A era do Unified Commerce no varejo

Consumidores não querem mais pedaços diferentes da experiência em diversos lugares, mas sim a marca presente em todos os canais.

Como se diferenciar?

Falar de  Black Friday hoje é falar de uma data para a qual o varejo brasileiro se prepara por meses.  Serão milhões de consumidores acessando os ecommerces em busca não apenas da melhor oferta, como também de uma experiência de compra sem barreiras. No ano passado, a plataforma de pagamentos da Adyen identificou durante a Black Friday volumes 2,5 vezes maiores de compras e tickets médios 1,8 vezes acima em relação à sexta-feira anterior, números que ultrapassam até mesmo os EUA, berço do evento.

Diante deste cenário promissor, qual a melhor tática para se diferenciar de tantas outras marcas? Para 89% dos consumidores brasileiros, é justamente a experiência de compra o fator decisório no momento da escolha, como mostram dados da consultoria PwC. Não restam dúvidas de que a criação de uma jornada de compra fluída é um dos grandes diferenciadores, separando e-commerces de uma Black Friday bem ou mal sucedida.  

"No Unified Commerce, unificar a experiência do cliente também significa colocá-lo no centro de toda estratégia, especialmente na Black Friday, que é uma oportunidade de atrair e reter novos clientes através de jornadas de compras surpreendentes."

Removendo barreiras

Com o desenvolvimento tecnológico do varejo, ferramentas de marketing sofisticadas e uma plataforma global e unificada de pagamentos, pela primeira vez é possível manter uma experiência consistente em modelos multicanais, unificando informações, processos e experiências. Ao remover barreiras aparentemente simples na jornada de compras, um ecommerce pode evitar cair na média de 82% das desistências do carrinho de compras, uma das principais dores de cabeça do varejo eletrônico, como mostrou o E-commerce Radar 2018.

O novo consumidor brasileiro adota rapidamente as tendências globais, é dinâmico, conectado, imediatista e omnichannel. Quer ser reconhecido e tratado da mesma forma, independentemente do canal. Assim, o lojista precisa mostrar que entende este comportamento, independente do canal em que ele esteja: os dados que este consumidor oferece em um canal servirão também para identificá-lo e tratá-lo de acordo com suas preferências em qualquer outro meio, da loja física ao mobile.

A visão na prática

A solução que encontramos para esse desafio é o Unified Commerce, conceito e tecnologia aplicadas globalmente pela Adyen, em que uma única plataforma gerencia todas as interações comerciais do cliente, ajudando o varejista a oferecer uma experiência consistente de pagamentos em todos os canais e dispositivos - desde a interface com o consumidor até o backoffice de dados. Isso significa gerenciar uma única plataforma ao invés de múltiplas interfaces. Unificar e simplificar a experiência do cliente também significa colocá-lo no centro de toda estratégia, especialmente na Black Friday.

"E a visão não se aplica apenas ao varejo online. O aplicativo de caronas Bla Bla Car, que já possui mais de 30 milhões de clientes globalmente em 22 países, buscou na plataforma global de pagamentos da Adyen a forma de manter uma experiência consistente para seus usuários em qualquer país e canal."

Ao identificar as necessidades de cada mercado, eles podem selecionar as preferências locais de pagamentos e rapidamente implementar isso para cada usuário por meio da plataforma, facilitando na expansão global do serviço e o atendimento dos clientes da mesma forma, em qualquer lugar.

Exemplos destas preferências podem ser encontrados no estudo “Adyen Global Payment Methods 2018”, com dados de meios de pagamentos mais usados em 10 países. Na China, por exemplo, 70% da população recorre às carteiras digitais como Alipay e WeChatPay, enquanto que, no Brasil, os cartões de débito e boletos de pagamentos ainda são amplamente utilizado.

Consumidor no centro

E se o seu consumidor não quer pensar em canais ou se preocupar em achar lojas que oferecem os métodos preferidos de pagamentos, você tampouco deveria fazê-lo.  Portanto, a experiência de compra na sua empresa deve ser uma só, de ponta a ponta. Por isso, controlar todos os canais por meio de uma única plataforma facilita o monitoramento do comportamento de compra de seus consumidores em todos eles. Reconhecê-los em diferentes dispositivos significa, por exemplo, oferecer compras em um clique sem que ele tenha que reinserir seus dados de pagamentos e que você perca uma compra por causa do atrito.

Além disto, o conceito de Unified Commerce também elimina parte dos desafios logísticos durante a Black Friday, oferecendo integração entre pagamentos, supply chain e inventário cross-channel. Essa integração torna possível a criação do ‘endless aisle’ ou ‘corredor infinito’, experiência que permite que o consumidor compre o produto, mesmo se este não estiver disponível na loja ou no site. Neste caso, o lojista acessa o seu estoque online (ou o da loja física mais próxima do cliente) e entrega o produto na casa do consumidor, muitas vezes, em poucas horas, como já é feito pela brasileira Amaro, por exemplo.

Em estudo da Boston Retail Partners, mostrou-se que 73% dos varejistas planejam integrar a operação ao modelo de Unified Commerce até o fim de 2019. Portanto, estamos diante de uma nova era na experiência da jornada de compras, livre de barreiras físicas e virtuais, em que o consumidor se torna único para o lojista e vice-versa. Não podemos mais negar que as novas tecnologias, como pagamentos in-app, carteiras digitais e self check-out estão criando uma verdadeira experiência multicanal para os consumidores e abrindo novas possibilidades para o lojista conquistá-lo. Basta agora tomar a decisão de se adaptar à essa realidade e se preparar para arrasar nesta Black Friday.

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Jean atua há mais de 14 anos nas áreas de pagamentos, internet e tecnologia. Especialista em e-commerce, pagamentos multicanal, expansão e desenvolvimento global de mercado. O executivo foi o responsável pela estruturação da operação latino-americana da Adyen.


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