Cornershop: como entrar em um novo mercado em tempos de pandemia

Andressa Carrasqueira, diretora de operações da Cornershop Brasil, fala sobre os desafios que encontrou ao trazer a empresa para o país durante a quarentena

Você conhece a Cornershop? A empresa oferece serviço de entrega de compras de supermercado e de outras lojas especializadas, como açougue e queijarias. Fundada no Chile em 2015, ela iniciou operações no Brasil em 31 de janeiro, e ainda estava montando a equipe e solidificando processos quando a pandemia cresceu no país.

Andressa Carrasqueira, diretora de operações da Cornershop Brasil, participou do segundo episódio do AdyenTalks para falar sobre os desafios que a empresa encontrou e ainda está superando por aqui. Confira abaixo os destaques desse bate-papo:

Expandir negócios para o Brasil

Apesar de recém-chegada em terras brasileiras, a Cornershop já tem 5 anos de existência, e hoje está presente no Chile, México, Peru, Canadá e Estados Unidos (Dallas e Miami). É uma empresa que tem planos de expansão global, e dentro desse planejamento o Brasil é a bola da vez. "Para nós, o país é um continente. Por isso, estruturamos as operações por regiões, para garantir que em todas elas haja uma boa base de suporte".

Antes mesmo do Covid-19 se propagar por aqui, entrar no país já foi um desafio para eles. "Se abrir uma empresa no Brasil já é complexo, imagine trazer uma companhia de fora: para você ter uma ideia, demoramos três meses para ter conta bancária", diz Andressa.

Depois de superar os entraves legais, a Cornershop ainda precisou entender as especificidades fiscais de cada cidade. "Todas as cidades têm suas características próprias quando falamos de impostos. E agora está ainda mais complicado, já que muita coisa não está funcionando...", diz.

Mas apesar dos eventuais obstáculos, a empresa estava crescendo bem organicamente, fazendo testes e planejando a estratégia de lançamento, quando tudo mudou.

Primeiro, a segurança

A primeira coisa feita frente ao novo cenário causado pela pandemia foi investir na segurança do pessoal que trabalha na rua: álcool em gel, máscara e conscientização da importância do distanciamento social de 2 metros. Depois, foi hora de identificar quem não poderia continuar a trabalhar por ser parte do grupo de risco ou por outros motivos.

"Foi tenso garantir os insumos que todo mundo precisava para estar minimamente seguro, mas fomos bem-sucedidos: ninguém da equipe ficou doente. O processo de comunicação e conscientização foi tão massivo que parece estar funcionando."

Aumento de pedidos online

Depois do início da quarentena, a Cornershop – assim como grande parte dos varejistas online – viu um boom nos pedidos, seguido pela total imprevisibilidade de demanda. "Em um dia estávamos vendendo x, no dia seguinte, 4x, depois 40x", conta Andressa. "Claro que não tínhamos compradores para atender essa demanda, nem cartões, nem sacolas, nem camisetas… Nada do que tínhamos era suficiente."

A vantagem da Cornershop era estar presente em países que estavam em etapas posteriores da crise em relação ao Brasil. "Conseguimos comparar a curva de demanda brasileira coma do Chile e do Canadá, e vimos em que ponto estávamos por aqui. Assim ficou mais fácil entender como nos preparar, quem contratar."

Mais, mais e mais contratações

Mas como contratar remotamente dezenas de pessoas para cargos que vão desde atendimento ao cliente a vendas? E ainda: como contratar os recrutadores para encontrar os talentos certos em meio ao caos? "Começamos a estruturar o recrutamento online e fechamos parceria com uma consultoria para nos ajudar a achar todos esses profissionais. Aí a parte da contratação começou a se solucionar."

Andressa conta que também foi essencial entender quais vagas eram prioridade. "Começamos a priorizar pela necessidade operacional: é muito importante ter um head de marketing, mas neste momento preciso mais da pessoa que vai mandar os e-mails."

Treinamento à distância

Uma vez resolvido o desafio da contratação, surgiu o próximo: como fazer a integração de todas essas pessoas? Como treinar todo mundo?

"O treinamento à distância é sempre um problema, independentemente do público", conta Andressa. Com os funcionários, o processo fluiu mais facilmente porque existe um controle maior por parte da empresa. O desafio era treinar os novos candidatos a shopper, as pessoas que realizam as compras pelo usuário.

Antes, os candidatos a shopper participavam de uma apresentação presencial, conheciam o time da Cornershop e faziam um treinamento em loja com um instrutor.

Esse processo migrou totalmente para o universo online. Agora, o shopper pode fazer o curso online e tirar dúvidas remotamente. Se se sentir confiante, pode a partir daí já começar a fazer as compras. A Cornershop monitora os tempos dos pedidos e as avaliações para garantir que tudo está certo.

Caso o shopper ainda sinta necessidade de ajuda, ele pode fazer treinamento presencial, seguindo todos os protocolos de segurança.

Para aqueles que decidem fazer o treinamento, também surgiu a necessidade de se repensar questões logísticas para garantir a segurança dos participantes. "Antes usávamos o espaço de um supermercado parceiro para fazer essa integração, mas agora mudamos para um estacionamento a céu aberto, tudo para evitar aglomeração", diz.

