Guider och rapporter

Omnikanal vs. Multikanal: Vad är skillnaden?

Det finns flera tydliga skillnader om man tittar på köpresor inom multikanal respektive omnikanal. I det här inlägget definierar vi begreppen och vad de betyder för handeln.

11 oktober, 2022
 ·  6 minuter
skillnader mellan omnikanal, multikanal och unified commerce | Adyen

Att växla digital enhet (t.ex. från dator till smartphone) har blivit busenkelt för de flesta konsumenter. Digitala lösningar hjälper oss att sömlöst navigera mellan digitala och fysiska kanaler för att få tillgång till våra bankkonton, jobbmail och sociala plattformar.

Som handlare bör ni ta hänsyn till att det finns mångaolika kanalersom olika målgrupper föredrar. Just därför måste ni också låta kunderna göra köp när och där deras benägenhet att köpa är som högst. Istället för att hoppas att de kommer till er föredragna kanal vill ni använda er av en omnikanal- eller multikanalstrategi för ercheckoutså att kunden kan forma sin egen kundresa.

När ni försöker skapa nya sömlösa köpresor med ökadkonverteringsom målsättning, kommer ni snabbt upptäcka att termerna omnikanal och multikanal används i samma kontext. Detta kan lätt förvirra, trots att skillnaderna mellan dessa köpresor är glasklar. Omnikanal syftar till att erbjuda flera kanaler, multikanal hänvisar till resan kunder gör mellan olika kanaler.

Låt oss gräva djupare i de två koncepten, deras gemensamma nämnare och hur de skiljer sig åt för checkoutochbutiken.

Vad innebär multikanal?

Multikanal köpresa | Adyen

Begreppet multikanal beskriver en process som sker över flera kanaler. Om ni implementerar en multikanalstrategi kommer era kunder kunna välja att interagera med varumärket på sin föredragna kanal. Deras interaktion med er kan utgöras av en betalning, marknadsföringskampanj eller ett besök i butiken.

I multikanalens köpresa är ingen av kanalerna integrerade med varandra. När ni vill lägga till en kanal till mixen behöver ni skapa en hel köpresa som är specifik för den kanalen.

Även om de olika kanalerna är kopplade till ert varumärke, kommer kundens upplevelse vara bunden till den kanalen som kunden interagerar med. Således måste ert företag skapa en sammanhängande men separat upplevelse i varje kanal.

Exempel på en multikanalsresa

Föreställ er att en kund ser en annons för er senaste kollektion på tunnelbanan. Kunden går därefter in på ert Instagram-konto för att titta på fler plagg och hamnar till sist på er e-handel för att hitta mer produktinformation. När de bestämmer sig för att köpa något kan de besöka er butik, se om plagget finns i deras storlek och eventuellt köpa plagget. Detta är ett exempel på en multikanalresa.

Vad innebär omnikanal?

Omnikanal köpresa | Adyen

En multikanalstrategi låter era kunder möta ert varumärke i sin önskade kanal, men strategin kopplar inte ihop mötet med era andra kanaler. Vill man uppgradera en kundresa inom multikanalstrategin till en mer personlig och skräddarsydd version bör man rikta blicken mot omnikanalstrategin.

En kundresa inom kontexten för en omnikanalstrategi kan ske mellan olika kanaler. Genom att koppla ihop flera kanaler kan kunder starta sin kundresa i en kanal och sömlöst avsluta i en annan.

Omnikanalstrategin är inte ett lyxigt tillägg - det har blivit nödvändigt. Idag vill kunder ha flexibiliteten av att kunna handla genom kanalen som passar dem för stunden. Enligt vår Retailbarometer 2022 säger52 procent av svenskar att de skulle vara mer lojala till ett varumärke som låter dem köpa saker online för att sedan returnera i butik.

52 procent av konsumenter hade varit mer lojala till varumärken som låter dem köpa saker online och returnera i butik.

