Agência do consumidor financeiro do Canadá

Cartão de crédito e débito canadense - Procedimentos de tratamento das reclamações



Em abril de 2015, foram feitas emendas ao Código de conduta para o mercado de cartão de crédito e débito (o Código de Conduta) da Agência do consumidor financeiro do Canadá (FCAC). As alterações da cláusula 13 requerem um claro processo de disputa e resolução, que prepara uma investigação e uma resposta oportuna para todas as reclamações referentes ao Código de Conduta.

Em cooperação com a FCAC, a Adyen desenvolveu seu processo de tratamento de reclamações como segue:

Etapa 1 – Reclamação inicial

Caso um Comerciante Online acredite que a conduta da Adyen possa ser contrária a quaisquer Elementos de Política do Comerciante Online-Adquirente descritos no Código de Conduta, o Comerciante Online pode fazer uma reclamação pelo formulário abaixo.

A Adyen acusará o recebimento da reclamação de um Comerciante Online em até cinco dias úteis, e nossa resposta final será dada em até trinta dias úteis. Esta resposta incluirá:

  • Um resumo da reclamação
  • O resultado final da investigação
  • Explicação da decisão final
  • Informações sobre como encaminhar a reclamação para a análise de instâncias superiores

Caso não consigamos fornecer uma resposta final em até trinta dias úteis, informaremos o Comerciante Online sobre uma nova previsão de prazo de resposta.

Etapa 2 – Encaminhamento

Caso não se consiga chegar a uma resolução por meio da Etapa 1, pede-se ao Comerciante Online que faça o encaminhamento do problema para instâncias superiores, dentro da organização da Adyen, enviando um e-mail a nossa Equipe de Suporte. Esse e-mail deve incluir a reclamação inicial e um resumo de nossa resposta.

A Adyen fornecerá uma resposta final dentro de trinta dias úteis. Esta resposta incluirá:

  • Um resumo da segunda reclamação
  • O resultado final da segunda investigação
  • Explicação da decisão final

Caso não consigamos oferecer uma resposta final dentro de trinta dias úteis, informaremos o Comerciante Online sobre uma nova previsão de prazo de resposta.