Spotify: aumentando o volume

Confira o bate-papo da Adyen com Andy Wiggan, head global de Pagamentos do Spotify e veja como os ajudamos a aumentar o volume de transações aprovadas

Parceiro internacional da Adyen*, o Spotify tem visto o seu serviço de streaming de música crescer rapidamente nos últimos anos. Por isso, a Adyen foi até Londres visitar o escritório da Spotify e bateu um papo com seu head Global de Pagamentos e Conversão, Andy Wiggan. Confira no vídeo abaixo (legendas PT) e na entrevista a seguir, alguns de seus insights.

 

O serviço de assinatura do Spotify tem crescido rapidamente. Qual a abordagem de vocês em relação aos pagamentos?

Andy Wiggan: Aqui no Spotify nós enxergamos os pagamentos como o facilitador da venda do produto correto, no momento correto. Para nos ajudar, nosso time de pagamentos faz parte da unidade de Negócios e tem como foco o crescimento e otimização. Também trabalhamos integrados ao time de Produtos, responsável por aperfeiçoar a experiência do consumidor; o time de Finanças, que cuida da operação e custos; e o time de Atendimento ao Cliente, que trabalha para garantir satisfação com a nossa usabilidade.

Quando o pagamento fica isolado como parte das Finanças, custo se torna o único objetivo. Se ele estiver concentrado em Produtos, a preocupação central se torna apenas a otimização do checkout. Ver tudo de maneira integrada nos ajudou a alcançar os nossos atuais 50 milhões de assinantes.

Como os pagamentos influenciam a experiência do consumidor?

AW: Para nós, a UX é chave. Quando alguém entra no seu website com o intuito de comprar, você precisa garantir que não há barreiras e que seu checkout converta. Otimizar o momento do pagamento com a Adyen era nossa grande meta – por exemplo, nós fomos de um checkout em duas páginas para apenas uma, graças à tecnologia disponível. Ainda com a ajuda da Adyen, nós deixamos nas mãos deles algumas responsabilidades relativas às exigências da PCI – Payment Card Industry.

Nós confiamos no RevenueProtect da Adyen para solucionar a fraude para nós.

Qual o principal problema de vocês em relação à fraude?

AW: Como oferecemos serviços digitais, sofremos diferentes tipos de fraude, como teste de cartão e scripting na nossa página. Independentemente do tipo de fraude, nosso maior desafio é combater falsos positivos – encontrar o equilíbrio entre transações genuínas e suspeitas. Nós confiamos no RevenueProtect da Adyen para solucionar esse problema para nós; combinamos os dados que a Adyen nos oferece às nossas informações internas sobre clientes e conseguimos minimizar consistentemente os falsos positivos.

Como vocês usam dados para otimizar suas conversões?

AW: Um ótimo exemplo é o que temos feito no México. Antigamente, fazíamos pagamento cross-border, o que resultava em taxas de aprovação relativamente baixas. Com a adquirência local e a plataforma da Adyen, nós aumentamos essas taxas consideravelmente. Isso reflete no aumento de conversão na hora do checkout e, por consequência, um crescimento acelerado na região. Atualmente, nós também usamos a Adyen para adquirência local em mercados como os EUA, Espanha, França e Austrália.

*A Adyen processa pagamentos para o Spotify em 60 países, incluindo EUA, Espanha e Reino Unido