Arrasando na Black Friday: Planejamento estratégico

"Toda companhia que quer conquistar o engajamento do cliente precisa garantir uma jornada bem executada."

Por: Rodrigo Tavares, Diretor de Market Management da Expedia

A Black Friday ganhou enorme proporção no Brasil nos últimos anos e não pode mais ser ignorada, independentemente do tamanho da empresa. Toda companhia que quer conquistar o engajamento do cliente precisa garantir uma jornada bem executada, com conexão emocional, propósito e valores culturais claros. Isso não requer investimentos tecnológicos absurdos: tem a ver com ter uma cultura centrada no cliente, proporcionando serviços de excelência para atender suas necessidades ou solucionar seus problemas. Mas o que se espera do varejo na Black Friday? Principalmente, ofertas reais. O famoso truque “metade do dobro”, jamais! É um ato desrespeitoso e diz muito sobre a cultura da empresa.

Não há atalhos

Esta data tão importante coloca lojas e marcas em uma grande vitrine, sob os olhos de órgãos de defesa do consumidor, imprensa e influencers. Todos estarão com a atenção voltada para a Black Friday neste período. Uma ação malsucedida pode se tornar capa de jornal e sua reputação gravemente afetada.

Tenha foco

Não pense grande, pense estratégico. Faça suas apostas em uma seleção de produtos que acredita ser vantajosa para os dois lados: você e o cliente. Não é necessário colocar o inventário inteiro na promoção. As pessoas podem adquirir um outro produto com preço cheio na carona do que está com preço reduzido.

Execute bem

Além de ofertas fidedignas, garanta um bom estoque e capacidade de entrega no prazo anunciado.

Black Friday é planejamento, não acontece em um só dia

A última sexta-feira de novembro é exclusiva para execução do seu plano de ação. Todo varejista deve criar sua estratégia com antecedência, com planejamento para crises, checagem de estoque e logística. E só termina quando as compras são entregues no prazo, com clientes satisfeitos.

Facilidade e esforço zero para quem compra

Se for difícil ou demorado o processo, seja online ou na loja física, o cliente deixa de consumir. Sua trajetória deve ser simples, rápida e bacana.

Não se esqueça que o cliente é um ser humano

Há uma busca frenética por inovação e novas tecnologias para o varejo. Mas o fator humano ainda faz diferença. Do planejamento ao pós-venda. Prepare as equipes que se relacionarão com cliente, de ponta a ponta.

Sustentabilidade

A Black Friday deve beneficiar toda a cadeia, do fornecedor ao consumidor final. Colocar um produto em oferta, por exemplo, não é tão simples. É preciso observar se o descontão não irá lesar o fornecedor (desvalorizando seu produto) ou se a logística estará preparada para um aumento de vendas. Experiência do cliente está acima de tudo.

Não subestime o poder da Black Friday

Prepare-se para a demanda online. Em todos os anos, recebemos notícias de queda de servidores de grandes ou pequenas lojas. Ou seja, não há surpresa: prepare-se para a alta navegação no seu site nesta data. Invista em mais servidores e atuação da equipe 24h/7 (24 horas por dia, 7 dias por semana) para suporte ou esclarecimento de dúvidas.

Tenha uma postura responsável

O cliente não espera uma empresa perfeita, mas sim uma companhia inteligente, acessível e disposta a resolver falhas com rapidez. Não importa em qual fase deste processo esteja o erro. Sua loja iniciou o relacionamento com o cliente, então seja protagonista na solução rápida de qualquer problema que surgir.

Pense na Black Friday como se fosse uma festa de casamento

Você se prepara o ano todo para um evento que durará poucas horas. E, mais importante: sua loja venderá centenas e centenas de itens, mas para cada consumidor esta compra é única, especial e desejada.

Portanto, uma Black Friday bem planejada envolve planejamento sustentável, plano de crise, tecnologia e comprometimento de toda a equipe. O sucesso do evento não está nas ações megalomaníacas. O que encanta é o bem feito.

Rodrigo Tavares foi eleito “Executivo do Ano” em 2014 pela ABT, “Personalidade ClienteSA” em 2015 no Prêmio CIC e “Executivo do Ano América Latina” em 2016 no Prêmio LATAM. Já passou pelo Itaú, Banco Real, HSBC, Banco Santander e Multiplus S/A.

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