Knowledge Hub
Příběhy zákazníků

Zajímavá inovace z poslední doby: Jak společnost Domino's díky konceptu Unified Commerce zefektivnila provozní činnosti

Jak si Domino's Pizza dokázala tak dlouho udržet svůj náskok v oboru rychlého občerstvení a jak jí v tom pomáhá společnost Adyen? Od přísad na pizzu až po platební preference vás s ingrediencemi globálního úspěchu seznámí generální ředitel Domino's Europe Andre Ten Wolde a vedoucí marketingu holandské pobočky Domino's Casper Mooyman.

2 září, 2021
 ·  8 minuty
Fresh hot innovation: How Domino’s perfected operational agility with unified commerce

Je středa večer a pátek se rychle blíží. To je dostatečný důvod k tomu objednat si rychlé občerstvení. Postě klepnete na aplikaci, vyběhnete ke vstupním dveřím a už to leží na vašem konferenčním stolku: čerstvá horká pizza Domino's. Zakousnete se do zlatého sýra, pohodlně se zaboříte do pohovky a povzdechnete si:

„Jak lahodná porce inovace!“

Dobře, to pravděpodobně nejsou první slova, která vám vyklouznou z úst. Ale kdyby byla, nemýlili byste se. Od termopolií ve starověkých Pompejích až po dnešní pochoutky dodávané dronem má svět restaurací rychlého občerstvení (QSR) bohatou historii využívání inovací k uspokojení naší nekonečné touhy po sytém jídle a pohodlí. A jen málo restaurací rychlého občerstvení ztělesňuje tuto historii tak, jak to dělá Domino's Pizza.

Digitální průkopník rozvozu pizzy

Společnost Domino's byla založena v roce 1960 a dlouhodobě upřednostňuje novátorský přístup a mezi prvními investuje do digitálního rozvoje, který jí umožňuje dodávat svůj produkt inovativními způsoby. Společnost Domino's byla jednou z prvních, která začala využívat doručení domů, byla online již v roce 1996, v roce 2008 představila technologii Pizza Tracker a v roce 2011 spustila vysoce hodnocenou aplikaci pro chytré telefony. Jedná se o první společnost, která doručuje pizzu dronem, během posledního roku testuje dodávky autonomních vozidel a klíčovou součástí své růstové strategie učinila pokročilé platební technologie.

„Domino's byla jednou z prvních společností z oboru rychlého stravování, která si uvědomila, že se svět mění,“ říká Casper Mooyman, vedoucí marketingu ve společnosti Domino's.

„Neustále zavádíme další inovace, takže našim zákazníkům je jasné, že jdeme s dobou,“ tvrdí Mooyman. „A to je pro naši značku opravdu důležité. Spoustu práce jsme investovali do zavedení našich vlastních platforem elektronického obchodování a zajištění infrastruktury pro správu online objednávek a efektivní doručování.“

Právě toto odhodlání k inovacím pomáhá společnosti Domino's udržet si pozici lídra v oboru, a to i tváří v tvář stále rostoucí konkurenci společností jako UberEats a Just Eat Takeaway.com. Ale jde o mnohem víc – o pochopení toho, že než vůbec začnete přemýšlet nad slovem „inovace“, musíte už mít k dispozici správné digitální nástroje a funkce IT. Není tedy překvapením, že od roku 2010 do března 2017 vývoj ceny akcií společnosti Domino's překonal ceny technologických gigantů Amazon, Apple, Facebook a Google.

„Spousta investic směřovala do nových prodejen, infrastruktury a distribučních kanálů,“ říká Mooyman. „Ale současně jsme hodně investovali do technologií.“

Ale nejedná se o samoúčelné inovace. Vše, co společnost Domino's a její franšízanti zavádějí, má svůj účel: zefektivnit

proces objednání a doručení pizzy. A to je místo, kde hrají platby Adyen pro obra v oboru rychlého stravování klíčovou roli.

„Naší nekončící výzvou je co nejjednodušší objednávání pizzy online. Čím více třecích ploch přidáme, tím více času vše trvá a tím vyšší je šance, že spotřebitel opustí web bez zadání objednávky. 

