Serviços de Terminal de Pagamento

Data da versão: Dezembro, 2018

1. Introdução

Este documento descreve os seguintes serviços padrão que a Adyen oferece ao Estabelecimento em relação aos Terminais de Pagamento fornecidos pela Adyen ao Estabelecimento:

  • Venda dos Terminais de Pagamento pela Adyen ao Estabelecimento e procedimento relacionado de pedido, conforme descrito na seção 2 abaixo; e

  • Os serviços de suporte prestados pela Adyen ao Estabelecimento ao usar os Terminais de Pagamento, que consistem nos seguintes componentes de serviço:
    • Serviços de Reposição de Terminal (SRT) para substituir Terminais de Pagamento com defeito (veja a seção 3 abaixo); e
    • Suporte em relação ao software integrado aos Terminais de Pagamento e ao software disponibilizado pela Adyen para permitir que o Estabelecimento (e seus prestadores de serviços terceirizados) conecte os Terminais de Pagamento a Sistemas de terceiros (veja a seção 5 abaixo).

As responsabilidades de suporte (de primeira linha) do Estabelecimento são descritas na seção 5.3 abaixo e as responsabilidades gerais do Estabelecimento em relação ao manuseio dos Terminais de Pagamento são definidas na seção 6 abaixo.

2. Terminais de Pagamento

2.1. Terminais de Pagamento disponíveis e preços

O preço de venda de Terminais de Pagamento e acessórios é conforme estabelecido no Contrato Comercial ou (para outros modelos) conforme estabelecido na lista de preços atual da Adyen, em cada caso, a menos que outros preços sejam expressamente acordados em separado e por escrito entre a Adyen e o Estabelecimento. O preço atual dos Terminais de Pagamento e acessórios está disponível mediante solicitação.

O preço de venda dos Terminais de Pagamento inclui o seguinte:

  • Cabos e suprimentos iniciais necessários para operar o Terminal de Pagamento, conforme especificado na ficha de produto;
  • A seguinte preparação do Terminal de Pagamento em um ambiente protegido de acordo com a norma de segurança aplicável de PCI DSS:
    • Injeção de chaves da Adyen no Terminal de Pagamento;
    • Software de Terminal de Pagamento da Adyen instalado nos Terminais de Pagamento;
    • Teste de funcionalidade básica do Terminal de Pagamento; e
    • Embalagem segura para remessa, incluindo lacre antiviolação.
  • Registro e ativação do Terminal de Pagamento na Company Account na Plataforma da Adyen pela Adyen ou pelo Estabelecimento por meio da Área do Cliente;
  • Envio ao endereço central designado do Estabelecimento (somente entrega postal padrão; serviços de entregador/entrega expressa à pedido do Estabelecimento são cobrados separadamente);
  • Licença para usar o Software de PDV da Adyen com o Terminal de Pagamento para se conectar à plataforma da Adyen e usar os Serviços pelo prazo do Contrato Comercial; e
  • Suporte de Software de PDV para o Terminal de Pagamento (conforme especificado na seção 4 abaixo).

    O preço de venda dos Terminais de Pagamento exclui o seguinte:
     
  • Implementação local na loja e suporte de primeira linha ao pessoal da loja (responsabilidade do próprio Estabelecimento, conforme especificado na seção 5 abaixo);
  • Serviço de Reposição de Terminal (cobrado separadamente, conforme definido na seção 3 abaixo);
  • Acessórios opcionais (como carregadores, estações de base e estruturas) e suprimentos adicionais (como rolos de papel adicionais para impressoras e outros consumíveis).

2.2. Processo de pedido do Terminal de Pagamento

Para pedir Terminais de Pagamento, o Estabelecimento deve usar a ferramenta de pedidos online disponibilizada a ele. O Estabelecimento deve fornecer todas as configurações e outros detalhes, conforme solicitado.

A Adyen procura processar e expedir pedidos menores de (até 20) Terminais de Pagamento e transferir as mercadorias para a transportadora no prazo de 1 Dia Útil após o recebimento do pedido. O status do pedido pode ser rastreado na Área do Cliente. Os prazos de entrega comunicados pelas transportadoras da Adyen variam de acordo com localidade do cliente e são apenas uma indicação e não são garantidos. Em caso de atraso da transportadora, a Adyen e o Estabelecimento cooperarão para resolver esse atraso o mais breve possível.

Para pedidos de quantidades maiores (>20 Terminais de Pagamento), tempos de processamento de pedidos mais longos (de até 12 semanas, dependendo do tamanho do pedido) poderão ser aplicados. Caso o Estabelecimento espere fazer o pedido de quantidades maiores e deseje garantir um tempo de processamento de pedido mais curto, ele deve entrar em contato com a Adyen para acordar separadamente um processo de previsão de pedidos a fim de permitir que a Adyen atenda a tal exigência.

Os pedidos de Terminais de Pagamento são faturados mensalmente ao Estabelecimento, com base na data de remessa do(s) Terminal(is) de Pagamento relevante(s).

3. Serviço de Reposição de Terminal

3.1. Escopo do Serviço de Reposição

O Serviço de Reposição de Terminal dá ao Estabelecimento o direito de Reposição gratuita de Terminais de Pagamento com defeito somente nos seguintes casos:

  • Se, em resultado de defeito de hardware, o Terminal de Pagamento não puder ser usado para enviar Transações à Adyen; ou

  • O Terminal de Pagamento de outra forma sofrer falha relevante no funcionamento de acordo com sua documentação.

3.2. Preço do Serviço de Reposição de Terminal

O Serviço de Reposição de Terminal será adquirido para todos os Terminais de Pagamento fornecidos ao Estabelecimento, salvo indicação em contrário no Contrato de Estabelecimento. Para o Serviço de Reposição de Terminal, aplica-se uma taxa mensal por Terminal de Pagamento, conforme acordado no Contrato de Estabelecimento.

3.3. Termo e rescisão do Serviço de Reposição de Terminal

O Serviço de Reposição de Terminal continuará por um prazo indefinido para os Terminais de Pagamento do Estabelecimento, a menos que (i) Estabelecimento rescinda esse serviço, conforme descrito na seção 3.3.1 abaixo ou (ii) a Adyen o rescinda, de acordo com a seção 3.3.2 abaixo.

3.3.1. Rescisão pelo Estabelecimento

O Estabelecimento pode rescindir o Serviço de Reposição de Terminal no fim de qualquer mês civil, fornecendo pelo menos uma semana de aviso prévio à Adyen. Se o Estabelecimento quiser rescindir o Serviço de Reposição de Terminal somente para um modelo específico, a Adyen se esforçará para encontrar uma solução adequada com o Estabelecimento. Nenhuma taxa paga pelo Serviço de Reposição de Terminal será descontada na rescisão do Contrato de Estabelecimento ou em caso de perda ou destruição de um Terminal de Pagamento.

Após a rescisão do Serviço de Reposição de Terminal, o Estabelecimento não poderá mais usar o serviço de reparo da Adyen e só poderá adquirir Terminais de Pagamento novos para substituir Terminais de Pagamento com defeito. Depois de rescindido para determinado modelo, o Estabelecimento não poderá reativar o Serviço de Reposição de Terminal.

3.3.2. Rescisão pela Adyen

A Adyen pode decidir não prestar mais o Serviço de Reposição de Terminal de um modelo específico de Terminal de Pagamento fornecendo ao Estabelecimento pelo menos 6 meses de aviso prévio sobre a rescisão do Serviço de Reposição de Terminal para o modelo relevante de Terminal de Pagamento (“Data de Rescisão do SRT”). O Serviço de Reposição de Terminal não estará mais disponível para o modelo relevante de Terminal de Pagamento após a Data de Rescisão do SRT. Nenhuma taxa do Serviço de Reposição de Terminal será paga pelo Estabelecimento após a Data de Rescisão do SRT.

