Person paying at a kiosk in store

Em abril de 2020, poucas semanas após as confirmações dos primeiros casos da COVID-19 no Brasil, os números registrados pela Posthaus poderiam parecer um sonho—não fossem as ruas vazias, as máscaras faciais e todo o cenário apocalíptico no Brasil e no mundo. O ecommerce de moda registrava um aumento de 80% nas vendas no início da quarentena. Já o número de clientes havia dobrado em relação a 2019.

Com lojas físicas fechadas por todo o país, a Posthaus sentia um fenômeno que já havia sido relatado pela China e por outros países que passaram por lockdown antes. Os consumidores, sem alternativa, migravam em massa para o consumo digital, acelerando uma tendência de digitalização do consumo brasileiro. Um estudo aponta 5,7 milhões de novos consumidores digitais no país como resultado da pandemia apenas entre abril e junho.
 
Eram milhões de compradores que nunca haviam feito uma compra online, adicionado um número de cartão de crédito, escolhido um modo de envio e tudo mais. Enquanto os números da Posthaus subiam, um desafio se impunha: como garantir uma boa experiência de compra para todos aqueles consumidores que não conheciam a plataforma?
 
"Trabalhamos de fim de semana, fizemos hora extra para garantir que esse consumidor de primeira viagem tivesse uma boa experiência no ecommerce", conta Taísa Bornhofen, diretora comercial do Posthaus. A empresa contratou mais de 180 pessoas para cuidar da logística e realocou profissionais de outros times para desafogar a equipe de atendimento ao cliente. "Se conseguirmos conquistar esses novos clientes, eles nos trarão frutos no futuro."
 
A corrida ao digital também permitiu a concretização de alguns planos que ainda não tinham tração. Com o aumento do consumo do vinho nas residências, com o fechamento de bares e restaurantes, o ecommerce de vinhos Evino pode lançar seu produto bag in box, embalagem equipada com uma bolsa interna que conserva o vinho de oxidação para consumo em até dois meses.
 
Ari Gorenstein, coCEO da Evino, conta ter enfrentado preconceito com a ideia anteriormente, com clientes confundindo o produto com o tetrapack. O aumento do consumo em casa, aliado ao encarecimento dos vinhos importados, com a desvalorização do real, parecia a chance perfeita. "Agora, os clientes que querem tomar uma taça em cada jantar sem precisar abrir uma garrafa, já veem nele um produto com boa relação entre custo e benefício."

Preparo digital vs impacto da pandemia nas vendas do varejo

Mais margem de manobra com unified commerce

Derrubar as barreiras entre o físico e o digital parece ser um dos segredos das empresas com desempenho mais consistente. Se os consumidores não enxergam muros entre os dois mundos, os negócios precisam agir da mesma forma. Essa é a premissa do unified commerce, ou comércio unificado em português. Entre os benefícios estão melhor experiência para o comprador e ganho de eficiência para o negócio. A integração das vendas ainda permite entender melhor seus consumidores e identificá-los nos diferentes canais. Esse ganho de eficiência e de inteligência será valioso para enfrentar o período de incerteza legado da pandemia.

Exemplo disso é o mais novo unicórnio brasileiro, MadeiraMadeira. A empresa que começou como ecommerce de móveis e produtos para reforma fez sua expansão para o mundo físico em março de 2020, abrindo sua primeira guide shop em Curitiba.

Dados de pagamentos da plataforma da Adyen

dos varejistas de unified commerce viram suas transações ficarem consistentes na pandemia*

*Análise de dados anonimizados da plataforma de pagamentos global da Adyen comparando o desempenho do comércio unificado no primeiro trimestre de 2019 com o primeiro trimestre de 2020.

em gasto extra de compradores de loja física quando migraram para o digital durante a pandemia

Quer entender como o unified commerce pode ajudar o seu negócio?

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“Conseguimos unificar as experiências de compra e pagamento, independente se o cliente está em uma GuideShop ou em casa realizando suas compras. Todo este processo nos trouxe eficiência operacional, além do completo monitoramento de toda jornada de compras entre canais e, o principal, a fidelização de nosso cliente.”

Fábio Maia ~ Payments Product Manager da MadeiraMadeira

Diversificar canais de venda para entregar comodidade

A pandemia serviu como um catalisador da transformação digital no mundo inteiro—mas no Brasil os impactos foram ainda mais fortes. A quarentena levou metade dos consumidores brasileiros a migrar para o online—a média global é de 33%. E, enquanto 63% dos brasileiros passaram a usar aplicativos para pedidos e compras, a média global foi novamente de 33%. Ao redor do mundo, um terço das pessoas usou apps para fazer compras, por aqui foram duas a cada três pessoas fazendo o mesmo.

Varejo e serviços precisam entender o mais rápido possível as mudanças nos hábitos de consumo dos brasileiros. Nossa pesquisa mostra uma tendência. Usar assinaturas para adquirir produtos, em vez de fazer compras em lojas físicas, é uma opção considerada por 36% dos brasileiros (a média global foi de 23%).

Mas os impactos são muito mais profundos. O conforto do consumo online transforma os hábitos. Comprar com poucos cliques na tela, do sofá de casa, é uma experiência simples e fácil, e para entregar uma experiência ainda mais conveniente, ter uma estratégia de canais de compra é essencial. Afinal, é importante capturar o consumidor no momento do ímpeto da compra, sem redirecionamentos desnecessários e perda de tempo.

Algumas empresas já perceberam a oportunidade. A AMARO, marca fashion, adotou a solução de links de pagamento para começar a vender online também via WhatsApp. O link de pagamento transforma qualquer canal de comunicação em um canal de vendas. Uma vez escolhido o produto, a vendedora da AMARO envia à cliente um link que a leva diretamente à página do checkout. Simples e fácil.

A chave do sucesso aqui é poder vender por qualquer canal onde o consumidor esteja, é a ideia do comércio contextual. Outra iniciativa nesta área é do Delivery Center. A empresa se aliou ao Google para deixar que os consumidores comprem diretamente da página de buscas ou do Google Maps.

% farão mais compras online do que antes da pandemia

% querem voltar às compras nas lojas físicas por prazer

Global

36%

55%

Europa

31%

52%

Ásia-Pacífico

42%

68%

EUA

41%

58%

Brasil

62%

50%

usaram mais apps de compras durante a pandemia

estão menos inclinados a comprar em lojas depois da experiência online

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