Caso de éxito
La receta del éxito de Lush: Mejorar los pagos presenciales y la eficiencia del personal
Cómo Adyen ayudó a Lush a reducir filas y procesar hasta $40 millones de pesos al día durante la temporada alta
Como líder en el sector de belleza, Lush es conocida por su audacia, creatividad y agilidad.
Con más de 850 ubicaciones en todo el mundo —cada una con un alto volumen de visitantes— garantizar una experiencia fluida en la tienda es clave.
¿Su objetivo? Reinventar el proceso de pago haciendo que ocupe el menor espacio posible.
“Estamos intentando cambiar la forma en que atendemos a los clientes. Queremos que el dispositivo y la tecnología [de pago] sean invisibles, que estén fuera del camino hasta que los necesites”, menciona Adam Goswell, Líder de Investigación y Desarrollo Tecnológico en Lush.
Con la ayuda de Adyen, los compradores pueden sumergirse completamente en la experiencia Lush, mientras que el personal se beneficia de un flujo de trabajo optimizado. Así es como lo lograron
El reto: Filas largas que afectaban la experiencia de clientes y personal
Antes de trabajar con Adyen, Lush usaba un enfoque tradicional para los pagos: cajas registradoras fijas para aceptar transacciones.
Esto generaba tiempos de espera adicionales en las filas, lo que no cumplía con las demandas de los clientes en un entorno de ritmo acelerado.
“En Navidad, la gente pasaba frente a la puerta, miraba adentro, veía una fila larga y se iba a otra tienda porque no quería esperar”, explica Mike West, Director Financiero de Lush Digital.
Esto también afectaba la eficiencia del personal. Manejar espacios abarrotados y procesos de pago lentos resultaba en pérdida de tiempo y recursos, especialmente durante la temporada alta con personal temporal que requería capacitación.
La solución: Terminales móviles y POS personalizables
Al integrarse con Adyen, Lush ha implementado terminales móviles en más de 430 de sus tiendas (y aumentando). Esto permite que los clientes paguen en cualquier lugar de la tienda sin ser redirigidos a una caja fija.
“No hay un mostrador o caja registradora entre el personal y el cliente, eliminando una barrera. Es algo más humano y personal, que es el tipo de experiencia que buscamos crear en Lush”, comenta Adam.
Para aumentar la eficiencia del personal, Lush diseñó su propio sistema POS en los dispositivos móviles, algo que no podían hacer con el hardware anterior:
“Construimos todo desde cero pensando en un miembro del equipo de Lush. Desde las imágenes de los productos, formas rápidas de buscar y acceder, hasta checkouts sencillos, y más”, explica Mike.
¿Un beneficio adicional?
Los clientes pueden tocar su teléfono o escanear un código QR para recibir recibos digitales. Esto no solo contribuye a la experiencia de “pago invisible” de Lush, sino que también se alinea con el objetivo de la empresa de reducir su impacto ambiental.
"Construimos todo desde cero pensando en un miembro del equipo de Lush."
Mike West
Finance Director, Lush Digital
El resultado: Pagos más rápidos, mayor eficiencia y hasta $40 millones de pesos procesados al día durante la temporada alta
Con la tecnología financiera de Adyen, Lush ha elevado su servicio a nuevos niveles:
Pagos más fluidos en temporada alta: Más de 2,000 terminales móviles permitieron a Lush procesar hasta $40 millones de pesos al día en la época más ocupada del año.
Mayor flexibilidad de pago: Lush ha integrado más de 50 métodos de pago locales tanto en tienda como en línea, permitiendo a los clientes pagar como prefieran. Esto es especialmente útil para el tráfico turístico, que busca los métodos de pago a los que están acostumbrados.
Procesos más eficientes: “La capacitación es mucho más rápida con las nuevas soluciones que tenemos. Podemos entrenar al personal en una hora, comparado con una mañana o tarde completa. Es muy beneficioso para nosotros”, explica Mike.
Información cruzada de los clientes: Lush ahora puede aprovechar los datos de pago para informar sus estrategias digitales y en tienda. Por ejemplo, el 53% de sus clientes han vuelto a visitar sus tiendas.
“[Eliminar las cajas registradoras] ha cambiado completamente la dinámica de las tiendas. También ganamos más espacio, así que ahora podemos añadir más productos y experiencias en las tiendas”, dice Adam.
Y Mike coincide: “Aunque hay muchos factores en juego, hemos visto un aumento en la conversión y las ventas desde que implementamos los cambios. Es bastante indicativo.”
"[Eliminar las cajas registradoras] ha cambiado completamente la dinámica de las tiendas."
Adam Goswell
Tech R&D Principal, Lush
Innovaciones próximas
Esto es solo el comienzo para Lush mientras planean seguir mejorando su oferta:
El desarrollo de Lush Lens: Una función en la app de Lush que permite a los clientes aprender sobre productos sin empaque al tomarles una foto. “En el futuro, queremos tener una canasta en la tienda donde puedas escanear con Lush Lens y reconocer todo, creando una experiencia de pago aún más rápida”, explica Adam.
Experiencia de billetera Lush: Parte de una función más amplia llamada Lush Club. La billetera sería un espacio para guardar recibos junto con vales de regalo o reservas que el cliente tenga en cualquiera de sus spas.
Lush está comprometido con crear la experiencia definitiva para el cliente, y con las integraciones de Adyen, podrán seguir innovando este año (y en el futuro).
