Så kan företag förhindra chargebacks

Chargebacks, eller återbetalningar kom till som en möjlighet för konsumenter att enkelt kunna bestrida skumma transaktioner och skydda sig från bedrägerier. För företag kan däremot chargebacks innebära en risk för omsättningen, framförallt i takt med att s.k återbetalningsbedrägeri ökar.

Även om chargebacks är en ofrånkomlig del av företagsamhet (och ett gott tecken på att ens riskhanteringssystem inte är alldeles för hårt), finns där metoder för att förebygga dem.

I den här artikeln berättar vi allt om vad chargebacks är, hur processen går till och hur ni kan förhindra samt bemöta en chargeback.

En chargeback, eller återbetalning, är en betalning som ogiltigförklaras och returneras efter att att en kund bestridit kostnaden i deras kontoutdrag.

Exempelvis:

Kunden kan ha mottagit en felaktig produkt. Handlaren kan även ha genomfört en felaktig betalning genom att exempelvis ha tagit betalt två gånger. I sådana fall kan kunden begära en chargeback med sin bank för transaktioner som genomförts med betal- eller kreditkort.

När en chargeback är godkänd får kunden tillbaka transaktionens fulla summa på sitt konto. Om handlaren bestrider summan eller kundens chargeback i sin helhet har man möjlighet att försvara sig och bestrida detta.

Även om såväl chargebacks som återbetalningar innebär en retur av pengar skiljer de sig åt på flera sätt.

En återbetalning kan kunder oftast få direkt från handlaren genom deras returpolicy. Ibland kan däremot handlaren neka kundens begäran om en retur.

Kanske har handlaren hävdat att produkten inte var skadad när den lämnades till kund, eller helt enkelt tror att leveransen kom i tid. Om parterna är oense kan kund komma att begära en chargeback.

För att göra en chargeback kontaktar kunden sin bank för att ogiltigförklara betalningen. Processen för en chargeback tar längre tid och innebär fler steg än en retur. Samtidigt är alla avgifter förknippat med en chargeback högre än motsvarande för en retur.

En process för en chargeback kan skilja sig åt beroende på betalningsleverantör. På grundläggande nivå begär kunden en chargeback som banken validerar. Pengar tas från handlarens konto och returneras till kund. När detta har skett kan handlaren bestrida denna chargeback.

Processen ser i detalj ut som nedan:

Om kundens bank nekar handlarens invändning kan de fortfarande bestrida detta. Detta innebär en andra chargeback (från handlarens sida). Dessa blir oftast nekade.

Om kundens bank nekar denna andra chargeback kan man gå till en tredje instans genom en s.k skiljedom. En skiljedom är sällan en rekommenderad väg framåt eftersom avgifterna är höga (upp mot 5000 SEK utöver summan som bestrids).

När den kortutgivande banken godkänner en chargeback från kortinnehavaren, ger de ärendet en orsakskod (reason code). Betalnätverken har sina egna uppsättningar av orsakskoder, men samtliga kan kategoriseras utifrån nedanstående:

Kortinnehavaren hävdar att de inte genomfört eller godkänt transaktionen.

Produkten matchade inte beskrivningen eller levererades senare än angivet leveransdatum. Kortinnehavaren kan även ha fått information om att betalningen inte har processats.

En del av betalningsinformationen var inkorrekt. Det här kan innebära information som summa, valuta eller kontonummer.

Om betalningen inte kunde auktoriseras, eller auktoriseringen nekades.

Chargebacks kan kosta företag såväl köpesumman som tillkommande avgifter. Banker och betalnätverk kan även straffa handlare om deras andel chargebacks är för hög i relation till övriga transaktioner.

Att förebygga chargebacks är viktigare än att försvara sig mot dem. Även om en handlare vinner ett ärende om en chargeback kommer ärendet att räknas emot handlarens andel chargebacks.

Även om man som handlare inte kan undvika chargebacks helt och hållet kan man reducera antalet chargebacks med några enkla metoder:

När en chargeback har påbörjats får handlaren en Notification of Chargeback (NoC). Vid det tillfället kan handlaren bestrida sin chargeback inom 14-40 dagar (se exakt tidsram för varje betalnätverk).

Börja med att utvärdera ärendet och orsakskoden för att förstå varför ärendet initierades och om det finns skäl att bestrida det.

Bygg ert ärende med så mycket underlag som möjligt. Försök att samla in all interaktioner med en kund för att kunna motbevisa en chargeback.

Om kortinnehavaren hävdar att den inte varit delaktig i en transaktion kan man samla in:

Vissa betalväxlar, som Adyen, kommer automatiskt bestrida chargebacks om ärendet är glasklart. Om handlaren exempelvis redan har gett ersättning för en transaktion innan kortinnehavarens chargeback har initierats, kommer Adyens automatiska försvarsfunktion att bestrida denna chargeback utan att handlaren behöver göra något.

När man skickat in sitt besked om att bestrida en chargeback kommer kundens bank att acceptera eller neka.

Här visar vi hur det ser ut när man bestrider en chargeback. Läs mer om hur man bestrider en chargeback på Adyens plattform: