La mejora en los pagos de Just Eat Takeaway permite lanzamientos un 86 % más rápidos y puntuaciones perfectas en experiencia del cliente

A medida que JET crecía hasta convertirse en una potencia global, sus sistemas de pago no lograban mantenerse al mismo ritmo. La fusión entre Just Eat y Takeaway.com generó una estructura organizativa compleja con distintos sistemas operativos, culturas de trabajo y procesos de cara al cliente. Los sistemas de pago eran una de las áreas más fragmentadas.

Los clientes experimentaban procesos de checkout inconsistentes y opciones de pago limitadas, lo que generaba fricción y pérdida de ventas. Navegar por el cumplimiento normativo en 17 países añadía otra capa de complejidad, agotando recursos valiosos. JET comprendió que, para seguir siendo competitiva, necesitaba una transformación radical de su infraestructura de pagos.

Sin embargo, el reto no era solo técnico. Se trataba también de alinear equipos con culturas diferentes. Con orígenes corporativos tan diversos, la colaboración era un desafío. Para afrontarlo, JET se reestructuró con una visión de crecimiento global, agilizó la toma de decisiones y unificó a los equipos en torno a una visión compartida para la experiencia de pago.

“El mayor reto no fue el producto, sino fusionar dos multinacionales. Alinear equipos diversos con culturas y experiencias distintas requirió tiempo y esfuerzo. Desde el principio nos enfocamos en las personas y en la transformación, optimizando procesos y unificando la dirección. Esa base nos permitió acelerar el crecimiento y mejorar la eficiencia.”

Yasmin Ferdousbarin

Directora de producto Fintech, Just Eat Takeaway

JET comprendió que resolver estos desafíos requería un partner de confianza. Recurrieron a Adyen, partner desde 2009 y especialista en pagos multinacionales complejos, para ayudar a rediseñar su experiencia de checkout. Juntos, se propusieron construir una experiencia de pago única y fluida, que funcionara a nivel global pero con un enfoque local.

La visión: una experiencia coherente para cada cliente, sin importar el mercado.

La transformación comenzó con un análisis exhaustivo de los sistemas existentes de JET, identificando qué funcionalidades mantener, cuáles eliminar y qué capacidades nuevas implementar. No fue una tarea sencilla. Requirió una colaboración estrecha entre equipos de producto, ingeniería y localización, junto con el acompañamiento de expertos de Adyen.

Una tecnología clave en la transformación fue Drop-In Checkout de Adyen, que facilitó la integración, garantizó el cumplimiento normativo, simplificó la gestión de pagos y ofreció una experiencia coherente a través de distintos métodos y regiones.

El despliegue fue progresivo y estratégico. JET comenzó en mercados seleccionados, recopilando feedback para ajustar la plataforma. Este enfoque iterativo garantizó que la solución unificada respondiera a las necesidades globales y locales, superando los desafíos técnicos y regulatorios con confianza.

“Nuestros partners de pago, especialmente Adyen, jugaron un papel clave en la unificación de la experiencia de checkout. Nos ofrecieron asesoramiento valioso en la fase de diseño, ayudaron a analizar los datos y supervisaron el rendimiento durante todo el despliegue. Su experiencia fue esencial para resolver rápidamente cualquier incidencia y mantener un checkout fluido en todas las regiones.”

Yasmin Ferdousbarin

El impacto de la solución de checkout unificada de JET fue inmediato y amplio. La integración de más opciones de pago, incluyendo e-wallets, métodos instantáneos y soluciones locales, mejoró notablemente la experiencia del cliente. La app móvil también recibió una mejora significativa: tiempos de carga más rápidos y navegación más intuitiva.

Gracias a la inteligencia artificial, JET introdujo recomendaciones personalizadas basadas en pedidos anteriores, acelerando el proceso de compra y haciéndolo más relevante para cada usuario.

Los resultados hablan por sí solos: Las tasas de conversión de checkout a pedido aumentaron en promedio un 1,5 % en todos los mercados. La nueva plataforma obtuvo una puntuación perfecta en experiencia de cliente del instituto Baymard, que reconoció de forma independiente las mejoras aplicadas.

Los clientes de JET pasaban menos tiempo en el proceso de pago y más disfrutando de sus comidas. Disminuyó el número de vales no utilizados y aumentaron las propinas hasta un 70 %, beneficiando tanto al negocio como a los repartidores.

En paralelo, la eficiencia operativa también se disparó. Con el apoyo de Adyen, JET redujo el tiempo y esfuerzo dedicado al cumplimiento PCI y a resolver incidencias relacionadas con pagos. Procesos como la conciliación de transacciones y la gestión de reembolsos se simplificaron, liberando recursos valiosos que los equipos pudieron redirigir hacia la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente.

Esta optimización también permitió acelerar el lanzamiento de nuevos métodos de pago en un 86 %, reforzando aún más la eficiencia operativa de JET.

Otro efecto clave fue la transformación cultural interna. Al alinear a equipos diversos bajo una única visión fintech del producto e invertir en colaboración transversal, JET construyó un entorno de trabajo más ágil y cohesionado. Compartir datos con las redes de tarjetas mejoró las tasas de aceptación, mientras que las pruebas A/B ayudaron a reducir solicitudes de autenticación sin comprometer la seguridad.

Gracias a los ahorros significativos en tiempo y costes, JET está acelerando su apuesta por la innovación. Los equipos están desplegando nuevas capacidades de pago mientras exploran oportunidades para seguir mejorando la plataforma, aumentar la conversión y adaptar aún más las opciones de pago a las preferencias locales.

En colaboración con Adyen, están desarrollando opciones de pago sin fricción y soluciones personalizadas para clientes habituales.

¿Qué sigue para JET? El enfoque está en hacer que las transacciones sean más fluidas y desbloquear nuevas capacidades para cubrir necesidades aún no satisfechas. Desde simplificar pagos y acelerar reembolsos hasta reforzar la protección contra el fraude, JET está aprovechando la tecnología avanzada para entender mejor a sus clientes y hacer del proceso de compra algo más rápido, inteligente y eficiente.

“Imaginamos un futuro en el que nuestra plataforma no solo sea intuitiva y fácil de usar, sino también profundamente personalizada, anticipándose a las necesidades y preferencias de cada cliente. Aprovechando la tecnología avanzada, queremos que pedir sea más rápido, predecible y altamente eficiente, ofreciendo además una selección diversa de alimentos y productos de conveniencia de calidad.”

Yasmin Ferdousbarin

El camino hacia una experiencia de checkout unificada ha sido transformador para Just Eat Takeaway. A medida que JET continúa su expansión global, su alianza con Adyen sigue siendo fundamental para ofrecer comodidad diaria, y momentos de disfrute, a millones de clientes en todo el mundo.