Seguros reimaginados: la evolución de los pagos inteligentes de Clearcover

Reto 1: ofrecer una experiencia sin fricciones a los clientes

Con una mentalidad digital desde el principio, Clearcover ha tenido la clara ambición de garantizar un modelo operativo eficiente para repercutir en el ahorro en sus clientes. Un componente clave de esta estrategia es asegurar que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible en momentos cruciales, incluyendo:

1. Adquirir una póliza y configurar un método de pago recurrente o único.

2. Permitir a los clientes acceder fácilmente a su tarjeta de seguro o póliza.

3. Brindar una excelente experiencia en la gestión de reclamaciones cuando sea necesario.

Un aspecto fundamental es la configuración inicial del pago y la facturación continua. Los estudios indican que las compañías de seguros no tienen el mejor historial cuando se trata de recopilar información de facturación o de actualizar los detalles de pago, lo cual es crítico cuando está en juego la validez de una póliza de seguro.

Adam Fischer, director de producto e innovación digital en Clearcover, señala el cambio en el comportamiento del consumidor respecto a los seguros: "la llegada del smartphone ha transformado el comportamiento general del cliente y lo que espera de su aseguradora. Hoy en día se espera que la mayoría o todas las interacciones se realicen digitalmente, y que esas interacciones digitales ofrezcan una excelente experiencia de usuario: que sean fáciles, fluidas y rápidas".

A medida que Clearcover crecía, se hizo evidente que su estrategia tecnológica inicial podría no sostener el crecimiento a largo plazo necesario para el negocio. Como muchas aseguradoras, un componente central era su sistema de administración de pólizas (PAS) y, estrechamente relacionado, el proceso de pagos. Desde el principio, Clearcover buscó un proveedor que pudiera ofrecer servicios integrados (PAS y pagos), bajos costes de implementación y una rápida puesta en marcha; pero se hizo evidente que necesitaban más control interno sobre estos sistemas a medida que crecían.

Reto 2: maximizar la eficiencia de pagos para garantizar el éxito operativo

Clearcover reconoció la importancia crítica de contar con un PAS flexible, fiable y escalable para ofrecer una experiencia de cliente sin interrupciones, por lo que lo desarrollaron internamente. Fischer comenta: "sabíamos que nuestro plan era construir nuestro propio sistema de administración de pólizas personalizado, y pensamos que, si íbamos a desarrollar una tecnología de gran nivel, necesitábamos un proveedor de pagos igualmente destacado". Encontrar un partner de pagos que trabajara en sintonía con su tecnología interna, identificara eficiencias en el proceso y respaldara la ambición de Clearcover al escalar, fue fundamental en la búsqueda de proveedores. "Al final del día, si tienes un negocio más eficiente, puedes trasladar esos ahorros a los clientes en forma de primas más bajas".

Retos:

• Cumplir su misión de ofrecer una experiencia de cliente fluida a medida que crecen y se expanden a nuevos mercados verticales/productos/canales.

• Ampliar su tecnología, en concreto su embudo de pagos, para utilizar los datos de forma más eficiente y, en última instancia, reducir el coste de los pagos en la empresa.

• Encontrar un partner con un único conjunto de tecnológicas, o tecnología desarrollada internamente, y culturalmente alineada con los valores de Clearcover, en la medida de lo posible.

Con la tecnología de Adyen desarrollada y gestionada internamente, Clearcover obtuvo control, flexibilidad y escalabilidad, al tiempo que reducía los costes operativos, todo a través de una plataforma global. Fischer señala que los costes de procesamiento de pagos pueden parecer evidentes, pero existen muchos aspectos ocultos: mantenimiento de sistemas, tiempo de ingeniería y tiempos de inactividad, entre otros. "Para nosotros, dado que el coste es una parte tan importante de nuestro negocio, al asociarnos con Adyen sabíamos que estábamos colaborando con un proveedor de pagos centrado digitalmente, construido desde cero, capaz de eliminar gran parte del desperdicio en todo el proceso de pagos, lo cual está muy alineado con lo que hace Clearcover desde la perspectiva de seguros". Destacando que la inversión de un PSP no es sólo en una plataforma tecnológica, sino también en una que proporcione el trabajo pesado a los equipos de pago e ingeniería de los retailers.

Una vez que Clearcover se incorporó, Adyen identificó rápidamente optimizaciones a implementar, específicamente utilizando sus capacidades avanzadas de datos para desarrollar una lógica de reintento altamente personalizada para transacciones fallidas, un punto crítico para un negocio basado en facturación recurrente. Adyen trabajó estrechamente con Clearcover para desarrollar una estrategia de pagos adecuada para el sector de los seguros y el perfil del cliente, lo que aumentó drásticamente las tasas de autorización en aproximadamente un 20% desde que comenzó la asociación en 2021. Además, a medida que la industria de seguros de automóviles en su conjunto enfrentaba presiones debido a un entorno hiperinflacionario, la retención se volvió más crítica que nunca. La orientación de Adyen y sus soluciones sencillas de integrar no sólo ofrecieron un beneficio real para el negocio, sino que supuso que menos clientes enfrentaran problemas de facturación en el proceso.

