Verificación de identidad y prevención del fraude: por qué la identidad de su cliente es solo una parte de la historia

Cuando se verifica a un cliente, se confirma su identidad mediante una comprobación puntual frente a un conjunto de credenciales. Al hacer esto, puede asegurarse que es quien dice ser. Sin embargo, para entender su intención, se necesita algo más: reconocimiento.

Como señala Jeff Hallenbeck, VP de Customer Advocacy en Adyen, este tipo de fraude "se ha vuelto automatizado, iterativo y, en muchos casos, indistinguible de la actividad legítima de un cliente, a menos que se observe a lo largo del tiempo y en su contexto, en lugar de mirar solo la transacción que se tiene delante".

El reconocimiento se construye con el tiempo, basándose en si el comportamiento continuo de un cliente sigue respondiendo a un patrón coherente. Una verificación puntual pasaría por alto un cambio repentino de comportamiento, pero este sí sería detectado por una herramienta que monitorice los patrones de conducta.

Este nuevo tipo de fraude no procede de cuentas en las que se ha vulnerado la seguridad. Procede de cuentas reales que se utilizan de forma distinta a la prevista. Así es como se ve cada uno en la práctica:

Fraude de primera parte El fraude de primera parte se produce cuando un cliente realiza una compra legítima y luego disputa el cargo con su banco, alegando falsamente que no lo ha recibido, que hay defectos o que se trata de un uso no autorizado. Es difícil de detectar porque la transacción original era genuina. Nada parece sospechoso en el punto de venta. Según nuestro informe, este tipo de fraude es la forma de abuso más común en Estados Unidos, representando un 44% del total.

Nota: El fraude de primera parte suele usarse como sinónimo de fraude amigable. La diferencia es que el fraude de primera parte siempre es deliberado, a diferencia de alguien que realmente olvida una compra o no reconoce un cargo.

Cuentas falsas y abuso de identidad Las cuentas falsas y el abuso de identidad implican la creación o manipulación de cuentas para acceder a promociones y recompensas. Por ejemplo, una cuenta nueva puede estar vinculada a un cliente real, pero crearse solo para acceder a una promoción de un solo uso, usando un correo electrónico desechable para reclamar el mismo descuento de bienvenida varias veces. Cada cuenta pasa la verificación de identidad por separado, y el abuso solo se hace visible cuando se observan las cuentas en relación unas con otras. Según nuestro informe, las cuentas falsas y el abuso de identidad representan el 42% del fraude reportado en Estados Unidos.

Abuso de políticas y promociones En este caso, el cliente explota directamente sus políticas a través de:

• Devoluciones en serie: comprar y devolver artículos de forma repetida, superando con creces el comportamiento de compra normal.

• Uso temporal: comprar un artículo, usarlo para el fin previsto y luego devolverlo para obtener un reembolso completo.

• Ciclos de prueba gratuita: registrarse repetidamente para obtener pruebas gratuitas, a menudo utilizando diferentes correos electrónicos o datos personales ligeramente alterados, como un segundo nombre o un nombre abreviado, para evitar la detección sin dejar de estar vinculado a la misma persona.

• Cosecha de puntos de fidelidad: crear o manipular múltiples cuentas para acumular puntos o recompensas de fidelización.

• Acumulación excesiva de descuentos: combinar múltiples códigos, promociones u ofertas de maneras no contempladas en los términos y condiciones.

Según nuestro informe, el abuso de políticas y promociones representa el 40% del fraude reportado. Sin embargo, a diferencia de los otros dos, este abuso no implica necesariamente un engaño directo. Todo es cuestión de intención. Por ejemplo, una empresa global de software observó un aumento en los ciclos de prueba gratuita donde los usuarios se registraban utilizando credenciales de pago no válidas o de baja calidad. El problema solo se hacía visible en el primer ciclo de facturación.