A Data de Rescisão do SRT para um modelo de Terminal de Pagamento não será anterior a 3 anos a partir da data em que o Estabelecimento adquiriu tal Terminal de Pagamento, a menos que tal data anterior seja expressamente indicada ao Estabelecimento antes que este faça o pedido do Terminal de Pagamento.

Se a Data de Rescisão do SRT de um modelo de Terminal de Pagamento for, ainda assim, inferior a 3 anos da data de compra de um Terminal de Pagamento individual (sem indicação expressa), a Adyen concorda em indenizar o Estabelecimento (no prazo de 1 mês a contar do aviso da data anterior de EOL) reembolsando na fatura seguinte um montante igual a 50% das taxas totais do Serviço de Reposição de Terminal pagas por esse Terminal de Pagamento. Após a notificação da Data de Rescisão da SRT antecipada, o Estabelecimento poderá (a seu exclusivo critério) optar por (i) continuar o Serviço de Reposição de Terminal para o modelo relevante ao preço acordado no Contrato de Estabelecimento ou (ii) rescindir o Serviço de Reposição de Terminal para o modelo relevante de acordo com a seção 3.3.1 acima.

3.4. Processo de Reposição de terminal

Para solicitar uma Reposição nos termos do Serviço de Reposição de Terminal, o Estabelecimento deve (antes do vencimento do prazo do Serviço de Reposição de Terminal) enviar um formulário de solicitação de Reposição de Terminal de Pagamento (por exemplo, na Área do Cliente). Para Reposição de mais de 20 Terminais de Pagamento de uma só vez, o Estabelecimento primeiro deve entrar em contato com a Adyen.

Após o recebimento da solicitação de Reposição de Terminal de Pagamento com todos os detalhes necessários, a Adyen, dentro de um Dia Útil, processará e transferirá para a transportadora um Terminal de Pagamento de Reposição (de modelo igual ou equivalente que ofereça pelo menos o mesmo nível de funcionalidade). A remessa da unidade de Reposição conterá instruções de devolução (à custa da Adyen) do Terminal de Pagamento com defeito. O Estabelecimento deverá devolver o Terminal de Pagamento defeituoso de acordo com as instruções de devolução no prazo de duas semanas após o recebimento do Terminal de Pagamento de Reposição (ou entregando imediatamente o Terminal de Pagamento defeituoso ao entregador se a Adyen disponibilizar essa opção). Se o Terminal de Pagamento não for devolvido dentro desse prazo, serão cobrados do Estabelecimento os custos de Reposição do Terminal de Pagamento.

3.5. Defeitos e exclusões

A Adyen examinará o Terminal de Pagamento defeituoso para estabelecer a causa do defeito relatado.

Se o defeito for coberto pelo Serviço de Reposição do Terminal de Pagamento (dentro do escopo), nenhuma taxa adicional será cobrada do Estabelecimento.

Se não for encontrado nenhum defeito no Terminal de Pagamento, o Estabelecimento será cobrado pelos custos da investigação (não ultrapassando 50% do preço de tabela padrão em vigor do Terminal de Pagamento).

Se o problema que causou o defeito no Terminal de Pagamento for resultado de uma causa fora do escopo alistada abaixo, o Estabelecimento será cobrado pelos custos de reparo fora do escopo (não ultrapassando o preço de tabela padrão em vigor do Terminal de Pagamento). As causas fora do escopo incluem:

  • Abrir, alterar, reparar, modificar ou adicionar ao Terminal de Pagamento (ou qualquer tentativa de fazê-lo) quando executadas por terceiros, em vez da Adyen;
  • Utilização com consumíveis, acessórios ou dispositivos inadequados;
  • Influência externa indevida (por exemplo, contato com a água, temperatura fora das condições de operação, oxidação, queda do dispositivo, etc.);
  • Uso indevido, ou seja, uso contrário às instruções operacionais da Adyen para esse Terminal de Pagamento;
  • Defeito na fonte de alimentação (surto de energia);
  • Peças faltantes ou plásticos danificados;
  • Problemas que o próprio Estabelecimento poderia ter resolvido atualizando ou ativando as atualizações do Software do Terminal de Pagamento de acordo com a seção 4 abaixo; ou
  • Falhas de bateria recarregável.