La optimización de tokens de red (NTO) fue una parte clave en la reestructuración de la estrategia de pagos de Clearcover y contribuyó significativamente a un aumento adicional en las tasas de autorización en el último año. NTO garantiza la eficiencia y seguridad de los pagos online al minimizar los datos sensibles del titular de la tarjeta, y ofrece dos beneficios clave. En primer lugar, y lo más importante para Clearcover, NTO proporciona una experiencia de cliente sin fricciones al permitir pagos más fluidos, tranquilidad gracias a transacciones seguras y actualizaciones sin complicaciones cuando cambian los números de tarjeta. En segundo lugar, al no almacenar datos sensibles de tarjetas, Clearcover minimiza su riesgo de acceder a datos confidenciales, una consideración clave para un negocio exclusivamente online.

Fischer señala que la seguridad es una prioridad en su búsqueda por ofrecer una experiencia de cliente de primera clase. "Los clientes confían en ti con su información de pago y esperan que hayas elegido un proveedor que se tome la seguridad muy en serio. En base a nuestra experiencia, eso fue evidente desde el primer día. No creo que tengas el privilegio de manejar más de mil millones de dólares en información de pagos sin que la seguridad esté integrada con tu tecnológica".

Con muchos pagos de seguros dependiendo de transacciones con tarjetas de débito, enrutar estos pagos a través de la red de menor coste fue una forma rápida y eficiente de generar ahorros inmediatos en el proceso de pagos. A través del enrutamiento inteligente de pagos de Adyen para débito en EE. UU., Clearcover pudo reducir significativamente las tarifas de intercambio utilizando machine learning para seleccionar automáticamente la red más rentable para cada transacción, con rapidez y escalabilidad. Solo en los últimos seis meses, Clearcover observó ahorros de casi 2 dólares por transacción, una reducción de costes de casi el 66% por cada transacción con débito, todo junto a una mejora en las tasas de aprobación de pagos. Con miles de transacciones pasando por el negocio, esto se tradujo en casi 10.000 dólares en ahorros mensuales, cifra que sigue aumentando a medida que la empresa crece.

Combinado con el impulso por ofrecer una experiencia de pagos de primera clase, Clearcover señala que un verdadero partner como Adyen siempre busca formas de mejorar su negocio en cada paso. "Adyen siempre busca cómo podríamos dar un mejor servicio a nuestros clientes y mantenernos fieles a nuestro deseo de ofrecerles el coste más bajo, ayudándonos a encontrar formas de ahorrar. Eso no es común en muchos proveedores. Pero eso es porque Adyen no está pensando en el próximo año o los próximos dos, está pensando en los próximos diez años, y es muy refrescante contar con un proveedor que piense así".

"No solo obtienes la tecnología, sino también la experiencia para ayudarte a determinar hacia dónde necesitas ir."

Adam Fischer

Con la funcionalidad de Pay by link, actualmente en desarrollo, se permitirá a los equipos de atención al cliente recopilar pagos de manera rápida, fácil y segura, Fischer destaca cómo la asociación con Adyen fue fundamental para el éxito del lanzamiento, con una extensa sesión de planificación previa al mismo. "Podría ser muy fácil para un proveedor simplemente decir: “revisa solo nuestra documentación API y lo resolverás”, pero ese no es el nivel de soporte que Adyen proporciona. En cambio, dijeron: “¿por qué no volamos a Chicago? Nos encerramos en una sala durante un par de días y descubrimos cómo servir mejor a los clientes de Clearcover”. Así no sólo obtienes tecnología, sino también la experiencia que te ayuda a saber adónde tienes que ir”.

Clearcover tiene grandes planes para convertirse en un referente en el sector del seguro digital, y en muchos aspectos, ya lo es: ofrece una experiencia de cliente fluida, una gestión eficiente de siniestros y precios competitivos. Pero reinventar el sector asegurador no se limita únicamente a la experiencia digital, sino que implica replantear profundamente el statu quo en todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos los pagos.

Gracias a su apuesta por la eficiencia operativa en colaboración con Adyen, Clearcover ha logrado transformar lo que tradicionalmente era un proceso complejo en una experiencia fluida. Su éxito pone de manifiesto una verdad fundamental: en la era digital, los pagos no son solo una transacción, sino una parte clave de la experiencia global del cliente.

Adrian Davis afirma: “esta colaboración es un claro ejemplo de cómo una inversión estratégica en tecnología de pagos puede impulsar tanto la satisfacción del cliente como resultados positivos en la cuenta de resultados, marcando un nuevo estándar para el sector asegurador y más allá. Estamos entusiasmados de ver cómo la ambición de Clearcover cobra vida, respaldada por la tecnología de Adyen.”