Cada incentivo creado de buena fe para fidelizar es también un incentivo que alguien puede usar en contra. Un descuento pensado para premiar los registros se convierte en una razón para registrarse repetidamente. Una política de devoluciones generosa pensada para generar confianza se convierte en una forma de bajo coste de tomar prestados productos gratis.

Las comunidades online comparten abiertamente tácticas para maximizar las promociones o conseguir que se aprueben los reembolsos. Lo que antes podía considerarse fraude, ahora se reinterpreta como una grieta en el sistema, un truco o simplemente una forma inteligente de sacar más partido. Muchas personas que hacen esto no consideran que estén cometiendo un fraude en absoluto, lo que dificulta aún más definir el problema, por no hablar de resolverlo.

Esto se traduce en pérdidas reales. Casi el 70% de las empresas encuestadas prevé que el fraude y el abuso limiten su capacidad de aumentar los ingresos, y el 50% informa de un aumento de los falsos rechazos al intentar controlarlo.

Detectar este tipo de fraude significa pasar de las verificaciones de identidad en un momento dado a una evaluación continua del comportamiento a lo largo del ciclo de vida del cliente. De este modo, se puede ver si el comportamiento actual sigue respondiendo a un patrón reconocido.

Para establecer lo que se considera un comportamiento normal, resulta útil tener acceso a grandes volúmenes de datos. Esto no tiene por qué proceder únicamente de un negocio. Es incluso mejor si se puede recurrir a datos de otros negocios donde este cliente también interactúa. Adyen, por ejemplo, procesa transacciones para grandes empresas de todo el mundo, lo que significa que podemos ver cómo se comporta una identidad determinada no solo en una empresa, sino en muchas. En la práctica, hay un 84% de probabilidades de que Adyen ya haya visto a un comprador determinado con anterioridad, aunque sea nuevo para un negocio.

Ese reconocimiento del comprador significa que un cliente nuevo no es automáticamente una página en blanco. Podría tener un historial prolongado de abuso de políticas y promociones en nuestra plataforma. Detectar esto elimina la necesidad de crear reglas manuales, reduciendo el fraude y los costes operativos a la vez que se mejora la conversión.

Nada de esto va de aplicar una verificación más estricta, sino de tratar la identidad como una señal continua que se puede utilizar para detectar y detener el abuso antes de que ocurra.

La identidad de un cliente lleva consigo una huella continua de patrones de compra y actividad a través de canales online y presenciales. Su comportamiento forma una imagen que se va construyendo con cada transacción. Al operar Adyen como una única plataforma global, podemos conectar esa huella entre diferentes empresas en lugar de verla de forma fragmentada. Los cambios en el comportamiento del cliente destacan sobre un patrón construido a partir del historial real de transacciones. Nuestros sistemas están diseñados para detectar estos cambios, como cuando un cliente empieza de repente a encadenar promociones o a repartir compras entre varias cuentas.

Esa es la idea tras la identificación dinámica. En lugar de tratar a cada cliente como desconocido hasta que se demuestre lo contrario, la identificación dinámica recurre a estas señales de comportamiento para detectar anomalías y prevenir abusos. Esto es lo que impulsa Adyen Uplift, el motor de decisión que respalda nuestras herramientas de fraude y conversión, el cual ha propiciado un aumento de hasta el 6% en la conversión al reducir los falsos rechazos sin flexibilizar los controles de fraude.

La verificación dice quién es un cliente en un momento dado. No dice qué hará una semana, un mes o un año después. Ahí es exactamente donde habita este tipo de fraude, y es exactamente por lo que la defensa debe ir más allá de la verificación. Como resumió Jeff Hallenbeck: "En lugar de tratar la identidad como algo que se verifica una vez y se asume como estático, deberíamos verla como una señal continua que evoluciona con el tiempo y requiere una interpretación constante".

Si quieres conocer las tendencias sobre el fraude, puedes contactar con nuestros expertos.