3.6. Garantia básica do hardware

Se o Estabelecimento tiver rescindido ou não tiver adquirido o Serviço de Reposição de Terminal, será aplicado um período básico de garantia de 4 meses aos Terminais de Pagamento e acessórios comprados pelo Estabelecimento, a partir da data de envio do hardware relevante. Nos termos dessa garantia básica de hardware, o Estabelecimento deverá preencher um formulário de solicitação de garantia e devolverá o hardware defeituoso à Adyen de acordo com as instruções desta. A Adyen investigará e reparará ou substituirá o Terminal de Pagamento, ou o acessório, se o defeito for coberto pela garantia básica de hardware. Solicitações de garantia feitas após o vencimento do período de 4 meses e defeitos causados pelas causas fora do escopo alistadas na seção 3.5 acima estão excluídos dessa garantia básica de hardware.

4. Software de PDV e atualizações

4.1. Tipos de Software de PDV

A Adyen fornece e presta suporte a dois tipos de software (em conjunto o “Software de PDV”) para seus Terminais de Pagamento:

  • Software de Terminal de Pagamento: O software instalado no próprio Terminal de Pagamento (permitindo que ele funcione e se conecte à plataforma da Adyen para enviar Transações de PDV).

  • Software de Integração de PDV: Software que pode ser usado pelo Estabelecimento para ligar Sistemas de PDV de terceiros, por exemplo, tablets, smartphones ou caixas registradoras (“Sistemas de PDV”), a Terminais de Pagamento.

    A Adyen disponibilizará Versões e Patches periódicos para o Software de Terminal de Pagamento em todos os Terminais de Pagamento suportados, conforme definido na seção 4.2 abaixo. Além disso, como parte dos Serviços e sem custo adicional, a Adyen apoiará o uso do Software de PDV fornecendo suporte à implementação, como especificado na seção 5.1 abaixo.

4.2. Distribuição de Atualizações

4.2.1. Notas sobre a liberação das Atualizações

A Adyen fornecerá notificações e comunicados sobre atualizações por meio da Área do Cliente (para os contatos técnicos cadastrados), destacando os novos recursos e funcionalidades. Quanto a Atualizações do Software de Integração de Terminal de Pagamento, o Estabelecimento será informado quanto a que fazer para implementar ou permitir a implementação da Atualização.

4.2.2. Para Software de Terminal de Pagamento

As Atualizações do Software de Terminal de Pagamento serão carregadas remota e automaticamente nos Terminais de Pagamento pela Adyen a partir da sua plataforma, salvo acordo em contrário. Para permitir instalações de atualização, o Estabelecimento deve deixar o dispositivo ligado durante a noite (ou permitir tempo suficiente para a instalação de qualquer Atualização do Software de Terminal de Pagamento antes da abertura da loja) ou pelo menos conectar periodicamente o Terminal de Pagamento à internet.

As atualizações do Software de Terminal de Pagamento serão enviadas regularmente à Frota de Terminais do Estabelecimento. No caso de qualquer atualização liberada pela Adyen para implementar uma solução urgente no Software de Terminal de Pagamento (“Patch de Emergência”), a Adyen reserva-se o direito de atualizar o Software de Terminal de Pagamento com maior frequência. Os exemplos de motivos pelos quais a Adyen pode liberar Patches de Emergência incluem atualizações de software necessárias para atender com urgência a possíveis preocupações de segurança, responsabilidades de PCI, requisitos atualizados de Instituidores de Arranjo de Pagamentos ou resolução de problemas relevantes de estabilidade do Serviço.

