Söm(n)lösa betalningar - så vässade Hästens erbjudandet med Pay by Link

Att leverera bättre sömn är ett avancerat hantverk. Madrassen ska ha den perfekta balansen mellan fasthet och komfort, och sängen som helhet ska hålla er varma under vintern och svala under sommaren.

För Hästens, ett företag vars arv sträcker sig över 170 år bakåt i tiden, är det produkten som skiljer varumärket från konkurrenterna. Verksamheten drivs av nyttan av en god natts sömn och dess stolthet över sitt hantverk, med noggrant utformad teknik som introducerades av grundaren Pehr Adolf Janson redan 1852.

Att köpa en lyxsäng är däremot ingen enkel process. Kunder vill av naturliga skäl testa sängen innan de köpslår och sista minuten-tillägg på beställningen är vanligt förekommande. Allt detta sker redan innan betalningen initieras. Hästens var väl medvetna om denna utmaning och med sin ambition om att göra kundupplevelsen till en digital dröm, påbörjade företaget en resa för att ta sitt anrika varumärket in i framtiden. Nyckeln till deras framtidsvision blev Adyens Pay by Link-funktion, en betallänk som möjliggör för kunder att betala online var och när kunden vill.

Det finns ingenting som är värre än en sömnlös natt. Varje koll på klockan vittnar om att mer värdefull tid har gått förlorad. Likadant är det med långsamma betalningar. Den digitala drömmen för sängköp börjar och slutar med att kunden känner sig bekväm och genomgår en smidigt och sömlös process.

Hästens Chief Financial Officer Robert Carlen såg det som avgörande att Hästens anpassade sig till den digitaliseringens uppvaknande genom att erbjuda kunderna större frihet i hur de betalar. Fram till nyligen var köpsugna kunder tvungna att gå till närmaste butik och betala via POS-terminaler, eller via banköverföring på distans. Men med banköverföringar förlorade kunder fördelarna och incitamenten med kreditkort som exempelvis American Express, vilket inte tillmötesgår den höga standard som varumärket förknippas med. Bristen på transparens och automatisering över betalningsflödet innebar också att ekonomiavdelningen behövde dela transaktionens status manuellt. Detta skapade friktion och gjorde den övergripande processen med betalningar långsam, samtidigt som återbetalningar också var en utmaning.

Hästens ville att alla varumärkets kanaler skulle vara mer flexibla och effektiva, utan att tumma på den exklusiva upplevelsen. Vad företaget behövde var en lösning som var enkel för personal att såväl implementera som använda, samtidigt som teamet kunde skapa tydligare kommunikation mellan relevanta avdelningar – allt detta förbättrar i slutändan även kundupplevelsen.

När Hästens implementerade Adyens lösning Pay by Link, visade det sig vara lösningen på deras problem. Med funktionen blir det möjligt för säljare att skapa en betalningslänk i Hästens egna app, integrerad med Adyens API-integration, som sedan kan skickas direkt till kunden via e-post. Denna betalningslänk tar kunderna till en säker checkout (designad med Hästens grafiska profil) där de kan genomföra sin betalning.

En kund kan t.ex. välja en säng i butiken som hen gillar men inte vill köpa där och då. När hen har lämnat butiken och bestämt sig för att köpa sängen efter lite funderande hemma, kan butiksbiträdet skapa och skicka en betalningslänk genom några få klick. Kunden får ett e-postmeddelande och kan betala på sin föredragna digitala enhet (bärbar dator, smartphone eller surfplatta) med sin föredragna betalningsmetod. Om kunden bestämmer sig för att lägga till ytterligare en vara i sin beställning kan betalningslänken enkelt ändras för att ge samma flexibilitet och personliga touch som kunden får i butik.

Hästens Mikael Wennberg, Digital Transformation Lead, lovordade Adyens implementering av Pay By Link: “API-dokumentationen är fantastisk och supporten är grym. Jag kontaktade en av våra utvecklare som noterade att de flesta av våra API-integrationer för olika system håller hög kvalitet, samtidigt som han ansåg att Adyens är den bästa och mest detaljerade”.

“Vi ville använda mobiltelefoner för att hantera en beställning samt genomföra betalning. Initialt använde vi en enhet som kunde läsa av kort och som kopplas till telefonen magnetiskt, vilket var krångligt,” fortsätter Robert.

För att göra verklighet av denna ambition - och lansera Pay by Link till slutkund - integrerade Hästens funktionen i sin befintliga app, som de förbättrade med hjälp av Apple Lap och personalens feedback. Detta innebär också att Pay by Link är en 100 % mobil lösning, så funktionen kan användas var personalen än befinner sig, vilket ger dem större ägarskap över betalningsprocessen. Appen kan även hantera bokning av försändelser, kontroll av lager och spårning av beställningar, vilket gör den till en sann allt-i-ett-lösning som sparar tid för butiksmedarbetare.

“Vi ville ha en app som var användarvänlig och enkel att lära sig. Det är viktigt att nyanställda enkelt kan komma igång med olika interna system, istället för att vi tvingas spendera veckor med att förklara hur verksamheten fungerar,” understryker Robert.

Hästens har skapat över 1400 länkar under de senaste tolv månaderna och antalet har bara ökat med tiden. Hästens har uppnått enorma framgångar med sin digitala transformation, men fortsätter att fokusera på vad varumärket är känt för - sina ikoniska sängar. Butikerna är och förblir det bästa sättet att visa upp dem.

Hästens digitala transformation har gjort det lättare att möta kundernas behov, vilket gör varje kundinteraktion än mer unik. Med hänsyn till allt som Pay by Link stödjer är Robert glad att funktionen mestadels är osynlig för shoppare: "Jag tror att framgången av det vi gör kan mätas i hur lite kunden märker av det vi har implementerat. Om en kund kommer in i en butik och de inte ens märker att vi har ett system, då är vi nöjda, eftersom det innebär att interaktionen mellan butiksbiträdet och kunden fortfarande står i fokus.”

Mikael avslutar mötet med Adyen med att säga: “För kunden ska tekniken vara osynlig. För vår personal ska det göra jobbet enklare, så att de kan spendera mer tid med kund och mindre tid med administrativa bördor. Det minimerar även risken för misstag i olika processer.”

Adyen och Hästens har arbetat tillsammans sedan 2018. Den starka relationen och samarbetet mellan företagen har banat väg för projektets framgång.

När Mikael reflekterar över processen ger han ett viktigt råd till de företag som vill skapa sin egen app med Pay by Link-funktioner. Han betonar att företag inte borde vänta tills allt är 100 % perfekt för att kunna lansera det. Istället för att finjustera detaljerna i oändlighet råder han alla att våga lansera först och lösa utmaningar senare.

Är ni också på jakt efter en förbättrad digital köpresa för kunder? Vill ni också skapa enklare sätt för kunder att betala? Kan Pay by Link vara rätt metod för er? Kontakta oss så berättar vi mer om Pay by Link och hur det kan hjälpa er verksamhet på er tillväxtresa.