Tre sätt att förbättra gästupplevelsen på ditt hotell

Hotellbranschen i Norden betalar varje år två miljarder kronor till förmedlingstjänster av hotellrum. Ett enkelt sätt att öka sin konkurrenskraft är att förbättra och förenkla den egna bokningstjänsten på nätet. 

- Kunder söker sig till enkla och snabba lösningar. Här ser vi att hotellbranschen är något eftersatt jämfört med bokningstjänster som livnär sig på att skapa smidiga och kundanpassade upplevelser på nätet, berättar Tobias Lindh, chef för Adyen i Norra Europa.

Adyens undersökning visar att kunder värdesätter en snabb och enkel checkout. 41 procent av alla konsumenter har någon gång övergett ett köp för att de blivit ombedda att uppge sina kortuppgifter.

Satsa på en checkout med så få steg som möjligt. Ju fler val kunden har innan köpet, desto lägre blir konverteringen. Ett sådant exempel man bör undvika är att erbjuda kunden dynamisk valutaväxling, eftersom detta enkelt blir ett extra hinder för kunden att betala.

Se till att checkouten automatiskt anpassar sig efter enheten som kunden använder, och att du erbjuder betalningar i appen om bokningen görs där. 

- En tumregel för att bygga en bra checkout är att presentera kunden med så få alternativ som möjligt. Be endast om information som är nödvändig för att genomföra bokningen. När bokningen väl är gjord kan man presentera kunden med fler tillval och alternativ. Det kan göras på samma sida eller på mejlen ju närmare vistelsen man kommer, tipsar Tobias.

Gäster som inte dyker upp till incheckningen kan skapa kaos i bokningssystemet och leda till intäktsbortfall. Undvik detta genom att erbjuda smidig betalning och incheckning.

Ifall gästen bokar genom en bokningstjänst är det viktigt att ta ett reserverat belopp. Ifall det reserverade beloppet godkänns kan bokningen bekräftas. Men vad händer med köpen som inte godkänns? 

Ett enkelt sätt att sålla ut genuina transaktioner är att skicka ett mejl till gästen med en säker länk som hänvisar dem till appen eller en betalningssida. På så sätt kan gästen fylla i sin information i förväg och betala. Ifall betalningen inte går igenom kan ni släppa bokningen på rummet. 

- Eftersom vissa kunder inte förstår varför ett reserverat belopp dyker upp på deras kontoutdrag rekommenderar Adyen att auktorisera ett belopp på 0 kronor för de banker som tillåter det. Det innebär samma check som ett annat belopp, men visas inte på kontoutdraget, säger Tobias. 

För många hotell är det fördelaktigt att gästen bokar och betalar direkt. Även här kan man dra nytta av att dela en säker länk till appen eller betalningssidan för incheckning och betalning.

Detta är ett område där hotellbranschen satsar ordentligt. Enligt Adyens undersökning av hotell- och restaurangkedjor i Europa tillåter nästan hälften av hotellen gästerna att checka in och ut med en app, och ytterligare en femtedel satsar på att införa det under de kommande 12 månaderna. 

För att förenkla processen ytterligare erbjuder en tredjedel av hotellen gästerna sin hotellnyckel i form av en QR-kod i appen och lika många kommer att lägga till den funktionen inom nästa år.

Idag sker kundresan simultant i den digitala och fysiska världen. Med omnikanal blir det möjligt att koppla ihop online och offline, för att erbjuda en bättre gästupplevelse.

Genom att koppla samman kundresan online med kundresan offline, öppnas flera möjligheter upp till att bygga lojalitet. 

Adyen tokeniserar personuppgifter. Detta betyder att betalmedel kopplas ihop med övrig information som IP-adress, e-post och köphistorik på ett säkert sätt. All denna information anonymiseras och sparas som ett token.

Eftersom Adyen hanterar betalningar på samma plattform oavsett om de sker via en checkout eller fysiskt blir det möjligt att skapa en samlad kundbild. Det betyder att en kund som bokat ett rum med sitt kreditkort online blir automatiskt igenkänd när de checkar in.

En samlad kundbild skapar förutsättningarna för personanpassning och lojalitetsprogram. Eftersom allt är kopplat till kundprofilen genom betalsättet behövs inget lojalitetskort eller bonusnummer. 

Alternativa betalsätt blir allt viktigare. Långt ifrån alla kunder vill betala med kort, och väljer istället lokala betalningsmetoder som Swish. Andra fortsätter med kort men i ny digital tappning, som Apple Pay.

Att inte kunna betala som man vill är ett hinder för många konsumenter. Tre av fem har övergett ett köp för att de inte kunnat betala som de önskat det senaste året.

- Genom att erbjuda relevanta betalningsmetoder online och offline, kan man skapa en smidigare upplevelse för gästen. Detta är extra viktigt för hotell med utländska gäster som är vana att betala på sitt sätt. I vissa delar av världen, som i Kina, har man inte Visa eller Mastercard-kort, utan använder istället lokala betalsätt som WeChat Pay och Alipay, avslutar Tobias.

Intresserad av att höra mer om Adyens erbjudande för hotell?