4.2.3. Para Software de Integração de Terminais de Pagamento

As Atualizações do Software de Integração de Terminal de Pagamento serão disponibilizadas para download na Área do Cliente. A implementação da Atualização de um Software de Integração de Terminal de Pagamento é responsabilidade do Estabelecimento, que poderá decidir quando fazê-la, mas as Versões mais antigas não serão mais suportadas 6 meses após uma nova Versão ser disponibilizada ao Estabelecimento e, no caso de Patches de Emergência, janelas de tempo menores talvez se apliquem conforme necessário para abordar o problema relevante corrigido pelo Patch de Emergência.

Deixar de instalar as Atualizações pode resultar em violações da Regra de Instituidores de Arranjo de Pagamento por parte do Estabelecimento e, em casos excepcionais, forçar a Adyen a suspender o envio de Transações para o Software de Terminal de Pagamento não atualizado. Portanto, deixar de instalar as Atualizações e quaisquer violações/suspensões em consequência disso são completamente de responsabilidade e por conta e risco do Estabelecimento. Esse será o caso se a instalação da Atualização do Software de Terminal de Pagamento fizer os Terminais de Pagamento violar os regulamentos legais ou as Regras de Instituidores de Arranjo de Pagamento aplicáveis ou causar uma ameaça relevante e imediata à segurança dos dados ou sistemas. A Adyen trabalhará com o Estabelecimento para evitar que ocorra tal suspensão das Transações.

4.3. Suporte de Terminais de Pagamento

A Adyen compromete-se a envidar todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer suporte ao Software de Terminal de Pagamento de cada Terminal de Pagamento vendido pela Adyen ao Estabelecimento por, pelo menos, 3 anos após a entrega do Terminal de Pagamento ao Estabelecimento. Se a Adyen descontinuar o suporte de determinado tipo de Terminal de Pagamento, sempre que isso for razoavelmente possível ela anunciará isso com pelo menos 6 meses de antecedência ao Estabelecimento.

Se antes do fim do período de 3 anos, a Adyen, devido a circunstâncias especiais, decidir encerrar o suporte ao Software de Terminal de Pagamento de um Terminal de Pagamento vendido ao Estabelecimento (por exemplo, devido à descontinuação do suporte pelo fornecedor de hardware, comprometimento de segurança que não puder ser corrigido nesse Terminal de Pagamento por uma atualização de Software de Terminal de Pagamento ou novos requisitos de Instituidores de Arranjo de Pagamento que não podem ser atendidos pelo Terminal de Pagamento), a Adyen indenizará o Estabelecimento creditando uma parte proporcional do preço de venda do Terminal de Pagamento ao Estabelecimento ao comprar um Terminal de Pagamento de Reposição da Adyen (por exemplo, se o Terminal de Pagamento deixar de receber suporte 2 anos após ter sido disponibilizado ao Estabelecimento, este receberá um crédito de 1/3 do preço de venda pago pela compra de um Terminal de Pagamento de Reposição).

5. Suporte de PDV

5.1. Suporte à implementação

A Adyen fornecerá suporte ao Estabelecimento e a seus fornecedores terceirizados em relação a Sistemas de PDV de terceiros, como segue:

  • Disponibilizará Software de Integração de Terminal de Pagamento para Sistemas de PDV suportados a fim de permitir a integração;

  • Fornecerá documentação de usuário para o Software de Integração de Terminal de Pagamento, listas de verificação de teste relacionadas e outras orientações gerais;
  • Fornecerá acesso a contas de teste na Plataforma de teste da Adyen; e
  • Fornecerá a orientação técnica razoavelmente solicitada por meio da central de atendimento da Adyen sobre assuntos não abrangidos pela documentação fornecida.

