Zoomalia, le « pure player » qui a du flair

Ces derniers mois nos petits compagnons préférés ont pu profiter beaucoup plus de notre présence, mais les caresses et petites attentions ne remplissent pas l’estomac !

Fort heureusement pour eux et pour nous, l’accès aux croquettes, friandises, jouets et produits de toilettage était encore possible grâce à Zoomalia.

E-commerçant spécialisé dans la nourriture et les accessoires pour animaux domestiques, Zoomalia est née du côté de Nice en 2010, à l’initiative de Pierre-Adrien Thollet, un jeune entrepreneur qui a toujours voulu avoir sa propre animalerie et qui a su poser son empreinte sur un marché des plus concurrentiel. Aujourd’hui, l’entreprise compte plus de160 employés, 2 animaleries en retail et une plateforme e-commerce qui couvre 8 pays en Europe.

En 10 ans, Zoomalia a su imposer sa marque dans un secteur où des géants du e-commerce se lancent aussi dans la course à l’entretien de nos animaux de compagnie. Les raisons d’un tel succès ? Uneexpérience utilisateur fluide, rapide et un story-telling qui vient apporter de la chaleur au digital.

Il vous suffit de quelques minutes sur les sites et comparateurs d’avis clients pour finir d’être convaincu du succès de la marque. En effet, quand vous naviguez sur le site Zoomalia, vous savez immédiatement où vous êtes et où aller. Comme dans une véritable animalerie, les rayons et experts associés sont facilement identifiables sur la page principale.Le site propose plus de 30 000 références avec un seul mot d’ordre : la qualité.

Zoomalia propose de nombreuses fonctionnalités pour faciliter l’expérience de ses utilisateurs et récompenser leur fidélité. Paiement fractionné, livraison express, livraison gratuite à partir de 49 euros en point relais (en sachant que le panier moyen est de75 euros dans l’industrie) et un remboursement possible jusqu’à 365 jours. La marque a su faire de l’expérience et de « l’UX » son cheval de bataille.

Ce n’est plus un secret pour personne : le succès d’un site e-commerce est directement lié à l'expérience client. En revanche, les outils nécessaires à cette réussite sont plus ou moins difficiles à appréhender. Parmi ces outils, le paiement est un rouage essentiel au bon fonctionnement de l’expérience utilisateur. Après tout, au moment où les clients visitent un site, ils recherchent une bonne affaire sur un produit ou un service et un processus de paiement simple et sécurisé. Alors, comment garantir que l’étape finale du parcours d’achat se fasse sans accroc ? Nous nous sommes entretenus avec Laurent Primaux, CTO chez Zoomalia, qui nous dévoile les coulisses du site et nous apprend comment le paiement vient sublimer l’expérience générale.

Bonjour Laurent, tout d’abord, pouvez-vous nous expliquer votre rôle chez Zoomalia ?

Bonjour. Je suis en charge de l’innovation technique et du déploiement des technologies nécessaires au bon développement des activités de Zoomalia sur l’ensemble de nos 8 sites e-commerces.

Cette période particulière a affecté les habitudes de chacun, tant en termes de business que de logistique. Comment vous êtes-vous adaptés à ce nouveau monde ?

Au début de la crise, nous avons enregistré une forte hausse des commandes que nous avons dû traiter avec 3 fois moins d’effectifs. Après, comme beaucoup d’autres entreprises, nous nous sommes progressivement et rapidement adaptés afin de continuer de garantir nos services à nos clients pour qui la livraison de produits pour leurs animaux devenait encore plus importante avec les mesures de confinement.

Nous l’avons mentionné plus haut dans notre article, l’expérience utilisateur est un élément important dans votre secteur d’activité. Comment offre-t-on la meilleure des expériences à ses clients ?

Dans notre industrie, la course à la performance est primordiale si l’on veut garantir la meilleure expérience possible. Cela doit se faire de façon rapide et sans friction pour le client. Il doit pouvoir choisir ses produits, remplir son adresse de livraison et payer en un minimum de clics. Le paiement est le dernier de ces clics et il faut que celui-ci soit quasi-instantané, sinon tous vos efforts sur les pages précédentes et le parcours en lui-même tombe à l’eau. Pour cela nous faisons appel à des partenaires technologiques qui sont capables d’offrir cette performance et rapidité à nos clients.

Vous avez donc fait le choix d’Adyen pour gérer une partie de ce parcours. Quelles ont été les raisons de ce choix ?

Cela fait 4 ans que je suis chez Zoomalia et durant cette période et même avant nous n’avons eu de cesse de grandir et de nous développer, aussi bien en local qu’à l’international. Nous avons des enjeux de croissance et nous étions à la recherche d’un partenaire bien établi dans l’univers du paiement qui serait capable de faire preuve de rigueur et d’une stabilité irréprochable. Après tout quand vous avez 8 sites e-commerces, il est essentiel que l’ensemble soit harmonisé. Avec Adyen nous pouvons rapidement ajouter des moyens de paiement et l’intégration sur notre plateforme s’est faite très facilement, ce qui nous a permis de nous concentrer sur d’autres sujets plus en lien avec notre métier.

La DSP2 fait beaucoup parler d’elle et inquiète bon nombre d’e-commerçants quant à son impact sur l’expérience utilisateur. Vous vous sentez prêt pour la deadline du 31 décembre 2020 ?

Oui, nous le sommes. Nous avons pu mettre en place le 3DS2 avec Adyen et cela s’est fait sans heurt. Nous n’avons pas noté de baisse de nos taux d’autorisation qui ont plutôt bien progressé depuis l’intégration d’Adyen et nous pouvons dire qu’au moment de la « deadline » tout sera sous-contrôle de notre côté.

Quand on parle de taux d'autorisation on pense aussi taux de fraude. Comment trouve-t-on le bon équilibre entre les deux ?

Nous avons une confiance totale en l’expertise d’Adyen quand il s’agit de la fraude. La solution RevenueProtect permet de trouver le juste équilibre pour bloquer les fraudeurs et autoriser les acheteurs de confiance. Cela nous permet de gagner beaucoup de temps et d’énergie en interne et d’allouer nos ressources sur les sujets métiers. Adyen ne se repose jamais sur ses lauriers en étant force de proposition pour améliorer continuellement les règles de fraude. Ils sont aussi à l’écoute de nos retours et de notre connaissance sur le sujet et nous pouvons très facilement injecter notre expertise dans l’algorithme de fraude pour que celui-ci soit encore plus performant.

Pour conclure, le paiement en 3 mots pour un CTO ?

Rapidité, simplicité et sécurité. Si vous avez ces 3 éléments, l’expérience utilisateur répondra aux exigences de vos clients et vous garantirez à ces derniers le parcours qu’ils sont en droit d’exiger.

L'accent mis par Zoomalia sur l'amélioration de l'expérience commence déjà à porter ses fruits. Les modifications apportées à sa stratégie de paiement combinées à l'aide d'Adyen ont contribué à réduire les frictions et garantir la fluidité de son parcours d’achat. La marque souhaite continuer dans cette direction pour satisfaire ses clients et leurs animaux de compagnies, qu’ils soient petits, grands, poilus, écailleux ou à plumes…