Personalización, fidelización e innovación: la fórmula del éxito para la hostelería española

Toda esta inversión en innovación tiene un propósito: mejorar la experiencia y satisfacción del cliente y acercarnos al mayor grado de fidelización posible. Ello siendo capaces de conocer su comportamiento, cuándo, cómo, cuánto o por qué compra. Y, a su vez, premiarle por ello y poder ofrecerle su método de pago favorito.

La hostelería española sigue en proceso de digitalización. En pleno 2023, es el turista quien manda y exige nuevas alternativas de pago. El cliente desea evitar largas colas mediante pre-check ins, quioscos donde tenga la posibilidad de registrarse y hasta opciones para evitar pasar sus vacaciones mostrando continuamente su tarjeta de crédito gracias a la tokenizacion. Toda esta revolucionaria  transformación de los hábitos de consumo es la norma a seguir y ha determinado, en estos últimos y complicados años, el futuro de la industria. Los hoteles han recobrado el protagonismo que se merecían como una de las bases de la economía española. Se han convertido en el estandarte de la actual transformación digital.

Precisamente, duranteAdyen Connect Travel Edition, evento centrado en la tecnología de pagos y la innovación para ayudar a empresas a mejorar la experiencia del cliente y seguir creciendo, diferentes personalidades de la industria española han conversado sobre las fórmulas para la supervivencia y el éxito dentro del sector. Entre los asistentes se ha contado con la participación deYago Casasnovas, Head of payments and fraud prevention de Air Europa,Ferran Llompart,Corporate treasury director de Iberostar, Stephan Keschelis, General manager de Travelzoo en España y Francia ySofía Torre, experta en el sector viajes dentro de Adyen. Han argumentado cómo esta industria supone una de las grandes prioridades y oportunidades de negocio para una plataforma de tecnología financiera como Adyen.

Es innegable que cuantos más proveedores de pago se tengan integrados, más se complica la reconciliación. Múltiples informes deben ser unificados manualmente, lo cual suma tiempo y resta eficiencia a las empresas. Adyen no deja de desarrollar y mejorar soluciones para contribuir al cambio. En el últimoinforme Adyen del Retail de 2022ya se señalaba que dentro de una estrategia de comercio unificado es fundamental que los consumidores puedan pagar donde y como prefieran. El avance del sector y la inversión dentro de España ha promovido que las empresas capaces de ofrecer una experiencia online y física unificada en mayor medida sean aquellas del sector de la hostelería (90%), una industria notable en el país.

A lo largo del pasado año, la hostelería se ha esforzado por ponerse a la altura del nuevo consumidor. Así un 57% de los consumidores consideraba que este tipo de empresas habían hecho un buen trabajo de adaptación tras la crisis sanitaria. Precisamente, al llegar al hotel y proceder al check-in, a través de la contratación de servicios como minibar, spa y tras el check-out, los hoteles se sirven de un enfoque unificado administrando los pagos y superando así las expectativas de sus huéspedes. De este modo, entra en juego otra de las grandes revoluciones del comercio unificado: la tokenización, una estrategia habitual en procesos online que requieren un gran blindaje de seguridad.

Durante el proceso de digitalización de sus negocios, la industria de la hostelería se ha dado cuenta de las posibilidades que ofrece la tecnología al sector. Según el últimoinforme Adyen sobre el Retail, las empresas hosteleras demandan el uso de la tecnología para el control de riesgos (82%), la optimización de la experiencia de sus clientes (79%), para disponer de un sistema de gestión de clientes que mejore el marketing y disponer de un sistema de gestión de pedidos que mejore las opciones de cumplimiento (ambos un 69%).

A la hora de investigar sobre la integración de soluciones de wearables y el pago a través de ellos (pulseras, llave de la habitación, etc.) se ha demostrado que un huésped puede llegar a gastar entre un 15% y un 25% más.

No es de extrañar que 5 de cada 10 españoles prefieran que los hoteles utilicen tecnología para mejorar su experiencia, como por ejemplo mediante la implementación de cajas/quioscos de autoservicio o añadiendo tecnología de pago en las mesas. Por otro lado, en cuanto a su fidelización, un 73% de los consumidores considera que los hoteles deberían incluir programas para premiar a sus clientes habituales.

Por todo ello, Adyen considera imprescindible seguir apostando por la transformación del mercado. Entre algunas de las novedades en las que se encuentra trabajando la plataforma de tecnología financiera, se encuentran:

Cierres de día dinámicos o payout as a service

Una tecnología capaz de simplificar las liquidaciones de los pagos online en territorios complejos por su legislación como el Caribe o África, entre muchas otras zonas.

Tap to pay para aceptar pagos con un iPhone

Elimina la dependencia del hardware de pago para aceptar transacciones a través de un iPhone y ampliar las operaciones de pago al instante con una instalación sencilla y una rápida integración. Esta tecnología ofrece una experiencia de check-out ágil a los consumidores, y sobre todo, permite que los servicios de F&B no tengan que cargar con datáfonos.

Data connect

Se trata de una herramienta de datos aún más potente que permite disponer de una visión más amplia de los consumidores para utilizar dicha información en campañas de marketing, de expansión o fidelización.

A su vez, gracias al pago aplazado, también conocido como ‘buy now, pay later’ (comprar ahora y pagar después) se les ofrece una mayor flexibilidad a los clientes. Esta opción permite a los turistas fraccionar y distribuir a lo largo del tiempo el pago de los artículos. Una opción que está adquiriendo una gran popularidad en todo el mundo, posicionándose como una interesante alternativa para el sector hostelero.