O varejo
em tempos de coronavírus
Neste guia de quatro capítulos, nós analisamos como o comportamento do consumidor mudou ao longo da pandemia, examinamos como as lojas precisam se adaptar para se adequar a essas mudanças, refletimos sobre o papel da tecnologia na transformação e mostramos como pagamentos podem ajudar sua empresa a fazer parte desse movimento.
Capítulo 2
Como serão as lojas pós-covid?
As lojas estão reabrindo, mas muitos clientes não se sentem à vontade para voltar a fazer compras pessoalmente. Como transmitir-lhes segurança? Repensar o design de sua loja é a resposta. De de estabelecer uma lotação máxima para o estabelecimento a criar fluxos de mão única para circulação, descubra abaixo estratégias que vão te ajudar a proteger funcionários e consumidores, aumentar vendas e manter as portas abertas a longo prazo.
Mais espaço para inovar
Para criar uma experiência de compra segura na loja, primeiro você precisará refletir sobre como aproveitar ao máximo o espaço físico do seu estabelecimento - especialistas acreditam que a distância entre clientes na fila do caixa deve ser cinco vezes maior do que costumava ser. As lojas precisam ter layouts flexíveis e abertos para facilitar protocolos de segurança, incluindo o distanciamento social.
A primeira impressão fica
Imagine um cliente se aproximando de sua loja. O que ele vê? Tenha em mente que muitos consumidores procurarão por sinais de que foram tomadas medidas para tornar o espaço seguro. Por isso, não fique com medo de expor as novas regras: coloque sinalizações na vitrine ou perto da entrada, mostrando aos visitantes que a loja está aberta e que os protocolos de higiene estão sendo seguidos. Uma vez dentro do estabelecimento, é importante que haja mais sinalização e que sua equipe esteja treinada para orientar as pessoas quanto às novas regras.
Além disso, muitas lojas precisarão monitorar e limitar sua lotação para evitar aglomeração, levando em conta sua área e o espaço nos corredores. Para ajudar a controlar o fluxo, alguns varejistas estão adotando contadores manuais, já outros estão usando a política do "quando um sai, um entra". Para decidir qual será a sua estratégia, tenha em mente que esses métodos exigem a supervisão contínua de alguém da equipe. Assim, se você está esperando um público grande, um sistema de monitoramento automático pode ser a melhor opção para o seu negócio.
Sem muvuca, por favor
Agora vamos nos focar no espaço interno. Se antes as instalações eram concebidas para despertar sentidos e incentivar clientes a explorar araras e prateleiras, agora a prioridade será criar o máximo de espaço possível nos corredores para que todos possam circular mantendo o distanciamento de um metro e meio. Veja abaixo algumas dicas que podem ajudar:
Corredores mais amplos e circulação de mão única para organizar o fluxo de clientes.
Sinalização no chão para indicar aonde os consumidores devem ir para pagar.
Menos produtos em exibição para que as pessoas não ocupem o mesmo espaço por muito tempo.
Você pode estar pensando: para criar mais espaço, precisarei diminuir o estoque das lojas. Como lidar com esse desafio? O caso da C&A pode te dar alguma inspiração: quando um cliente não encontra um produto ou tamanho na loja, os vendedores da rede fashion conseguem mostrar-lhe todo o estoque do ecommerce para que ele adquira ali mesmo o item desejado de forma online. Depois, é só esperar o pacote chegar a sua casa.
Outro desafio importante é controlar o desejo dos clientes de tocar e examinar os produtos. Disponibilizar estações de higienização das mãos e luvas plásticas podem ajudar a minimizar a propagação de germes para produtos e superfícies. No caso de lojas de cosméticos, o ideal é remover todos os itens de amostra das prateleiras e oferecer ao cliente outra forma de visualizar os itens. Pode-se pedir para os próprios vendedores fazerem a demonstração, por exemplo. Muitos comerciantes também estão reduzindo ou fechando completamente a área de provadores das lojas.
Você lá, eu cá
Depois de explorar a loja e encontrar o produto desejado, chega a hora de pagar. Muitas lojas e prestadores de serviço instalaram barreiras de acrílico nos balcões para proteger clientes e equipe. Além disso, opções de pagamento sem contato diminuem o risco de manusear dinheiro ou tocar em terminais de pagamento. Outra opção interessante são terminais de pagamento móveis, que podem ser levados diretamente ao consumidor. De acordo com a consultoria McKinsey, varejistas que oferecerem pagamentos sem contato, tanto dentro da loja quanto em depósitos, terão uma vantagem competitiva importante daqui para frente.
Finalmente, pense em quando o cliente for sair da sua loja. Há espaço suficiente para que ele se distancie daqueles que estiverem entrando? Onde eles podem deixar suas cestas ou sacolas da loja para que elas sejam desinfectadas? Uma das experiências mais desagradáveis do varejo atualmente é descobrir que a sacola que você utilizou para separar os itens de seu interesse será passada ao próximo consumidor sem higienização alguma.
