Compre online, retire na loja: uma oportunidade global de US$ 307 bilhões

A integração entre canais online e offline faria com que 41% dos consumidores comprassem mais na loja, segundo estudo da Adyen.

Em tempos de internet na palma da mão e de consumidores nativos digitais, as barreiras entre o online e offline estão ruindo. Se nenhum setor do mercado passa incólume por essas transformações, cada um sente impactos e reage de maneira diferente. No caso do varejo, tudo aponta para o início de uma nova era, a do Unified Commerce.

Omnichannel elevado à segunda potência, o Unified Commerce vê canais de compra online e offline como uma coisa só. Não há mais plataformas, equipes ou relatórios independentes. Tudo é centralizado para fornecer controle e visão 360 sobre os negócios para os varejistas, e uma experiência de compra descomplicada ao consumidor.

Mas, em termos práticos, quais são as novas possibilidades criadas pelo Unified Commerce? A integração entre canais de compra permite, entre outras cisas, que o cliente compre online e retire ou devolva o produto na loja. E o inverso também é verdadeiro: por que não comprar na loja e receber o produto em casa, como acontece com os pedidos do ecommerce? As regras que antes definiam a interação do consumidor com cada canal de venda da marca não são mais inflexíveis, e quem passa decidir como e onde prefere comprar é o consumidor. 

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Isso só é possível, contudo, se os sistemas do ecommerce e da loja conversam. Se os estoques, informações sobre pedidos e pagamentos estão integrados em uma plataforma só.

Varejistas que entenderem o recado só tem a ganhar – e a oportunidade comercial é enorme.

Clientes satisfeitos, vendas crescentes

US$ 307 bilhões. Este é o potencial financeiro de se oferecer compras entre diferentes canais, segundo pesquisa exclusiva realizada pela Adyen em parceria com a consultoria 451 Research.

Para investigar as principais tendências do varejo, foram entrevistados 6.000 consumidores de 12 países diferentes, incluindo o Brasil. 

Os dados ainda revelam que 1 em cada 2 clientes já desistiram de uma compra pelo fato de a empresa não oferecer essa integração. Além disso, muitos admitiram que se sentiriam mais motivados a comprar na loja (41%) e no ecommerce (25%) caso a marca oferecesse a possibilidade de comprar online e retirar/devolver o produto na loja. 

Além de gerar uma experiência de compra intuitiva e descomplicada ao cliente, ao deixar que o cliente possa trazer o produto do ecommerce à loja, o varejista ganha mais uma oportunidade de interação cara à cara com o consumidor. Se aproveitada da maneira correta, esse novo contato pode render vendas adicionais. 

Uma pesquisa realizada pela Doddle e publicada pela Business Insider mostrou que 85% dos consumidores já realizaram uma compra adicional ao ir à loja apenas para retirar um produto adquirido via ecommerce. É uma oportunidade de cross-sell que não pode passar desapercebida.

Mais flexibilidade, por favor

A pesquisa realizada investigou ainda os motivos que levam os clientes a valorizar tanto a possibilidade de transitar sem dificuldades entre canais de venda online e offline.

Segundo o levantamento, o maior diferencial é a possibilidade de economizar no valor do frete (48%). Em segundo e terceiro lugar vêm, respectivamente, a conveniência de poder buscar o item adquirido mais rapidamente (39%) e de passar na loja na hora que preferirem (28%).

Os dados confirmam a ideia de que estamos hoje na Era da Experiência. Simplesmente ter uma marca forte não é mais o suficiente para vender: ganham as empresas que souberem entender as vontades e necessidades do consumidor para oferecer a melhor experiência de compra. 

Para se sair bem, varejistas precisam levar em conta três pontos: a conveniência (permitir que o cliente compre como quiser, sem dor de cabeça), customização (oferecer tratamento e ofertas personalizadas) e controle (deixar que o cliente escolha como quer interagir com a marca). 

O resultado são clientes satisfeitos, uma maior fidelidade à marca e, consequentemente, mais vendas.

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