Segundo Andressa, o novo modelo está funcionando tão bem que deve ser mantido mesmo depois do fim da quarentena.

Comunicação (remota) efetiva

Com todos os novos e antigos funcionários propriamente treinados, chega a hora de garantir a comunicação efetiva – mesmo que de longe. "Quando você está perto da pessoa e precisa resolver algo rapidamente, é só dar uma cutucada no ombro, falar rapidinho e está tudo certo. Mas quando não existe essa praticidade, fica muito difícil", diz.

Andressa conta que está fazendo ao menos 5 vezes mais reuniões do antes da quarentena. "E o que você faz quando só 30 funcionários se conectam em uma reunião que deveria incluir as 100 pessoas da equipe? Aí surgem as dificuldades de alinhamento – esse é o grande desafio a superar."

Estruturação da operação de risco

"Se os fraudadores brasileiros usassem a criatividade que têm para coisas produtivas, eles seriam pessoas incríveis"

O aumento das compras online no app veio também acompanhado do desafio de gerenciamento de risco.

Antes da crise, como o número de usuários ainda era pequeno, Andressa avaliava pedido por pedido, enviando um desafio para transações suspeitas.

Com o aumento da demanda, a checagem manual se tornou impossível, o que fez a empresa criar uma equipe de segurança de 5 pessoas e estabelecer novas regras de risco. "Usamos o que vemos no México como base para criar nossa estratégia de risco por aqui. A ideia é ter uma estrutura para lidar com o fraudador local, porque realmente o Brasil não é para amadores", conta Andressa.

Digitalização de lojas

Ao chegar ao Brasil e tentar fazer parceria com lojas e supermercados, a equipe da Cornershop encontrou resistência já que o número de usuários ainda era baixo.

Quando a pandemia começou, contudo, houve o movimento inverso: lojistas procurando a empresa para começar a vender online o mais rápido possível.

Para agilizar o cadastro desses estabelecimentos, o app tem uma funcionalidade de "registro de self service", com foco em lojas pequenas. Nesse caso, o lojista não precisa entrar em contato com ninguém da empresa: é só inserir dados sobre a loja e produtos, que depois passam por um processo de avaliação para então ficar disponível no app.

"Antes não tínhamos ninguém se cadastrado desse jeito, e agora vimos um boom. Acho que os lojistas grandes também começaram a perceber como o delivery pode ser rentável, às vezes até mais que suboperações dentro da loja física."

Parceria fortalecida

Ao perceber o potencial da parceria com a Cornershop, lojistas também passaram a investir mais para proporcionar a melhor experiência aos usuários do app.

Exemplo disso é o esforço feito em atualizações constantes de catálogo, para garantir que os produtos escolhidos online estejam disponíveis na loja.

A área de reposição de produtos também se tornou crucial. No início da crise, houve um movimento grande de pessoas que foram ao mercado para comprar itens e abastecer a casa, o que resultou em quebra estoque para os varejistas. Mas eles entenderam o recado e investiram para aumentar o fluxo de reposição.

"A crise do Covid-19 está colocando em cheque muitos processos que antes estavam consolidados. Os lojistas estão vendo que estar online, não é mais opção, é necessidade."

Inteligência de dados para as marcas

Muitas marcas que já eram parceiras da Cornershop em outros países a procuraram para iniciar parcerias quando ela aterrissou por aqui. Esse movimento se intensificou quando perceberam os insights fornecidos pelo app.

A plataforma tem um sistema chamado brand center, que funciona como um analytics para as marcas oferecidas no app. Ali, empresários encontram insights sobre uso, campanhas, o que converteu, perfil do cliente… Uma série de informações que nem sempre estão disponíveis em campanhas tradicionais feitas em supermercado.

A partir daí, foi questão de tempo para que houvesse interesse de todas a partes em realizar campanhas conjuntas entre marca, supermercado e Cornershop. "O cliente ganha no preço, o supermercado ganha com o aumento de clientes, e a marca, com a venda", diz.

Adaptação do planejamento

Quando Andressa começou a trabalhar na Cornershop, em outubro do ano passado, a expectativa da empresa era ter uma operação singela no Brasil. A ideia era formar uma equipe pequena, começando a operação em São Paulo e estabelecendo os próximos passos com base na aceitação do serviço. Tudo isso, claro, antes da pandemia.

"Estamos crescendo muito, e o plano inicial, que era um pouco mais humilde, agora se tornou bem mais agressivo"

Ela explica que a estratégia da empresa é iniciar operações em uma nova região por semana, abarcando mais espaços geográficos. Contudo, é preciso entender em que status em relação à pandemia cada lugar está.

"Quando você começa a olhar para o país como um todo, percebe que existem cenários completamente diferente em relação ao Covid-19", diz. "Em uma parte de Santa Catarina já estão reabrindo o comércio. Em compensação no Rio, o lockdown está se intensificando, assim como no nordeste."

Mas independente dessas complicações, o plano da empresa é de estar em todas as principais capitais até o final do ano.

Neste momento, a Cornershop já opera em São Paulo, na região do ABC, Osasco, Barueri, Alphaville, Porto Alegre e Curitiba. Os próximos passos serão estender o alcance a novas cidades paulistas e a outros estados.

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