Adyen & L'Occitane en Provence
Pagos unificados para elevar la experiencia del cliente
L’Occitane en Provence es una reconocida marca de cosméticos y bienestar que captura la esencia de la región de Provence, en Francia, con productos naturales y de alta calidad, además de un fuerte compromiso con la sustentabilidad. La marca está presente en múltiples mercados, con más de 3,000 puntos de venta en 90 países, incluyendo tiendas, spas y hoteles.
En 2022, L’Occitane estableció una alianza con Adyen para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos internos. Gracias a esta colaboración, la marca transformó su gestión de pagos, haciéndola más moderna, centralizada y eficiente a escala global.
20%
de reducción en el tiempo de conciliación
+ 98%
de tasa de autorización en POS a nivel global
40
métodos de pago añadidos en diferentes mercados
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L'Occitane ha elegido colaborar con Adyen para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y simplificar sus procesos internos.
Capítulo 1: Simplificando la gestión de pagos
El reto: Sistemas fragmentados y conciliación compleja
Antes de integrar la solución de Adyen, L’Occitane utilizaba más de 40 sistemas de pago distintos, cada uno adaptado a un mercado o región específica. Esta fragmentación representaba una carga considerable para los equipos financieros, dificultando la conciliación y la facturación. El seguimiento de las transacciones era complejo, propenso a errores, elevaba los costos operativos y limitaba la productividad y el crecimiento global.
La solución: Una plataforma de pagos unificada
L’Occitane centralizó todas sus transacciones —desde tiendas físicas, sitios de ecommerce y canales de mayoreo— en una sola interfaz, gracias a la plataforma unificada de Adyen. La integración permitió el monitoreo en tiempo real de los flujos financieros, redujo los puntos de fricción y simplificó toda la gestión.
“Con Adyen, transformamos el pago de un punto de fricción a un verdadero activo en el recorrido del cliente.”
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
El resultado: Avances notables en eficiencia
Esta transformación redujo en un 20% el tiempo dedicado a la conciliación de pagos. Al centralizar las operaciones, L’Occitane ganó en transparencia y automatizó tareas manuales repetitivas, como la conciliación misma. Con datos financieros más precisos, los equipos internos pudieron enfocarse en actividades de mayor valor —una ventaja clave para gestionar un negocio de esta magnitud.
Capítulo 2: Sorprendiendo a los clientes con flexibilidad e innovación
El reto: Un sistema fragmentado que limitaba la experiencia del cliente
Reconocida por su experiencia artesanal e imagen de marca icónica, L’Occitane atrae a una clientela exigente que busca sofisticación y experiencias únicas —y espera el mismo nivel de excelencia tanto en línea como en tienda física. Sin embargo, los sistemas de pago fragmentados dificultaban la adopción de métodos modernos como Apple Pay y Google Pay, además de limitar la capacidad de la marca para adaptarse a preferencias locales. Esto impactaba directamente en la satisfacción y fidelización de los clientes.
La solución: Una experiencia omnicanal mejorada
Con la tecnología omnicanal de Adyen, L’Occitane comenzó a ofrecer soluciones de pago más modernas y flexibles, como Click & Collect y pagos sin contacto. La marca incorporó más de 40 métodos de pago adaptados a las necesidades de distintos mercados —como Alipay para clientes asiáticos y Klarna para consumidores europeos.
El resultado: Mayor satisfacción y más conversiones
Estas mejoras elevaron la satisfacción del cliente y aumentaron la tasa de conversión, reforzando la imagen de L’Occitane como una marca innovadora y confiable. Ahora, los consumidores pueden iniciar su compra en digital y finalizarla en tienda de forma fluida. Además, los clientes internacionales pueden comprar con mayor tranquilidad, gracias a un proceso simplificado de reembolso de impuestos.
“La integración con Adyen nos ayudó a responder mejor a las necesidades de nuestra clientela internacional —incluyendo la posibilidad de pagar en su moneda local.”
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
Capítulo 3: Fortaleciendo la seguridad y la confianza del cliente
El reto: Riesgos crecientes de fraude
El uso de múltiples sistemas de pago aumentaba la exposición de L’Occitane a riesgos de fraude y dificultaba la gestión de contracargos. Sin una solución centralizada de prevención, la marca enfrentaba desafíos para identificar transacciones sospechosas o responder rápidamente a solicitudes de los clientes —afectando la confianza en la marca.
La solución: Seguridad reforzada con Adyen
Con Adyen, L’Occitane ahora cuenta con total transparencia en las transacciones y una solución robusta, segura y conforme con las normativas locales e internacionales. La plataforma incluye herramientas avanzadas de detección de fraudes basadas en inteligencia artificial que ayudan a identificar y bloquear operaciones sospechosas en tiempo real.
“Nuestras reglas antifraude se volvieron mucho más eficaces, consistentes y potentes. Al integrar múltiples puntos de contacto y canales, Adyen nos ayudó a fortalecer la gestión de estas reglas.”
Hélène Goetzelmann
VP Expérience Client, L’Occitane en Provence
El resultado: Menos riesgos y más lealtad
L’Occitane registró una disminución significativa en los contracargos y mejoró la percepción de seguridad entre sus clientes. Este aumento en la confianza fortalece la relación con los consumidores actuales y atrae a nuevos, alineados con los valores de transparencia y fiabilidad de la marca.
Conclusión: Elevando la experiencia del cliente a través de la innovación en pagos
Al simplificar sus operaciones e innovar en la experiencia del cliente, L’Occitane demuestra cómo los pagos pueden convertirse en una palanca estratégica. En colaboración con Adyen, la marca no solo modernizó su gestión, sino que sentó las bases para un crecimiento sostenible y responsable.
