Compartilhar
Os últimos dois anos foram de profunda transformação no varejo brasileiro com o rápido movimento de digitalização das operações e uma mudança na percepção sobre as demandas dos consumidores. A ideia de que as plataformas de vendas online tomariam os espaços das lojas físicas ou de que estes dois meios teriam públicos diferentes caiu por terra.
A separação entre o físico e o digital está cada vez mais difícil de visualizar, o que exige dos varejistas um olhar mais atento às demandas dos consumidores. Estratégias que construam experiências de multicanalidade, a adoção de sistemas de pagamento sem fricção e a captura e análise de dados dos clientes são determinantes nesta jornada.
Estas foram algumas das principais conclusões daCasa Adyen 2022, que teve como tema central “O phygital é agora". Realizado em São Paulo, o evento reuniu, ao longo de quatro dias, representantes de diferentes segmentos de negócios, como Microsofit e Google, além de grandes varejistas, como Tok&Stok, Amaro e Boticário, e plataformas como OLX e Visa. Também estiveram presentes nos painéis executivos representantes da Cia Tradicional do Comércio, Richemont do Brasil, Vivara, Farfetch, RD, SalesForce, Cacau Show e Amend Cosméticos.
Experiências imersivas
Dentro do conceito do chamado phygital – junção do mundo digital com o físico – foram promovidas no evento diversas experiências envolvendo pagamentos digitais. Logo na entrada, os participantes eram convidados a simular compras em diferentes ambientes utilizando soluções da Adyen.
Além da rapidez e da facilidade nos pagamentos, foram demonstradas outras possibilidades da integração entre os diferentes canais. Em um único equipamento e com uma única identificação, era possível avaliar o atendimento na loja e ingressar em programas de fidelidade, tudo de forma simplificada e rápida.
Loja física ainda é importante
Melhorar a experiência do cliente foi também o mote de um dos painéis mais disputados do evento, com o tema “A retomada do varejo físico e os desejos do novo consumidor”.
Representantes da varejista de móveis Tok&Stok e da loja online de roupas Amaro destacaram a importância de uma atuação tanto na loja física quanto em plataformas online, mas como uma proposta de valor diferente.
“Na pandemia, pesquisa interna mostrou que 70% das compras finalizadas passaram pelos dois canais, digital e físico. Vamos expandir as lojas físicas com um conceito de experiência. Os dois canais são importantes”
A Amaro, que nasceu digital, fez o caminho inverso.
“Clientes querem marcas presentes. Montamos lojas físicas da Amaro e, em regiões distantes, elas funcionam com estoque, algo valorizado pelo consumidor”,
Octavio Lopes, CEO da Tok & Stok; Lodovico Brioschi, COO e CFO da Amaro e Bruna Maggion, VP de marketing Adyen para Latam durante o painel "a retomada do varejo físico"
Pagamentos sem fricção
Outro ponto alto do evento foram os debates sobre a relevância dos meios de pagamento na busca pela melhor experiência do cliente e na coleta e tratamento de dados que auxiliem os varejistas na operação.
Avanços como o pagamento sem contato e o Pix foram destaque nas falas de representantes do setor de tecnologia. “Temos a responsabilidade de seguir estimulando a inclusão digital, que deu um salto importante com o Pix. Buscamos sempre soluções que simplifiquem o uso de pagamentos no físico ou no digital”, comentou Fernando Pantaleão, VP & Head of Merchant Sales and Acquiring na Visa.
Uso de dados como estratégia
O último dia do Casa Adyen foi dedicado ao debate sobre o crescimento exponencial do varejo online e o que vem pela frente no Brasil. Para Cassia Pinheiro, head de operações da Adyen Latam, após a correria do varejo para se adaptar às operações online devido à pandemia da covid-19, o momento agora é outro.
“O básico foi feito e tudo às pressas porque a receita precisava entrar. Algumas coisas ficaram para um segundo momento, como processo de prevenção a fraude e a importância de colher e trabalhar os dados dos clientes.”
Maria Regina Botter, general manager da OLX Brasil, destacou a decisão da empresa de mudar um negócio mais horizontal para algo vertical, também visando melhorar a experiência dos usuários da plataforma. “Investimos em verticalizar um pouco mais a experiência. Se ele busca automóvel, os filtros são diferentes de quem busca celular. Tivemos que evoluir muito na parte de arquitetura e tecnologia. Fomos agregando parceiros para melhorar a jornada de ponta a ponta.”
Um bom exemplo do uso dos dados dos clientes para definir estratégias foi apresentado por Diego Caravaca, head de Franchise e Expansão da Di Santini, que já tem no omnichannel parte essencial do negócio desde 2017.
"Temos uma ferramenta de BI que é plugada junto com a de CRM e na pandemia foi interessante porque temos uma base de 8 milhões de clientes que usam muito cartão, ou seja, temos um grande volume de dados para analisar”
“Na pandemia, todos correram atrás de clientes novos, que não estavam na loja. Usando os dados, criamos campanhas para quem já era nosso cliente, analisando o perfil de público. Oferecemos ofertas específicas para cliente que é mãe, pai, solteiro, atleta etc. Com essa estratégia, o tíquete médio aumentou em até 80%”, comentou Caravaca.
Relatórios exclusivos
João Garcia, consulting manager da Euromonitor International, durante sua apresentação na Casa Adyen
A Casa Adyen 2022 também contou com o lançamento de três importantes pesquisas de mercado:
O Relatório Varejo 2022, que traz dados e análises sobre os desejos do novo consumidor e as tendências que vão moldar o setor. Garanta a sua cópiaaqui.
Apresentamos também orelatóriosobre o mercado de luxo brasileiro, que aborda os impactos da transformação digital nesse segmento e traz exemplos de estratégias vencedoras.
E o relatóriosobre o mercado de foodservice, que traz insights valiosos para quem quer se destacar nesse concorrido setor.
*Os estudos de luxo e F&B foram realizados pela consultoria Euromonitor sob encomenda da Adyen.
Inscreva-se para receber nossa newsletter
Mande sua solicitação
Eu confirmo ter lido a Política de Privacidade da Adyen e concordo que meus dados sejam utilizados como descreve o documento.