Segurança com estilo
É preciso encontrar uma forma de fazer com que essas medidas de saúde e beleza não tirem o encanto da experiência de compra. Para isso, vale apostar em formas de apresentar essas medidas que reflitam a personalidade de sua marca. A empresa de cosméticos artesanais LUSH, por exemplo, já investia experiências sustentáveis e descomplicadas muito antes da pandemia, o que lhes garantiu uma vantagem na hora de lidar com esse novo desafio. Eles contavam, por exemplo, com terminais de pagamento móveis para reduzir filas e ajudar clientes a pagar de forma rápida e segura.
“Queremos oferecer mais liberdade aos clientes para que paguem como preferirem. Nós podemos ir até ele, para evitar filas e aglomerações."
Mike West ∙ Diretor Digital, LUSH
Quais são as coisas que os seus clientes mais gostam na sua loja? Depois de identificar esses diferentes, é só achar uma forma de oferecê-los seguindo os protocolos de segurança. A Dengo, por exemplo, sabia que o atendimento personalizado era uma de suas fortalezas. Por isso, a empresa realizou lives entre cliente e vendedor de dentro da loja quando o comércio ainda estava fechado.
Não tenha medo de ser criativo e mantenha-se fiel a sua marca. Continue conversando com equipe e clientes, peça feedback e garanta que as novas medidas estejam melhorando - e não prejudicando - a experiência de compra.
Mostre seu jogo de cintura
Mesmo sem conseguir entregar a mesma qualidade de serviço na loja, ainda há formas de conquistar a fidelidade do cliente. Pontos de entrega fora do estabelecimento, balcões de retirada rápida para quem comprou online e a conversão de lojas em pequenos centros de distribuição são estratégias para atender às necessidades e preferências dos consumidores. De acordo com a consultoria 451 Research, pontos de retirada e a possibilidade de comprar online e retirar na loja estimulam vendas e permanecerão uma opção relevantes para consumidores no longo prazo.
O Burger King percebeu essa tendência, e além do sistema de drive-thru instalou também o order ahead, que permite ao consumidor comprar online e retirar no balcão do restaurante sem pegar filas.
"Nós implementamos a funcionalidade no ano passado, quando estabelecemos nossa parceria com a Adyen. Somos a primeira e única marca grande de restaurante no Brasil com esse diferencial."
André Rabelo Souza ∙ Digital Sales Manager, Burger King
Além disso, a empresa também fechou parceria com outras empresas de delivery de comida. Como resultado, eles viram as vendas online crescerem 800% durante a pandemia.
De acordo com uma pesquisa recente da Capgemini, mais da metade dos 11 mil consumidores entrevistados preferem organizações que oferecem opções flexíveis de entrega. Nesse sentido, sistemas de pagamento que facilitam experiências omnichannel, como o reconhecimento do cliente, a tradução de mensagens para seu idioma, a disponibilização de seu método de pagamento preferido e a possibilidade devolução e troca sem dor de cabeça se tornam ainda mais fundamentais.
“A pandemia fez com que as compras via WhatsApp ganhassem força. Por que? Porque é conveniente. A tecnologia é nossa aliada para trazer vantagens ao cliente”
Fernando Guglielmetti ∙ Gerente Sênior de Ecommerce, C&A
O futuro é agora
É verdade que só podemos especular sobre o que a pandemia significará para o varejo no longo prazo, mas não há dúvida de que hoje ela já está mudando - e muito - como comerciantes utilizam o espaço físico.
Talvez os adesivos que hoje sinalizam o fluxo das pessoas serão substituídos por sistemas de luzes sofisticados. Quem sabe materiais geralmente utilizados em superfícies, como plástico e ferro, darão lugar a outros, como cobre, em que o vírus consegue sobreviver por menos tempo. Mesmo a qualidade do ar das lojas está sendo analisada, e profissionais da saúde defendem uma série de medidas para melhorá-la, que vão desde janelas abertas a sistemas de filtros avançados. Nesse sentido, modelos como o da Onii, em que o cliente entra na loja, escolhe o que quer e sai, podem ter se tornado ainda mais relevantes.
“Cada vez mais você usará um dispositivo para fazer tudo (inclusive comprar). Hoje é o celular, amanhã pode ser uma pulseira. Em 10 anos, não vamos mais encostar em nada.”
Tom Ricetti ∙ Co-fundador, Onii
No que quer que se transforme a experiência de compra na loja, uma coisa é certa: esse período vai abrir uma série de oportunidades para inovação - e se você estiver pronto para abraçar mudanças e pensar de forma criativa, talvez você nunca mais precise olhar para trás.