Como opção, os seguintes serviços adicionais podem ser pedidos em apoio aos esforços de integração:

  • Terminais e cartões de teste (apenas para fins de teste, não para processamento de transações de vendas reais).

5.2. Suporte Nível 1

A Adyen fornece Suporte Nível 1 apenas se isso for especificamente acordado no Contrato Comercial. Para esse serviço, uma taxa mensal por Terminal de Pagamento se aplica conforme acordado no Contrato de Estabelecimento.

Se a Adyen não prestar o Suporte Nível 1, o próprio Estabelecimento será responsável por todas as atividades de suporte de primeira linha para os usuários finais dos Terminais de Pagamento (por exemplo, funcionários da loja), incluindo todas as atividades no local com relação aos Terminais de Pagamento.

O Suporte Nível 1 consiste em:

  • Suporte ao Terminal: solução de problemas técnicos gerais relacionados à plataforma da Adyen e ao software do Terminal de Pagamento:
    • Ajuda para identificar problemas de rede;
    • Problemas no dispositivo de pagamento;
    • Configuração de conta;
    • Outros problemas e consultas urgentes, como roubo, fraude ou problemas de desempenho.
  • Suporte a transações: solução de problemas com relação a transações específicas:
    • Status de pagamento: reembolsos e motivos de recusas;
    • Retentativas de pagamento;
    • Pagamentos MOTO: capacidade de realizar pagamentos pelo telefone em caso de falha da rede.

Esse serviço estará disponível em Português nas condições abaixo. O suporte em inglês, francês, alemão, holandês e outros idiomas adicionais também pode ser disponibilizado no horário comercial relevante.

Os números de acesso serão fornecidos separadamente ao Estabelecimento.

5.3. Suporte ao usuário final e no local (responsabilidade do Estabelecimento)

O Estabelecimento é responsável por:

  1. fornecer todo o suporte aos usuários finais dos Terminais de Pagamento (funcionários da loja);
  2. realizar todas as atividades locais nas lojas onde os Terminais de Pagamento serão utilizados; e
  3. apenas se o Suporte Nível 1 da Adyen não tiver sido obtido pelo Estabelecimento, realizar a análise inicial e solução de problemas relacionados ao uso de um Terminal de Pagamento antes de envolver a Adyen para resolver esses problemas.

Se o Estabelecimento não puder resolver o problema por conta própria, o Suporte Nível 2 estará disponível para ajudá-lo, conforme descrito na seção 5.4 abaixo.

As responsabilidades do Estabelecimento incluem:

  • Estar disponível para aceitar a entrega de Terminais de Pagamento no endereço designado durante o horário comercial regular.
  • No caso de dano a um Terminal de Pagamento que possa afetar sua funcionalidade ou segurança (por exemplo, caixa, tela ou teclado quebrado), perda, roubo ou destruição de um Terminal de Pagamento, informar a Adyen imediatamente, e em hipótese alguma 24 horas após a descoberta do incidente, enviando um email para possupport@adyen.com com o número de série do Terminal de Pagamento (se disponível) e identificando os contatos responsáveis no Estabelecimento que estarão disponíveis para acompanhamento. Além disso, o mais rápido possível, mas no máximo cinco Dias úteis após a descoberta do incidente, o Estabelecimento fornecerá à Adyen (por email para possupport@adyen.com) uma descrição completa dos detalhes do incidente e informará todos os esforços envidados/planejados para investigar o incidente e proteger as informações e os Terminais de Pagamento em questão.
  • Instalação e configuração dos Terminais de Pagamento no local, de acordo com as instruções de instalação e configuração aplicáveis fornecidas para o Terminal de Pagamento. Se o Estabelecimento desejar conectar Terminais de Pagamento a um Sistema de POS, ele também será responsável por tal instalação e conexão.
  • Apenas se o Suporte Nível 1 da Adyen não tiver sido obtido pelo Estabelecimento: para problemas do Terminal de Pagamento que não possam ser resolvidos pelo Estabelecimento, este deve determinar se o problema é um mau funcionamento no Hardware do Terminal de Pagamento ou no Software de POS. Dependendo do resultado da análise (por parte do Estabelecimento ou do Suporte Nível 1 da Adyen, conforme aplicável):
    • Para problemas de hardware no Terminal de Pagamento, seguir o procedimento de reparo/Reposição descrito na seção 3 acima; e
    • Para problemas no Software de POS, entrar em contato com a central de atendimento do Suporte Nível 2 da Adyen, conforme definido na seção 5.4 abaixo.

