Black Friday: o sucesso na Era do Consumidor

Jean Mies
SVP Latin America

Para as empresas, entregar uma boa UX significa atrair e reter novos usuários e transformar os clientes recorrentes em advogados de sua marca.

Durante a Black Friday, uma consumidora navega o site de uma companhia aérea e encontra uma promoção de passagens para o Chile, País inicial da viagem pela América do Sul que ela planejou para suas férias. Em poucos passos e minutos ela cria um login e finaliza a compra da passagem.

Com o primeiro destino riscado do mapa e pronta para seguir para a Bolívia, a viajante usa o smartphone para pesquisar o site da mesma companhia e recebe uma notificação de desconto para aquele País, caso use o mesmo cartão que havia registrado. Usando um aplicativo de corridas particulares, ela chega à casa que reservou por meio de outro app - tudo pago com apenas um clique.

Nesta rápida cena que se desenvolveu como um curta-metragem, assistimos a duas jornadas: a entre fronteiras e a do consumidor. A segunda é o ponto de partida dos negócios das empresas que terão sucesso na Era do Consumidor. Esta tendência foi apontada este ano pela companhia norte-americana de pesquisas, Forrester, que avisa: além de faturamento, o cuidado com a experiência do usuário alavanca a lealdade do consumidor.

E o que é "experiência do usuário" ou UX? É cada etapa que afeta a interação de um consumidor com um produto ou serviço; e uma boa relação é construída otimizando seu produto, aplicativo ou e-commerce com o objetivo final de fazer o cliente sentir que aquela experiência lhe acrescentou algo - mesmo que seja uma informação importante ou economia de tempo resultante de um pagamento rápido e sem atrito.

Para as empresas, isso significa atrair e reter novos usuários e transformar os clientes recorrentes em advogados de sua marca. Além disso, o investimento em uma experiência que descomplica a jornada do consumidor pode transformar negócios. Exemplos disso são empresas como as companhias aéreas, os aplicativos de mobilidade urbana Uber e 99, e o site de hospitalidade AirBnB, que inclusive possui um laboratório interno para pesquisas em UX.

Parte destas iniciativas estão voltadas à inovação na etapa do pagamento - a mais importante do funil de vendas. Além da contratação de uma plataforma e um antifraude robustos, compatíveis com o volume de transações e o risco comuns ao setor de companhias aéreas, uma tecnologia avançada em pagamentos funciona como provedor de benefícios para melhorar a experiência dos passageiros.

Aumentar a taxa de aprovação nas bandeiras mais usadas no país para não acabar com os planos da viajante da nossa história é apenas um exemplo do que é possível realizar a partir dos pagamentos. As possibilidades são extensas: criar um app apoiado em uma solução de pagamentos baseada em dados ajuda a companhia a reconhecer a consumidora e oferecer, em um clique, desconto na compra de sua passagem para a Colômbia caso ela decida seguir viagem e sugerir uma hospedagem de acordo com suas preferências. Ou ainda, oferecer uma nova opção de pagamento caso seu cartão tenha atingido o limite ao comprar muitos souvenirs para a família. Tudo isso somado à facilidade de poder curtir os pontos turísticos sem dispensar tempo pagando a corrida até eles.

Ainda segundo a Forrester, a "investida" compensa: diversos estudos demonstram que cada dólar investido em UX retorna entre US$ 2 e US$ 100. Além disso, a organização norte-americana demonstrou que os consumidores satisfeitos em suas jornadas ficam 14,4% mais dispostos a pagar novamente por um produto ou serviço e aumenta em 16,6% a chance dos consumidores recomendarem sua marca.

Na Era do Consumidor, as decisões de compra são realizadas com muita informação e preço e produto não serão mais suficientes para conquistar estes clientes empoderados. A experiência vai se sobressair como o principal diferenciador das marcas do futuro e a tecnologia será o principal facilitador desta realidade.

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