„Zákazníci nebudou u Domino's nakupovat, protože máme tyto digitální platformy, ale nakoupí u nás, pokud to bude snadné, bezpečné a hygienické.“

Pizza a sjednocené platby: dokonalá kombinace

V odvětví, kde jsou rychlost a pohodlí vším, potřebují podniky rychlého občerstvení, jako je Domino's, platební platformu, která zefektivňuje operace a drží krok s vyvíjejícími se požadavky zákazníků. Vzpomínáte si ještě, jak bylo před nástupem online a doručovacích služeb v aplikaci, frustrující objednat si večeři po telefonu, abyste si vzápětí uvědomili, že nemáte hotovost? Nutnost rychle vyběhnout ven, najít místní bankomat, vybrat si hotovost a riskovat, že promeškáte doručení – to bylo opravdu utrpení.

Dnes už nejde o pohodlí, ale o hyperpohodlí. Uložené platební údaje. Apple Pay přes platební karty. Bezproblémové, okamžité uspokojení, až k našim dveřím. A společnost Domino's je odhodlána takové zážitky zprostředkovat.

„Inovace vychází především ze spotřebitelské poptávky,“ říká Andre Ten Wolde, generální ředitel společnosti Domino's Europe.

„Chceme, aby pro zákazníka bylo objednávání u společnosti Domino's co nejpohodlnější. Každý okamžik, kdy by mohl zákazník pociťovat nervozitu, chceme vyřešit.“

S vědomím toho, že dnešní spotřebitelé touží po bezproblémové zkušenosti napříč všemi kanály, zařízeními a lokalitami, a aby si mohla být jista, že i do budoucna bude moci nabízet výjimečné uživatelské prostředí, si holandská pobočka společnosti Domino's vybrala naše řešení Unified Commerceu.

„Z pohledu zákazníka je platba nezbytnou věcí, kterou musíte udělat, pokud chcete zadat objednávku. Čím méně problémů při tom vzniká a čím více platebních možností máte, tím lépe,“ říká Mooyman.

Konsolidací svých online plateb a úhrad v provozovnách do jedné platformy může společnost Domino's zajistit úroveň služeb daleko nad rámec prodeje mnoha kanály a zlepšit vše od provozní efektivity a rozhodování až po loajalitu zákazníků a posílení postavení zaměstnanců.

Zvyšování provozní efektivity ve franšízách

Díky jednotné platební platformě může společnost Domino's využívat výhod pokročilé provozní agility, včetně zjednodušeného vykazování, konzistentních a transparentních výplat a možností záložního zpracování. To vše je kriticky důležité pro jakékoli úspěšné franšízové podnikání.

„Je to skvělé pro naše franšízanty,“ říká Mooyman. „Chceme jim nabídnout ty nejlepší nástroje, přehledy a poznatky potřebné k provozování jejich podniku. Pokud používáte oddělené platby online a v provozovně, máte všemožné systémy a nástroje a přehedy, ze kterých si musí franšízant inkasovat denní příjmy sám.

„Unified Commerce znamená, že máme jednotné prostředí pro franšízanty, aby měli lepší přehled o tom, kolik peněz z jednotlivých kanálů vydělali.“

Náš centralizovaný řídicí panel Sales Day Payout poskytuje holandské pobočce společnosti Domino's větší provozní transparentnost a konzistentnost: franšízanti přesně vědí, kdy dostanou zaplaceno, a jak se z tržeb odvozují výplaty napříč kanály a platebními metodami, to vše rozdělené po jednotlivých dnech.

Unified Commerce umožňuje také široké možnosti záložního zpracování. Pokud se v obchodě vyskytnou problémy s připojením k síti, zaměstnanci společnosti Domino's mohou nadále přijímat platby prostřednictvím offline zpracování, ukládání a předávání nebo dokonce služby při selhání převést na sítě 3G nebo 4G.