Por razões de continuidade do negócio, aconselha-se o Estabelecimento a ter um estoque de terminais reserva por região.

O Estabelecimento deve garantir que um ponto de contato central esteja disponível para seus usuários finais (por exemplo, funcionários da loja) em caso de dúvidas/problemas. Esse ponto de contato central deve ser suficientemente treinado para lidar com essas questões do usuário final.

Para permitir que o ponto de contato central do Estabelecimento execute as tarefas de suporte ao usuário final acima, a Adyen disponibilizará material e treinamento para o Estabelecimento em uma base de “treinamento do instrutor”.

Se o Suporte Nível 1 da Adyen não tiver sido adquirido pelo Estabelecimento, esses pontos de contato centrais do Estabelecimento serão as pessoas de contato da Adyen para quaisquer solicitações ao suporte da Adyen (e, portanto, o pessoal da loja do Estabelecimento não deverá entrar em contato diretamente com o Suporte Nível 2 da Adyen).

5.4. Suporte Nível 2

O Suporte Nível 2 está disponível a todos os Estabelecimentos sem custo adicional. O Estabelecimento pode entrar em contato com a central de atendimento do Suporte Nível 2 da Adyen caso ocorra um problema no Software de POS que não possa ser resolvido pelo Estabelecimento por meio da documentação e das ferramentas fornecidas pala Adyen ao Estabelecimento. Por exemplo, o Estabelecimento deve garantir que implementou/permitiu as Atualizações do Software de POS que são disponibilizadas pela Adyen ao Estabelecimento, conforme especificado na seção 4.3 acima. Os detalhes de contato atualizados estão alistados na Área do Cliente. A central de atendimento do Suporte Nível 2 da Adyen está disponível no idioma Português; outros idiomas talvez estejam disponíveis também.

5.5. Níveis de serviço do suporte da Adyen

Ao suporte de Terminal de Pagamento, aplicam-se os seguintes níveis de serviço:

5.5.1. Disponibilidade e tempo de resposta

 

 

Janela de serviço

Tempo de resposta*

Suporte Nível 1

Disponibilidade de 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano

90% dentro de 45 segundos

Suporte Nível 2

9h-18h BRT, CET, PST e SGT em dias úteis locais

8 horas do expediente local

Suporte de Emergência** (para problemas de prioridade 1 e 2)

24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano (fora do horário comercial local por email para endereço de email de emergência dedicado)

30 minutos

* Tempo de resposta: O tempo entre:

  1. o momento em que o problema é relatado pelo Estabelecimento à Adyen, juntamente com todas as informações razoavelmente necessárias para ela poder investigar e resolver o problema; e
  2. o momento em que a Adyen (no caso da Suporte Nivel 1) respondeu a uma chamada ou (em todos os outros casos) forneceu seu feedback inicial sobre o problema e iniciou o processo de resolução dele (a confirmação automática de recebimento de email não é considerada feedback inicial).

** Suporte de Emergência: Suporte para problemas no Software do Terminal de Pagamento que bloqueiam o envio de Transações por determinado modelo de Terminal de Pagamento de forma genérica, excluindo assim problemas que afetam um Terminal de Pagamento individual.

