LUSH: Escolhendo a melhor tecnologia para fazer o bem

Você já deve ter visto ou ao menos ouvido falar da LUSH. A empresa é conhecida por suas lojas maravilhosas e por produzir cosméticos artesanais, como hidratantes, loções e sais de banho. Mais recentemente, a marca também começou a eliminar embalagens (90% das embalagens deles são recicladas, e o objetivo é logo chegar a 100%). O investimento em tecnologia também está mudando a forma como a empresa vê o próprio negócio, e a área de pagamentos é exemplo disso: hoje, eles estão desenvolvendo o seu próprio sistema de terminais de pagamento em parceria com a Adyen.

Para falar um pouco mais sobre a forma como eles veem tecnologia, sustentabilidade e, claro, pagamentos, convidamos Alice Dorrington, coordenadora de ética, e Mike West, diretor digital, para bater um papo.

Hoje, 91% do plástico produzido e utilizado ao redor do mundo não é reciclado. O assunto ganhou força recentemente com a questão dos canudos, e logo se expandiu para outros produtos por interesse dos consumidores.

As empresas, por sua vez, estão finalmente começando a aceitar a responsabilidade de mitigar problemas ambientais. Elas precisam pensar grande quando se trata de sustentabilidade, mas sem nunca negligenciar a experiência do cliente em um mercado cada vez mais competitivo.

Para a LUSH, esse foi um dos pilares do negócio desde o início. Ao colocar as pessoas no centro da forma como enxergam a tecnologia, o objetivo é não só ter um impacto positivo no meio ambiente, mas também adotar práticas de trabalho mais éticas.

A filosofia da LUSH é compartilhar conhecimento, e não protegê-lo. A empresa usa softwares open-souce e está disposta a contar para empresas que também queiram investir em susentabilidade como produz seus produtos de forma artesanal.

Exemplo disso é o LUSH Lens, funcionalidade do app LUSH Labs. Com ele, o cliente só precisa tirar uma foto do produto para receber todas as informações sobre ele, como o que é, como usar e os benefícios que traz – dados que geralmente figurariam na embalagem do produto.

“O LUSH Lens se excaixa perfeitamente em nossa política de ética ao reduzir o número de embalagens que utilizamos graças à tecnologia", diz Alice. "Nós estamos abertos a conversar sobre como o produto foi desenvolvido com outras empresas se isso for ajudá-las a reduzir a quantidade de resido produzido. A tecnologia seria ótima para o setor alimentício, por exemplo.”

Saiba mais sobre o LUSH Lens (vídeo em inglês)

A sustentabilidade é uma prioridade para a empresa não só na hora de desenvolver seus produtos, mas também para estabeler processos. Em 2016, com um crescimento rápido e planos de expansão para outros mercados, a LUSH precisava de um provedor de pagamento com alcance global que lhes permitisse aceitar mais métodos de pagamento. Por isso, Mike se reuniu algumas vezes com o time da Adyen para fazer o projeto começar a andar.

“Como a Adyen também trabalha com terminais de pagamento, nós pensamos que seria bom expandir a nossa parceria também para os pagamentos na loja", diz. "Os métodos de pagamento que eles oferecem dão mais liberada para que nossos consumidores possam pagar como preferirem. E assim nós garantimos uma abordagem unificada, verdadeiramente omnichannel, a nossos pagamentos online e offline.”

O foco da empresa em velocidade e os planos de expansão global fizeram do caso da LUSH um desafio perfeito como o time da Adyen. Logo ficou claro que a empresa precisava de um parceiro em quem pudesse confiar, o que exigia que os padrões de qualidade fossem os mesmos:

"Trabalhar com os times de vendas e gestão de contas da Adyen tem sido ótimo. Eles nos ajudaram a lançar o LUSH Pay mais rápido do que conseguiríamos se estivéssemos trabalhando sozinhos", diz Mike. "Nós temos planejamentos agressivos e precisamos trabalhar com um provedor que consiga acompanhar o ritmo e com quem integração e implementação sejam fáceis."

Desde o início da parceria em 2016, a LUSH criou o seu próprio sistema de caixa, o LUSH Pay, e começou a implementar os terminais de pagamento da Adyen em todas as suas lojas no Reino Unido, com o plano de fazê-lo globalmente.

“Nós costumávamos trabalhar com vários sistemas de pagamento diferentes, e o problema era que sempre que queríamos fazer qualquer mudança ou conseguir dados rapidamente, tudo era muito difícil."

Desde que Adyen e LUSH começaram a trabalhar juntas no LUSH Pay no fim de 2017, os resultados foram ótimos. Em dezembro de 2017, a LUSH processou 240 mil transações. Em dezembro de 2018, o número saltou para 1,8 milhão, um aumento de 800%.

Mike conta ainda que os terminais de pagamento móveis os ajudaram a combinar a expertise das equipes das lojas com a conveniência de eliminar filas, proporcionando a melhor experiência para os consumidores:

“Podemos ir ao cliente em vez de fazê-lo esperar na fila até chegar ao caixa. Isso foi especialmente útil durante o Natal, quando as filas explodiram. Também foi um diferencial para nossos clientes prioritários, que às vezes se sentem intimidados de ir ao caixa."

Não existe consenso sobre como será o varejo do futuro. Alguns dizem que a experiência de compra se tornará mais automatizada com a ajuda de tecnologias de inteligência artificial. A LUSH, contudo, acredita que um atendimento humano impecável continuará a ser vital para o negócio.

“O mercado de varejo está mundando rapidamente. [...] Estamos quase em um estágio em que não temos mais tempo para pensar em como será o futuro do varejo", diz Alice. "Nós temos que começar a dar uma abordagem empreendedora à forma como pensamos o varejo. Por isso já começamos a inovar no que pensamos que pode ser a experiência da loja do futuro."

Algumas das iniciativas da empresa são as Naked Stores de Milão, Manchester e Berlim, em que só se vende produtos sem embalagem. Outro exemplo é a loja de Shinjuku, no Japão, em que vídeos são utilizados para demonstrar a experiência dos sais de banho, substituindo a demonstração ao vivo e economizando água.

Com clientes cada vez mais engajados com a proteção ao meio ambiente, o foco em sustentabilidade mais do que nunca está também vinculado a oferecer uma experiência memorável. E pagamentos podem ser parte fundamental dessa estratégia.

Quer saber mais sobre o varejo do futuro, experiências de compra impecáveis e pagamentos que vão ajudar seu negócio a crescer? Entãoentre em contato com a gente.