O varejo
em tempos de coronavírus
Neste guia de quatro capítulos, nós analisamos como o comportamento do consumidor mudou ao longo da pandemia, examinamos como as lojas precisam se adaptar para se adequar a essas mudanças, refletimos sobre o papel da tecnologia na transformação e mostramos como pagamentos podem ajudar sua empresa a fazer parte desse movimento.
Capítulo 4
Mudando a forma como pagamos
De cartões com tecnologia NFC a carteiras digitais, biometria e reconhecimento de voz, a tecnologia de pagamentos está evoluindo para acompanhar nossos novos hábitos digitais. E como se tudo já não estivesse mudando rapidamente, ainda chegou o COVID-19. Do dia para noite, o dinheiro se tornou item a ser evitado. Comerciantes não só começaram repensar o layout de suas lojas, gerenciamento de estoque e desafios de serviço, mas também precisaram encontrar formas de aceitar pagamentos mantendo todos em segurança e evitando fraudes.
Felizmente, pelo menos no que diz respeito a pagamentos, muitas soluções já existiam para facilitar experiências sem contato e até pagamentos totalmente automatizados (como os da Onii). Mas a verdade é que grande parte dos comerciantes ainda não estão prontos para abraçar a experiência "pegue e saia". Por isso, trazemos aqui outras sugestões para que você adapte sua estratégia de pagamentos às expectativas de segurança atuais. Vamos lá?
Pagamento sem contato, mas com um toque pessoal
O pagamento sem contato se tornou um dos ícones da quarentena. Por isso, não é surpreendente que sua adoção tenha explodido nos últimos meses. Em abril, um estudo da Mastercard revelou que 82% dos entrevistados viam o sem contato como uma opção mais higiênica para pagar, e 46% trocaram os cartões pela tecnologia NFC.
Parte da explicação desse aumento está no maior limite para transações por aproximação. No Brasil, a ABECS anunciou em julho que o valor máximo em transações autenticadas sem necessidade de senha passaria de R$50 para R$100.
Pagamentos sem contato são uma ferramenta poderosa para garantir uma experiência em loja segura. Contudo, para muitos varejistas o desafio é conciliar a distância possibilitada pela tecnologia NFC a um atendimento personalizado e amigável. A resposta está nas funcionalidades que podem ser ativadas quando o terminal de pagamento lê o cartão do seu cliente.
Antes o ponto fraco do atendimento em loja era o fato de cada pessoa ser tratada como um desconhecido - ao menos que elas tivessem desenvolvido um relacionamento com os vendedores. Mas agora, se o sistema da loja estiver conectado à plataforma de ecommerce, o consumidor online pode ser reconhecido no momento em que aproximar seu cartão do terminal. É aí que você pode oferecer diversos benefícios, como creditar pontos à conta fidelidade da pessoa, convidá-la a responder uma pesquisa ou ajudá-la a fazer uma assinatura.
E a tecnologia NFC também pode ser utilizada para pagamentos móveis. O que quer dizer que se você aceita pagamentos de cartão via aproximação, nada te impede de aceitar também carteiras digitais como Apple Pay e Google Pay™️.
O auge do QR code
A tecnologia NFC está há tempos disponível no mercado, assim como cartões habilitados para pagamento por aproximação e carteiras digitais. O que é realmente novo é o uso de QR codes para pagamentos. Quem aqui nunca assistiu a uma live durante a quarentena e viu ao menos três QR codes diferentes na tela?
Essa nova tendência deixa que os consumidores paguem sem a necessidade de um terminal de pagamento. Só é preciso escanear a imagem com o smartphone para o valor ser transferido.
"Cada vez mais você usará um dispositivo para comprar, hoje é o celular, amanhã pode ser uma pulseira. Em 10 anos, não vamos mais encostar em nada.”
Tom Ricetti ∙ Co-fundador, Onii
Links de pagamento também são uma opção para promover vendas fora da loja. Vendedores podem conversar com clientes via redes sociais ou WhatsApp, por exemplo, e enviar-lhes um link de pagamento na hora de concluir a compra. O segredo é então entregar os produtos no mesmo dia, limitando ao máximo o contato mas garantindo aquela sensação de prazer instantâneo que só a compra na loja proporciona.
"É claro que já tínhamos uma agenda multicanal bastante sólida, mas o COVID-19 acelerou o processo cultural que provavelmente aconteceria de toda forma, mas não na mesma velocidade.”
Luiz Souto ∙ Diretor de Customer Service, Grupo Carrefour
Trazendo o pagamento online para a loja
O QR code também pode ser utilizado para realizar uma compra do ecommerce dentro da loja. Nesse caso, o terminal de pagamentos gera um QR code que, quando escaneado, direciona o comprador para a página de pagamento online. Ali ele pode finalizar a transação como se estivesse no ecommerce, passando por toda a análise de risco.
É isso que faz o Pay by Link, a nossa solução de link de pagamento. Assim o cliente não precisa tocar no terminal e tem uma experiência segura.
Aprendizados
Existem muitos jeitos inovadores para realizar pagamentos dentro da loja com segurança. E muitos podem ser realizados sem a necessidade de um grande investimento em infraestrutura. Pagamentos por aproximação aliados ao aumento do limite máximo para transações desse tipo facilitarão a vida de muitas pessoas. E a crescente popularidade dos QR codes abrirão novas possibilidades, permitindo que métodos de pagamento tradicionalmente ligados ao ecommerce, como online banking, sejam utilizados também dentro da loja.
Como sempre, é importante se manter flexível e ter sempre o foco nas necessidades do consumidor. Enquanto as inovações chegam ao setor de pagamentos, é importante que você não se perca em meio às novidades. Por isso, é vital contar com os parceiros de tecnologia certos. Além de te ajudar a se adaptar às condições mutantes do mercado, eles garantirão que você esteja pronto para o que quer que aconteça - agora ou mais tarde.
Nós deixamos o último conselho para Renato Pedigoni, Diretor Digital do Grupo Boticário:
“O segredo é fugir de buzzwords e tentar olhar mais para o consumidor. Que dores ele tem? Inovação tem que ser muito mais vista como forma de trazer melhoria incremental para e experiência do cliente”
Renato Pedigoni ∙ Diretor Digital, Grupo Boticário