Så hanterar man ökade returer

Returer är en naturlig del av e-handel: såhär hanterar man dem på bästa sätt.

Data från Adyens plattform visar att Covid-19 ökar omställningen från fysisk handel till digital handel. Sedan mars har antalet digitala köp ökat med 40 procent globalt.

När länder inför nya rutiner för att sakta ner smittan påverkas även köpvanorna i samhället. I flera branscher ser man en ökad efterfrågan på olika omniresor, allt från att kunna beställa i app och hämta upp vid butik, till att kunna returnera sina fysiska köp online.

Så ser ett vanligt returmönster ut

I vanliga fall löper köp som görs på nätet tre gånger så stor risk att returneras till skillnad från köp som gjorts i butik. Jämför man Sverige med resten av Europa kan man också se att vi generellt har en högre returgrad. 

Returer på nätköp respektive butiksköp i Sverige mellan 2018 och 2020

Returer på nätköp respektive butiksköp i Sverige mellan 2018 och 2020

Adyen

I övriga europeiska länder finns det även en jämnare nivå på returerna än i Sverige, där mönstret har tydliga toppar och dalar.

Returer på nätköp respektive butiksköp i Europa, med Sverige exkluderat, mellan 2018 och 2020

Returer på nätköp respektive butiksköp i Europa, med Sverige exkluderat, mellan 2018 och 2020

Adyen

En klassisk topp sker efter julhandeln när många julklappar ska bytas ut eller lämnas tillbaka. Där påverkas e-handelsköp i en allt större grad. Många chansar på ett köp, och skickar tillbaka det direkt om det blivit fel, berättar Tobias Lindh, Chef för Adyen i Norden och Baltikum.

Om ökningen av nätköp fortsätter lär även antalet returer öka markant. Därför har vi samlat några hjälpsamma tips för e-handlare som vill minska antalet returer och hantera återköp på ett smidigt sätt.

Tre sätt att minska returer

Var generös med returer

Det må låta bakvänt, men studier visar att ju mer generös en returpolicy är, desto färre använder den. Erbjuder man fri retur inom 60 dagar ökar chansen att kunden behåller varan.

– Med en kortare returpolicy kan kunden uppleva en press att göra returen så fort som möjligt. I vissa fall är det oundvikligt, om de exempelvis köpt fel storlek eller varan är skadad. Har man en längre returpolicy hinner kunden fundera på om de vill ha produkten eller inte, och många väljer då att behålla vad de köpt, säger Tobias.

Förbättra produktbeskrivningen 

Adyens Retailbarometer visar att anledningen till att kunder föredrar att handla i butik är att man får en bättre uppfattning om varans egentliga färg och storlek. Detta är även en vanlig orsak till att nätköp lämnas tillbaka.

Genom att förbättra sina produktbeskrivningar kan man hjälpa kunden att hitta rätt från början. Filippa K har valt att skriva en kommentar om varje plaggs passform för att göra det lättare att välja rätt storlek. Där kan kunden se allt ifrån hur passformen ska vara, till om plagget är stort eller litet i storlek. Nike har tagit det ett steg längre och till och med byggt en AR-app som låter en prova skorna virtuellt innan man köper dem, för att se hur de sitter på foten.

Se till att policyn är enkel att förstå 

Man kan inte avleda kunden från att göra en retur genom att ha en svårtolkad text, så krångla inte till returpolicyn. Satsa istället på att göra texten så enkel som möjligt att förstå. Kunder som gjort ett felköp uppskattar rak och tydlig kommunikation. Genom att underlätta för kunden kan man se till att de kommer tillbaka, även om de behövt returnera ett köp.

Tips för hantering av returer

Oavsett hur bra ens sajt är så kommer man förr eller senare behöva handskas med returer och återköp.

Undersök varför returen gjorts 

Ungefär 5 % av alla returer uppskattas vara kopplade till någon form av bedrägeri eller penningtvätt. För att inte bli en måltavla är det viktigt att kunna koppla returen till kundens köphistorik. Genom att analysera köp som gjorts tidigare blir det enklare att avgöra om en retur bara är ett oönskat köp eller något annat.

Förstå kunden bakom returen

Förstå kunden bakom returen

– Med en samlad kundbild blir det enkelt att se vilka andra köp som kopplas till kundens kort, mejladress eller IP-adress. Misstänkt aktivitet kan då flaggas automatiskt, och förhindra att köpet går igenom till att börja med, tipsar Tobias.

Sätt en buffert för att hantera återköp

Ifall en kund inte godkänt ett köp eller fått sitt kort stulet, kan den häva köpet genom att kontakta sin bank och be om pengarna tillbaka. Banken kontaktar då företaget som dragit pengarna för att få ersättning. Detta kallas för ett återköp.

Återköp drabbar alla e-handlare, men processen kan vara krånglig och tidskrävande. Genom att avsätta en summa för återköp kan man hantera dem snabbare. Detta fungerar genom att man reserverar ett belopp hos sin betalningsleverantör. Det beloppet kan användas för att snabbt göra en återbetalning. Läs mer om hur man sätter upp detta i vår dokumentation.

Neka returer

Återköp kan även uppstå när kunden försöker göra en retur som nekas av e-handlaren. Om det finns ett underlag som visar att kunden försöker häva köpet på felaktiga grunder kan man bestrida återköpet direkt i Adyens plattform. För att göra detta är det viktigt att bifoga all nödvändig information om köpet. Vi ger kunder en checklista med vilken information de ska skicka med för varje ärende.

returer

Har du frågor om hur Adyen kan hjälpa er med returer? Kontakta oss.

Vill du få fler insikter från Adyen?

Anmäl dig till Adyens nyhetsbrev

Håll dig uppdaterad om insikter, event, rapporter och mer

Anmäl dig till nyhetsbrevet

Anmäl dig till Adyens nyhetsbrev

Jag medger härmed att Adyen får skicka mig nyhetsbrev med information om Adyen, om företaget och branschen, våra partners och dotterbolag, produkter och tjänster samt nya lösningar och lanseringar. Genom att skicka in detta formulär intygar du att du har läst igenom vår Integritetspolicy och godkänner användningen av data i enlighet därmed.


Are you looking for test card numbers?

Would you like to contact support?