5 lições de Andy Wiggan, chefe de pagamentos do Spotify

No Spotify, vemos ospagamentoscomo permitindo vender o produto certo pela duração certa ao preço certo. Para nos ajudar a conseguir isto, a equipa de pagamentos encontra-se com a equipa de negócios e foca-se no crescimento e otimização.

Isto significa que nos envolvemos e conectamos com a equipa de produto para a experiência de pagamento, a equipa de finanças para a operação e custos e a equipa de atendimento ao cliente para assegurar que as pessoas ficam encantadas com a nossa experiência de pagamento.

Isto é diferente de algumas empresas, em que os pagamentos estão no departamento financeiro porque se focam muito nos custos. E noutros negócios em que os pagamentos estão na organização de produtos porque estão muito focados na experiência do utilizador e na forma como passam pela caixa de pagamento.

Ver os pagamentos como um impulsionador e ativador de crescimento ajudou-nos realmente a alcançar os mais de cinquenta milhões de assinantes pagos que temos atualmente.

A experiência do cliente é fundamental. Quando alguém vem ao nosso website para comprar um produto, precisa de assegurar que é super claro e que fornece uma ótima experiência. Bem como ser capaz de fazer a conversão na caixa de pagamento.

Otimizar o fluxo da caixa de pagamento com a Adyen tem sido um grande foco para nós. Por exemplo, passámos de um pagamento de duas páginas para um pagamento de uma página porque conseguimos alavancar algumas das tecnologias que a Adyen tem, enquanto terceirizámos a maioria dos requisitos relacionados com a conformidade com a PCI. Na verdade, resolvemos algumas coisas relacionadas com a experiência do cliente com a integração da Adyen.

Outro exemplo interessante da melhoria da experiência do cliente foi quando lançámos recentemente na Indonésiamétodos de pagamentobaseados em numerário, multibanco e transferências. Isto foi muito importante pois o mercado continua a ser fortemente baseado em dinheiro, a penetração dos cartões é baixa e as pessoas não estão habituadas a assinaturas recorrentes. Foi a primeira vez em que a experiência de pagamento se tornou uma parte essencial da história do lançamento nos meios de comunicação locais.

Enquanto comerciante de bens digitais, vemos muitos tipos diferentes de fraudes, com uma quantidade significativa em torno do teste de cartões e “scripting” na nossa propriedade na web, mas também fraude de cartões genuína. Independentemente do tipo de fraude, um dos principais desafios a resolver é a otimização dos falsos positivos. Ou seja, o equilíbrio entre a aprovação das transações genuínas que parecem suspeitas e o bloqueio das fraudes.

Dependemos muito do Adyen RevenueProtect para resolver a fraude. Mas, no futuro, queremos combinar o que a Adyen nos dá com muita da nossa informação interna sobre quem são os nossos clientes. Tambén quem poderão ser os nossos potenciais clientes. Se combinarmos estas duas coisas, podemos realmente otimizar para minimizar falsos positivos.

É muito importante para nós, enquanto negócio de subscrições, assegurar que os pagamentos recorrentes são bem-sucedidos. Por isso, precisamos de minimizar a rotatividade involuntária, ou seja, rotatividade que ocorra devido a falhas no pagamento.

Fazemos isto de algumas formas diferentes: uma é ter regras para experimentar novamente transações que falhem e depois, tentar novamente motivos de falha na transação específicos. E o outro é depender fortemente da lógica interna da Adyen de tentar novamente para maximizar as nossas taxas de sucesso com as novas tentativas. Vimos melhorias significativas nas taxas gerais de autorização em assinaturas recorrentes através dessa abordagem combinada.

Um bom exemplo de como estamos a usar dados para motivar o crescimentoé o México. Anteriormente, processávamos pagamentos além-fronteiras, o que resultava em taxas de autorização relativamente baixas. Mas, ao ter aquisições locais e processamentos com a Adyen, fomos capazes de aumentar significativamente estas taxas de autorização.

Isto significa que a conversão no pagamento é mais elevada e por fim, crescemos mais rápido no mercado. Atualmente, usamos a Adyen para aquisições domésticas em mercados, incluindo os EUA, Espanha, França e Austrália.

Temos uma parceria com o Spotify para o processamento de pagamentos em sessenta países.