„Ať už se jedná o prediktivní nástroje pro plánování služeb nebo pro odhad počtu jednotlivých variant, které budeme tento týden prodávat, naše podnikání se tím dále posiluje. Zabraňuje to plýtvání, brání nám dělat nesprávné věci… takže inovace jsou nejen zábavné, ale zároveň opravdu nezbytné k dalšímu zlepšování podnikatelské činnosti.“

Pizza připravená na budoucnost se přílohou v podobě dat

Díky tomu, že má všechny své platební údaje na jednom místě, si Domino's udržuje centralizovaný přehled nad operacemi a fanšízantům může poskytovat lokalizované informace o zákaznících napříč kanály.

„Společnost Adyen nám pomohla získat ucelený pohled na zákazníka,“ říká Wolde.

„Zákazník je někdy zákazníkem s doručením a někdy s vlastním vyzvednutím a v případě vlastního vyzvednutí jsme neměli žádný přehled. Při doručování nám zákazník řekne, kam chce pizzu doručit, kdo je, sdělí nám své kontaktní údaje – ale při vlastním vyzvednutí zákazník prostě vstoupí do provozovny a pak zase odejde.

Nyní máme o tomto zákazníkovi dokonalý přehled. Můžeme zjistit, zda používá stejnou platební metodu jako při objednávání s doručením, a pak vidíme, že je to stejný zákazník. Následně můžeme analyzovat, co jej nutí někdy přes naši platformu objednávat s doručením, a někdy si pro pizzu zajít do naší provozovny.“

Díky sjednoceným statistikám o platbách má Domino's mnohem lepší přehled o prodeji, zákaznických trendech a potřebách plnění. Společnost dokáže rychle identifikovat příležitosti k okamžitému zlepšení a zároveň činit lepší rozhodnutí pro budoucnost, například jak rozepisovat směny zaměstnanců na klidná období oproti špičce nebo jaký typ propagačních akcí je nejúspěšnější při zvyšování dlouhodobé loajality zákazníků.

Otevření změnám, otevření pro podnikání

Od individuální přípravy vhodných druhů

a velikostí pizzy podle toho, jaká jsou očekávání místních zákazníků a jaký je jejich rozpočet, až po zohlednění lokálních předpisů a platebních metod, klíčovou složkou dlouhodobé odolnosti společnosti Domino je její provozní pružnost a zápal.

„Co je vlastně pizza? Na každém trhu znamená označení pizza něco jiného,“ tvrdí Wolde.

„Domino's je 62 let stará značka z USA, která byla vždy značkou pro doručování. A je to franšízový model, ale s velkou dávkou volnosti. Je velmi přizpůsobivá.“

Vezměte si nedávný dopad pandemie COVID-19. Když byla vystavena neočekávané situaci, byla společnost Domino's schopna prodej v provozovnách přeorientovat na online kanály mnohem lépe než společnosti s omezenějšími možnostmi plateb. Jak ukazují naše nejnovější údaje, 50% maloobchodníků využivajících Unified Commerce zaznamenalo během pandemie konzistentní objem transakcí.

„90-95% transakcí nyní

představují online platby a zaznamenáváme spoustu skvělých ohlasů ohledně bezhotovostních obchodů,“ říká Mooyman.

Společnosti to dokonce pomohlo zvýšit bezpečnost provozoven i řidičů doručování, díky čemuž se bezpečněji cítili i zaměstnanci a z Domino's se stal atraktivnější zaměstnavatel. Výsledkem je, jak tvrdí Mooyman, že určitý typ bezkontaktního doručování a roznáškové služby zůstane zachován i po odeznění pandemie nemoci COVID.

Díky jednotným platbám, detailním přehledům dat a chuti k inovacím zaměřeným na zákazníka není divu, že Mooyman a Wolde věří, že budoucnost společnosti Domino's bude stejně skvělá jako její minulost. A výběr správné technologie pro podporu této budoucnosti je zásadní.

Až si tedy příště dopřejete jednu z lahodných zlatavých pochoutek z kuchyně společnosti Domino's, nezapomeňte si užít tu svěží horkou chuť inovací.


Čerstvé informace přímo do vaší schránky

Potvrzuji, že jsem si přečetl/a Zásady ochrany osobních údajů společnosti Adyen a souhlasím s používáním svých údajů v souladu s nimi.