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Um preparo que vai além das boas ofertas
O crescimento da Black Friday no país trouxe uma nova dinâmica ao consumo do brasileiro. E o varejo precisou aperfeiçoar processos para atender e vender melhor durante as 24 horas de promoções. Todos amadureceram: quem vende e quem compra. Mas ainda temos um caminho de aprendizado para que a data se estabeleça de vez por aqui. Muito mais que um desconto, muito mais que um bom prazo, a palavra de ordem hoje para o consumidor é transparência.
"A data é uma oportunidade que as empresas têm para mostrar o que fazem de melhor, uma chance de provar que os consumidores podem confiar nelas."
Para isso, as marcas têm que estar preparadas para todo o processo na relação com seu cliente, desde o momento da promoção até o pós-vendas. Claro que isso serve para qualquer período no ano, mas é que a Black Friday é um teste e tanto.
Para algumas empresas, a Black Friday representa uma ameaça para sua reputação, o que eu acho um equívoco. O período só será ruim para quem não se preparar, caso contrário, pode ser um ótimo negócio e um aprendizado para aperfeiçoar os processos.
Aprendendo com os erros do passado
É nítida a mudança das empresas que consideraram suas falhas em todas as edições da Black Friday para evoluir. Nos primeiros anos, o varejo sofreu com a falta de infraestrutura para dar conta da altíssima demanda. No e-commerce, por exemplo, sites das principais marcas do país ficaram fora do ar. Com o decorrer das edições, problemas com estoque e maquiagem de preço começaram a ganhar destaque.
"No Reclame AQUI, no início, fizemos o acompanhamento de preço dos produtos e percebemos o aumento no valor meses antes da BF, para monitorar descontos irreais no dia do evento - a chamada 'metade do dobro'. Depois, o Brasil entrou na fase em que as promoções não atraíram mais o consumidor. Tudo, para as boas empresas, é oportunidade para melhorar."
No Reclame AQUI, observamos um movimento de altos e baixos nas reclamações da Black Friday. Em 2013, por exemplo, foram registradas 8,5 mil queixas de consumidores. No ano seguinte, o número saltou para 12 mil, mas caiu significativamente para 4,4 mil reclamações em 2015 - reflexo da crise, do aumento do desemprego e da queda de confiança do consumidor. A situação econômica também impactou em 2016, quando o consumidor investiu mais tempo para pesquisar do que para comprar, e isso refletiu no resultado do nosso monitoramento: 2,9 mil reclamações. Tudo estava caro para quem não tinha dinheiro. Em 2017, a Black Friday decepcionou nos descontos, mas, enfim, teve alta de vendas após 3 anos de recessão - e consequentemente o número de reclamações subiu 17%, totalizando 3,5 mil.
Propaganda enganosa, problemas com finalização da compra e divergência de valores foram as principais queixas do consumidor nos últimos anos. É hora de aprender com os erros do passado para ganhar mercado no futuro.
O volume de reclamação deve ser o parâmetro principal?
"Quem procura o Reclame AQUI sabe que problemas acontecem e, por isso reclama, mas se o seu caso for resolvido, ele volta a comprar - porque tem a certeza que está amparado. Problema todo mundo tem, o que diferencia é quem sabe resolver."
O consumidor contemporâneo busca transparência. Se seu site quer oferecer ofertas de até 70% e o consumidor descobre que apenas os produtos mais desinteressantes têm esse desconto, ele se sentirá trapaceado. Não engane seu cliente, porque ele sabe. Se está na dúvida se vai ou não conseguir entregar o produto em 10 dias úteis, diga que vai entregar em 40. Portanto, a maior dica para o varejista é ser verdadeiro, porque a confiança que você recebe do seu consumidor vai ditar o grau da sua reputação.
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Felipe Paniago é diretor de operações do Reclame AQUI. Publicitário com MBA em Marketing Digital (ESPM), foi diretor de marketing da empresa por 8 anos, conquistando mais de 20 Leões em Cannes (juntamente com a Agência Grey) e assumiu a operação do Reclame AQUI este ano.
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