O que é omnichannel, como funciona e por que é importante para o varejo

Em um mundo onde o consumo está cada vez mais pulverizado, o conceito do omnichannel é essencial para o varejo. Com a popularização dos smartphones, lojas virtuais, aplicativos, entre outras coisas, a jornada do consumidor ficou imprevisível. Com as mudanças trazidas pela tecnologia e novos hábitos dos consumidores, qualquer negócio passou a ter de olhar para os mais diferentes canais para ter mais chances de converter uma venda. A seguir, explicamos o que é o omnichannel, por que ele é importante e como uma estratégia omnichannel pode fazer a diferença para o seu negócio.

A estratégia omnichannel consiste em usar os diversos canais disponíveis para ficar em contato com consumidores e vender produtos. Neste contexto, os canais referem-se não só à loja em si – seja online ou física –, mas a todos os meios de comunicação entre a empresa e o cliente. Um exercício simples para o seu negócio é pensar por quais canais um vendedor pode manter contato com um cliente: canais de chat, televendas, e-mails ou mesmo por meio estratégias de marketing.

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, o omnichannel não surgiu com o objetivo de ganhar espaço das lojas físicas. A estratégia omnichannel, aliás, é de extrema importância para negócios que já estejam perdendo vendas em pontos físicos, mas que precisam encontrar novas formas de se comunicar e vender ao cliente, sem exigir uma visita física. A expectativa é que o consumidor tenha a possibilidade de usufruir do que há de melhor de cada canal de venda, e usar o que for mais apropriado para cada ocasião ou tipo de compra.

A tradução de omnichannel é complexa. O termo junta uma expressão do latim "omni", termo que quer dizer tudo ou inteiro, com outra do inglês, "channel", ou canal em português. Com isso, uma tradução livre do termo seria algo como "todos os canais".

Bom, tendo em mente a tradução livre, fica fácil começar a entender como uma estratégia omnichannel deveria funcionar. Com o omnichannel, os diversos canais de seu negócio devem estar integrados. Muitas vezes, o termo é confundido com a ideia de multichannel ou crosschannel. No multichannel, o consumidor pode comprar por mais de um canal. No crosschannel, já acontece a intersecção dos canais e uma integração inicial. O omnichannel, porém, prevê a integração desses canais.

Com uma estratégia omnichannel bem desenvolvida, um varejo de moda, por exemplo, pode vender seus produtos por meio de diversos canais (loja física, app, ecommerce) de acordo com a conveniência para o cliente.

De certa forma, o omnichannel tem como foco central o cliente. A ideia é que qualquer canal onde um cliente estiver seja um possível canal de venda ou de contato com ele. É interessante perceber como, ao longo dos últimos anos, a tecnologia tem aumentado as possíveis jornadas de compra. Redes sociais, por exemplo, já devem ser parte de sua estratégia de atração de clientes e mesmo de venda de produtos. Transformar redes sociais e outras plataformas de chat, por exemplo, é fácil por meio do uso de links de pagamentos.

Para ilustrar como o omnichannel funciona na prática, vamos imaginar que um cliente faça uma compra pelo e-commerce de seu computador. Mais tarde, ele recebe uma mensagem em seu smartphone avisando que é possível rastrear o envio por meio de um aplicativo da marca. Ao receber seu produto, ele percebe que não é o item que precisava e resolve devolver em uma loja física dessa mesma marca. Após fazer a devolução, seu smartphone já notifica que chegou um e-mail de confirmação da loja. Em seguida, a marca passa a oferecer produtos semelhantes em campanhas de e-mail e redes sociais com remarketing.

Nota-se que ao longo de toda a jornada acima, o cliente usou diferentes canais – site, app, loja física, email - para interagir com a marca, obter informações e solucionar problemas. Todo o processo aconteceu de maneira fluida, oferecendo ao cliente a possibilidade de interação da maneira que mais lhe fosse conveniente.

Ao completar a jornada de compra com uma experiência positiva, é bem provável que o cliente considerará a marca para compras futuras. No Relatório Varejo 2021, produzido pela Adyen, por exemplo, ao perguntar para 2 mil pessoas se elas seriam mais leais a marcas que permitissem comprar pela internet e devolver na loja, 70% responderam que sim. Esse é um dos aspectos que ressaltam a importância do omnichannel.

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Muitas pessoas confundem a estratégia omnichannel com o termo multichannel (ou multicanal). Apesar de ambos os conceitos tratarem sobre a presença da marca em diferentes canais, há diferenças cruciais no objetivo de cada uma.

Enquanto o omnichannel é baseado no cliente, o multichannel é baseado nos canais em si. Isso é, tem como objetivo aumentar a presença da marca em diferentes canais de comunicação com o cliente. No entanto, isso não significa que os canais são integrados entre si, o que pode causar atrito entre os pontos de contato e tornar a experiência mais complicada para o cliente.

Pode-se dizer que a estratégia omnichannel já está consolidada no mercado. Os seus benefícios são notáveis e o cliente tende a priorizar as marcas que são omnichannel. Sendo assim, qual é o próximo passo? A resposta para essa pergunta é simples: Unified Commerce.

O Unified Commerce pode ser considerado um omnichannel 2.0. Se a integração de canais foi feita com sucesso por muitas marcas, o mesmo não pode ser dito em relação aos processos de pagamentos. Esse ponto, de extrema importância, não recebeu a devida atenção por parte das instituições. É justamente sobre essa questão que se trata o Unified Commerce.

A estratégia Unified Commerce, assim como o omnichannel, também coloca o cliente no centro da experiência, no entanto, o seu diferencial é que a integração não acontece somente nos canais de comunicação, mas também nos canais de pagamento.

E o que isso muda na prática? Para responder, vamos a mais um exemplo prático. Considere que um cliente está em uma loja física e deseja comprar um produto que viu pelo site, porém o item não está disponível em estoque. Com o Unified Commerce, o varejista pode oferecer a possibilidade de o cliente realizar a compra no e-commerce em um tablet ou computador na própria loja física, pagar na máquina de cartão física e receber o produto em sua casa.

Além disso, outro benefício proveniente do Unified Commerce é a visão de dados sobre o cliente, que torna possível sua identificação e ajuda a entender como ele se comporta ao longo da jornada de compra. Com um sistema de pagamento integrado, o varejista, na loja física, consegue identificar se o cliente já comprou no e-commerce apenas por seus dados do cartão, sem a necessidade de cadastro. Através dessas informações é possível criar programas de fidelidades e outras ações para melhorar a experiência do cliente.

Na prática: 5 vantagens do Unified Commerce para o seu negócio

O pagamento é parte fundamental na jornada de compra e por isso deve-se pensar em estratégias de integração dos processos para que o cliente tenha uma experiência positiva ao final de cada aquisição. No Relatório Varejo 2021, 53% dos participantes afirmaram que deixariam uma loja sem comprar nenhum item caso não fosse possível pagar do jeito que gostariam.

É evidente que os benefícios do Unified Commerce levam o varejo a outro patamar e revolucionam a experiência do cliente. Conheça mais sobre essa solução da Adyen e saiba como ela pode transformar o seu negócio.