Case study
La ricetta del successo di Lush: Aumentare i pagamenti di persona e l'efficienza del personale
Come Adyen ha aiutato Lush a ridurre le code e a gestire fino a 2 milioni di euro al giorno durante l'alta stagione.
Leader nel settore della bellezza, Lush è noto per la sua audacia, creatività e agilità.
Con oltre 850 sedi in tutto il mondo, ognuna delle quali è altamente visitata, un'esperienza in-store senza soluzione di continuità è fondamentale.
Il loro obiettivo? Reinventare le casse facendo in modo che i pagamenti occupino il minor spazio possibile.
“Stiamo cercando di cambiare il modo in cui serviamo i clienti. Vogliamo che il dispositivo [di cassa] e la tecnologia siano invisibili. Non si vedono finché non servono”, afferma Adam Goswell, Tech R&D Principal di Lush.
Con l'aiuto di Adyen, gli shopper possono immergersi completamente nell'esperienza Lush, mentre il personale beneficia di un flusso di lavoro semplificato. Ecco come.
La sfida: Lunghe code che incidono sull'esperienza dei clienti (e del personale)
Prima di collaborare con Adyen, Lush utilizzava un approccio tradizionale alle casse: le casse come mezzo per accettare i pagamenti. Questo comportava un tempo aggiuntivo di attesa in coda e non riusciva a soddisfare le esigenze dei clienti.
“A Natale, le persone passavano davanti alla porta, guardavano dentro, vedevano una lunga coda e si spostavano in un altro negozio perché non volevano aspettare”, spiega Mike West, direttore finanziario di Lush Digital.
Questo ha inciso anche sull'efficienza del personale. La gestione di spazi affollati e di lunghe procedure di cassa comportava uno spreco di tempo e di risorse, soprattutto durante l'alta stagione, con personale temporaneo da formare.
La soluzione: Terminali mobili e POS personalizzabili
Grazie all'integrazione con Adyen, Lush ha introdotto terminali mobili in oltre 430 negozi (e non solo). In questo modo gli acquirenti possono pagare ovunque, senza essere reindirizzati all'area della cassa.
“Non ci sono desk o casse tra il personale e il cliente, eliminando così una barriera. È un po' più umano e personale, che è il tipo di esperienza che vogliamo creare in Lush”, dice Adam.
Per aumentare l'efficienza del personale, Lush ha costruito il proprio sistema POS sui dispositivi mobili, cosa che non poteva fare con l'hardware precedente:
“Abbiamo costruito tutto da zero pensando al personale di Lush. Dalle immagini dei prodotti, ai modi rapidi di ricerca e di accesso, alla facilità di checkout e così via”, dice Mike.
Un ulteriore vantaggio?
Gli shoppers possono toccare il loro telefono o scansionare un codice QR per ricevere le ricevute digitali. Questo non solo contribuisce all'esperienza di “cassa invisibile” di Lush, ma si allinea con l'obiettivo dell'azienda di ridurre l'impatto ambientale.
“Abbiamo costruito tutto da zero considerando il personale di Lush”.
Mike West
Finance Director, Lush Digital
Il risultato: Casse più veloci, maggiore efficienza e fino a 2 milioni di euro lavorati al giorno durante l'alta stagione.
Con la tecnologia finanziaria di Adyen, Lush ha portato il suo servizio a nuovi livelli:
Controlli più fluidi durante l'alta stagione: Oltre 2.000 terminali mobili hanno permesso a Lush di elaborare fino a 2 milioni di euro al giorno durante il periodo più intenso dell'anno.
Migliore flessibilità di pagamento: Lush ha integrato oltre 50 metodi di pagamento locali sia in negozio che online, consentendo agli acquirenti di pagare come vogliono. Questo è particolarmente utile per il traffico di turisti che vogliono i metodi di pagamento a cui sono abituati.
Processi più efficienti: “La formazione è molto più rapida con le nuove soluzioni che abbiamo. Siamo in grado di formare il personale in un'ora, rispetto a un'intera mattinata o pomeriggio. È molto vantaggioso per noi”, spiega Mike.
Approfondimenti trasversali sui clienti: Lush può ora sfruttare le informazioni sui pagamenti per informare le proprie strategie digitali e in negozio. Un esempio su tutti: il 53% degli acquirenti ha rivisitato i loro negozi.
“La rimozione delle casse ha cambiato completamente la dinamica dei negozi. Abbiamo anche guadagnato più spazio, quindi ora possiamo aggiungere più prodotti ed esperienze anche nei negozi”, dice Adam.
E Mike è d'accordo: “Anche se i fattori in gioco sono molti, abbiamo registrato un aumento delle conversioni e delle vendite dopo l'implementazione dei cambiamenti. È abbastanza indicativo”.
“L'eliminazione delle casse ha cambiato completamente la dinamica dei negozi”.
Adam Goswell
Tech R&D Principal, Lush
Innovazioni future
Questo è solo l'inizio per Lush, che intende migliorare la propria offerta:
Lo sviluppo di Lush Lens, una funzione dell'App Lush che consente ai clienti di conoscere e identificare i prodotti senza confezione scattando una foto dell'articolo. “In futuro, vogliamo avere un cestino nel negozio dove si possa scansionare Lush Lens, che riconoscerà tutto, creando un'esperienza di acquisto ancora più rapida”, spiega Adam.
Un portafoglio Lush, che sarà integrato in una funzione più ampia chiamata Lush Club. Il portafoglio sarà un luogo in cui le ricevute potranno essere conservate insieme ai buoni regalo o alle prenotazioni effettuate dai clienti in uno dei centri benessere.
Lush si impegna a creare un'esperienza ottimale per i clienti e, grazie alle integrazioni di Adyen, potrà continuare a innovare quest'anno (e non solo).