Exempel på omnikanalresa

Köpresan i en omnikanalkontext kan vara så simpel som att beställa online och returnera i butik, eller kolla varulagret online innan man besöker fysisk butik. De olika kanalerna sammankopplas för att skapa en kundupplevelse där kund kan fortsätta sin upplevelse i en annan kanal än där kundresan påbörjades.

Sista bossen: unified commerce

Unified Commerce köpresa | Adyen

En kundresa inom omnikanalstrategin kan kännas enhetlig för kunden, men under motorhuven är resan inte så smidig som den ser ut. Omnikanalstrategin är byggd för att kanalerna kunden möter ska kännas sömlösa och lätthanterade, men i bakgrunden ser det oftast annorlunda ut.

För varje kanal som adderas och erbjuds kunden uppstår en uppsjö av affärssystem, föråldrade IT-integrationer och isolerade datasamlingar som stjälper mer än hjälper. Ett komplext spindelnät av mjukvara bakom kulisserna kan lätt skapa farthinder för verksamheten och i värsta fall påverka kundupplevelsen.

Tack och lov kan niuppgradera er omnikanalstrategitill ett format som integrerar alla era frontend- och backend-system till en och samma plattform.

Denna nya nivå kallasunified commerce. Konceptet syftar till att man konsoliderar alla sina betalningssystem (och datan de producerar) över alla kanaler på en enda plattform. På så vis kan man mycket enklare implementera nya digitala lösningar och kanaler till sin verksamhet, oavsett var i världen kunden befinner sig.

När ni samlar all data på en plattform blir det mycket enklare att identifiera era kunders behov.

För att skapa en unified commerce-strategi behöver man konsolidera sinbetalningsdatafrån alla säljkanaler på en plattform. Genom att betrakta varje kanal som en hörnsten av något större, blir det mycket enklare att se vad era kunder behöver och omfamna digitala lösningar som hjälper er att skala upp er verksamhet snabbare.

Praktiskt exempel på unified commerce

En kund besöker er butik och ser produkten hen var ute efter, men upptäcker att rätt färg eller storlek inte finns på lager i butik. Istället för att kund går till en konkurrent när de lämnar butiken, kan ni hjälpa hen att avsluta köpet med hjälp av endless aisle-tjänster. Detta innebär att kunden kan kolla igenom lagret och få varan som saknas i butik hemlevererad istället.

Eftersom front- och backend kopplas samman på detta sätt kan kunden dra fördel av en sömlös upplevelse, medan ni som företag får bättre insyn i era kunders olika köp och beteenden.

Läs mer om hurElgigantenarbetar med unified commerce för att ta kundupplevelser till nästa nivå.

Få varje kundinteraktion att räknas med unified commerce

Multikanalstrategin är standarden för den moderna köpresan men bör endast ses som steg ett för en ambitiös handlare. Där finns inga andra chanser för första intryck, framförallt i en ständigt föränderlig, digitaliserad värld. Som konsumenter skiftar vi fokus i takt med att nya kanaler och enheter introduceras till våra liv. Som företag kan ni bara överleva genom att hålla jämna steg.

Just därför behövs omnikanalstrategin. Med en strategi som låter kunden röra sig mellan olika kanaler blir det också lättare för er att kunna anpassa er till nya kanaler, trender och former av kommunikation med kunden.

Varför ska ni nöja er med att endast erbjuda flera säljkanaler för kunden? Förena front- och backend med unified commerce för att kunna analysera varje kundinteraktion - på en och samma plattform.

Betalningar spelar en central roll i implementeringen och framgången av unified commerce. Genom att konsolidera era betalningssystem och data över alla kanaler - köp i butik, app, online - kan ni identifiera era kunder, förstå deras behov och skapa sömlösa upplevelser oavsett kanal.

Vill ni lära er mer om hur unified commerce kan vässa er verksamhet? Upptäck hur ni kan ta er handel till nästa nivå ochkontakta oss.




Anmäl dig till Adyens nyhetsbrev

Kontakta vårt kommunikationsteam

Jag bekräftar att jag har läst Adyens integritetspolicy och jag godkänner användandet av min data i enlighet med policyn.