Pós-Black Friday: Reputação

“Desde sua primeira edição no Brasil, em 2010, a Black Friday vem gerando um enorme aprendizado para o nosso varejo.”

Por: Karina Barcellos, Managing Partner na SmartPR

Entre a transparência e a perfeição, fique com a primeira. Desde sua primeira edição no Brasil, em 2010, a Black Friday vem gerando um enorme aprendizado para o nosso varejo. Importamos dos EUA uma potente força de vendas sazonal, mas não a tradição e a paixão que envolve o dia de Ação de Graças, ou Thanksgiving, como o feriado é conhecido por lá. E tudo bem, porque cultura não pode ser copiada. É construída. Seja por indivíduos, sociedades ou empresas.

Nestes anos de atividade, amadurecemos de ponta a ponta na cadeia, da indústria ao consumidor final. As lojas estão melhor preparadas, as negociações com fábricas e marcas evoluíram e as novas tecnologias trouxeram inovação para os processos de compra em grande fluxo, principalmente no e-commerce.

Estamos aprendendo a comprar. Entendemos que Black Friday não significa lojas inteiras com descontão, mas somente uma parte dos produtos e quem quer fazer um bom negócio precisa dedicar tempo para pesquisar entre diversas lojas. Aos poucos, empresas e clientes estão desenhando uma cultura própria de promover esta importante data. Ela gera expectativa nas pessoas que se organizam para comprar, engajar equipes de trabalho, gerar novos empregos – mesmo que provisórios – e movimentar a economia.

Um cenário incrível para todos os lados, se não fosse frágil. O consumidor está no centro da cadeia de consumo hoje, no mundo inteiro. O produto por si só não convence mais. Experiência de compra é a bola da vez no varejo. Empatia, cuidado, transparência, respeito, compromisso e atenção. Quem não quer isso nos seus relacionamentos? Quem não quer isso na hora de comprar?

Com tanta expectativa envolvida, a Black Friday se torna uma enorme vitrine de experiências e estar exposto é desafiador. A data potencializa as compras, o lucro, mas aumenta também a margem de erros.

“A boa notícia é que o consumidor não espera uma empresa perfeita, e sim uma relação transparente e positiva.”

Para um cliente que não se sente respeitado e valorizado é muito simples abandonar uma marca, muitas vezes para sempre.

Não importa a pressão por resultados: nesta Black Friday, atue com ética e de acordo com a sua cultura corporativa, sintonizado com a demanda de mercado, com ofertas e experiências que surpreendam, que sejam sustentáveis para toda a cadeia e tangíveis para quem está na ponta.

Outro ponto fundamental é ter dentro de casa um comitê de crise preparado para o pior. A internet está lotada de casos de empresas que sofreram falhas técnicas na Black Friday, um dos maiores pesadelos de qualquer e-commerce. As que saíram com a reputação e com os KPIs intactos foram aquelas que responderam rapidamente aos clientes e à mídia com mensagens adequadas e soluções alternativas.

A palavra-chave aqui é agilidade, e não existe rapidez de resposta sem preparo prévio. Trabalhe em um bom plano de crise, prepare seus executivos e sua linha de frente com as mensagens certas. Deixe claro o papel de cada um e o que deve ser dito e feito em cada situação. E não importa o interlocutor, fale sempre como se estivesse dirigindo ao seu cliente final. Nesse momento delicado do namoro, é nos olhos do cliente que a marca precisa olhar.

Pode parecer complicado, mas não é. Prepare-se, trate o cliente com o respeito e a transparência que ele quer, precisa e deve ser tratado, coloque a experiência na frente das metas, e o resultado aparecerá. Nesta Black Friday e nas próximas.

Karina Barcellos é responsável pela estratégia da agência, desenvolvendo os programas e talentos certos para cada cliente. Tem mais de 20 anos de experiência corporativa internacional em ajudar grandes empresas a crescerem na era do PR digital e como empreendedora.

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