoltà a cambiarlo in negozio, causando frustrazione.

L'integrazione tra i canali, chiamata tecnologia diUnified Commerce, risolve questo problema. Un cliente che arriva in negozio e non trova un prodotto può, da lì, effettuare un acquisto utilizzando lo stock online e ricevere l'articolo a casa in pochi giorni. Oppure, se preferisci, puoi ritirarlo in negozio per assicurarti che ti piaccia e, se necessario, cambiarlo sul posto.

Poiché tutte le transazioni sono gestite in un unico sistema, "unificato" appunto, non ci sono problemi di riconciliazione o gestione dello stock.

Il risultato è meno vendite perse e clienti più soddisfatti.

L'integrazione di esperienze fisiche e digitali consente inoltre agli imprenditori di conoscere meglio i propri clienti e di accompagnarli in tutte le fasi del percorso d'acquisto. Questo passaggio è fondamentale per la fidelizzazione.

Storicamente, i rivenditori del settore del lusso stabliscono un rapporto molto stretto con il cliente nel negozio fisico. Ma supponiamo che lo store faccia parte di una catena di negozi: in questo caso, il consumatore che ha acquistato nel negozio A non verrà riconosciuto quando si recherà nel negozio B.

Con un database clienti unificato, determinato dalla strategia di commercio unificato, il rivenditore ha una visione a 360º dei propri consumatori, sia quelli che frequentano i negozi fisici sia quelli che utilizzano l'e-commerce, o come spesso accade, entrambi.

In questo modo un cliente e-commerce verrà riconosciuto quando visita un negozio fisico, e viceversa. Con i dati alla mano, il rivenditore potrà anche elaborare strategie di fidelizzazione, come l'offerta personalizzata di prodotti.

Vuoi saperne di più sulle soluzioni per espandere la vendita al dettaglio di lusso al digitale? Parla con gliesperti di Adyen.