5.5.2. Tempo de resolução (para problemas do Software de Terminal de Pagamento)

 

Prioridade de problemas do Software de POS

Meta de tempo de resolução*

Prioridade 1: Problema que bloqueia a aceitação de transações em todos os Métodos de Pagamento por meio de todos os (devidamente atualizados) Terminais de Pagamento de determinado modelo.

4 horas após o registro do ticket na Adyen

Prioridade 2: Problema que bloqueia o uso de um Método de Pagamento individual por meio de todos os (devidamente atualizados) Terminais de Pagamento de determinado modelo (o pagamento por meio de outros Métodos de Pagamento ainda é possível).

1 Dia Útil

Prioridade 3: Todos os outros problemas no Software de POS que dificultam de forma relevante a aceitação de pagamentos.

Esforços razoáveis para resolver na próxima Atualização

* A meta da resolução considera que a Adyen disponibiliza uma Atualização para o Software de POS (ou uma mudança recomendada na configuração dele) que resolve o problema ou fornece uma solução alternativa para ele. Essa meta de resolução se aplica apenas a problemas originários do Software de POS e causados por uma Atualização anterior fornecida pela Adyen para tal Software de POS. São excluídos da meta de resolução os problemas causados ou originários de: software integrado pelo fabricante de hardware do Terminal de Pagamento, sistemas ou software de Instituidores de Arranjos de Pagamento, Sistemas de POS de terceiros, erro do usuário, deixar de instalar Atualizações ou não seguir as instruções de instalação e uso fornecidas pela Adyen.

6. Responsabilidades gerais do Estabelecimento

Para acessar e utilizar os Serviços da Adyen, o Estabelecimento deve operar e usar o Terminal de Pagamento de forma a:

  • Garantir que o Terminal de Pagamento seja mantido e operado em um ambiente adequado, utilizado apenas para os fins para os quais foi projetado e operado de maneira adequada;

  • Não fazer alterações no Terminal de Pagamento e não remover nenhum componente dele sem o prévio consentimento por escrito da Adyen;
  • Permitir que a Adyen ou seu representante devidamente autorizado inspecione o Terminal de Pagamento em todos os momentos razoáveis, sujeito a notificação razoável e durante horas de expediente razoáveis no local relevante;
  • Não permitir, sem o consentimento prévio por escrito da Adyen, que terceiros utilizem o Terminal de Pagamento ou enviar Transações de PDV pelo Terminal de Pagamento em nome de terceiros. O Terminal de Pagamento poderá ser utilizado pelo Estabelecimento somente para enviar Transações de PDV para a Adyen em seu próprio nome e pela empresa que ele registrou ao celebrar o Contrato Comercial;
  • Seguir os manuais de utilização relevantes para os Terminais de Pagamento e os Serviços de PDV da Adyen, em geral conforme publicados na Área do Cliente, incluindo em especial:
    • O manual do tipo específico de Terminal de Pagamento;
    • O Manual de Requisitos de Rede para Terminais de Pagamento, de forma a garantir a conectividade IP dos Terminais de Pagamento e permitir seu bom funcionamento; e
    • O Manual de Segurança de Pagamento, que fornece diretrizes para auxiliar o Estabelecimento no uso seguro do Terminal de Pagamento e dos Serviços de POS;
  • Cumprir os requisitos de segurança de PCI DSS impostos pelos Instituidores de Arranjo de Pagamento no manuseio e uso dos Terminais de Pagamento e, por solicitação da Adyen, preencher os Questionários de Autoavaliação (SAQs) prescritos pelos Instituidores de Arranjo de Pagamento sob os regulamentos aplicáveis de PCI DSS para confirmar tal cumprimento; e
  • Seguir as Regras dos Instituidores de Arranjo de Pagamento ao operar os Terminais de Pagamento para enviar Transações de PDV.

Are you looking for test card numbers?

Would you like to contact support?