Arrasando na Black Friday: Infraestrutura e TI

Na preparação de uma Black Friday bem sucedida, um dos papéis cruciais da equipe de TI é o de antecipar o futuro. Afinal, como a cada liquidação os volumes processados superam os do ano anterior, estar pronto significa prever todos os cenários que poderão interferir na disponibilidade da loja e dos itens de estoque.

Trata-se de um momento do ano em que a frequência de todos os nossos indicadores cresce de maneira significativa: as visitas ao site, as vendas e as interações com o cliente. Por isso, a preparação é a chave para o sucesso. Percalços acontecem, é claro, e o importante é elaborar um plano de ação para remediá-los. No Magazine Luiza, seguimos à risca um passo a passo para evitar e antecipar problemas. Veja como trabalhamos:

Não há tempo nenhum a perder, pois a Black Friday exige uma preparação especial. Este ano, por exemplo, serão mais de um milhão de SKUs (Stock Keeping Unit) disponíveis nos nossos canais de vendas digitais - site, app e outros - e daremos aos clientes a opção de retirar o produto nas nossas mais de 800 lojas espalhadas pelo Brasil, pela primeira vez. Cada etapa da jornada de compra deve estar coberta: da pesquisa à entrega e pós-venda, passando pela experiência do usuário no site.

Para levantar dados sobre como o site se comportará durante um pico tão grande de vendas, é indispensável simular um aumento de tráfego e monitorar a performance das aplicações durante o teste de estresse. No Magazine Luiza, por exemplo, simulamos um volume de visitas 20 vezes maior que um dia normal como teste da reação da plataforma a esta quantidade de chamadas.

Passado o teste, é hora de interpretar os resultados. Quanto mais informações forem coletadas, mais fácil será mapear o desempenho do e-commerce, corrigir os erros que vieram à tona e dar início à construção da estratégia de resposta.

É preciso ter em mãos uma estratégia para responder rapidamente à indisponibilidade de alguma aplicação. Elas são muitas e cumprem diferentes funções como catálogo, preço e parcelamento, entregas e ficha técnica de produtos, entre outras. Se uma delas parar de responder, cortamos sua conexão, para que as outras não sejam prejudicadas. O importante é evitar que o problema com uma aplicação tenha um efeito cascata e provoque a parada total de um canal de vendas.

Em 2016, o Magazine Luiza viu o número de visitas aos seus canais digitais crescer exponencialmente. Por isso, é crítico dedicar tempo extra para produzir rotas alternativas à estratégia principal. O esforço adicional será compensado quando um problema for mitigado de imediato e garantir milhares de compras. Principalmente quando há muitos sistemas legados integrados nos bastidores, é vital ter um caminho alternativo caso haja alguma complicação com um deles.

Além do stress test, vale testar o comportamento do site e de outras áreas da empresa, como logística e atendimento ao cliente, numa situação real. Todo ano, comemoramos o aniversário do e-commerce em setembro e esse período funciona como um bom ensaio para a Black Friday.

Mesmo quando a plataforma de e-commerce é desenvolvida internamente, o ecossistema do comércio online é formado por empresas que ofertam serviços complementares, como o processamento de pagamentos. Portanto, se nossa equipe e loja dedicam tempo e energia para estarem prontos para a Black Friday, cabe aos parceiros também se preparar. Temos com eles um canal de comunicação aberto que nos permite saber como estão se preparando para a data e quem será o nosso ponto focal na empresa.

A hora de pensar passou. Durante a Black Friday é hora de agir. Como generais em uma sala de guerra, é recomendado definir um time multidisciplinar responsável por colocar o plano de resposta em ação e, se necessário, recorrer ao plano B.

Planeje, teste, aprenda com os anos anteriores e olhe para o futuro. Tente prever o máximo de problemas possível. Não trate esta data como apenas mais um dia, é imprescindível tratá-la com cuidado e inteligência. O resultado de cumprir essas etapas é ter 100% de disponibilidade e clientes satisfeitos, que voltarão anualmente à sua loja para as próximas liquidações.

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